物業客服部工作手冊

　　目的：

　　為了樹立公司形象，創佳恒物業品牌，為住戶提供更優、更快、更便捷的服務，使管理趨于規范。

　　范圍：

　　適用于物業公司客服部人員。

　　內容：

　　(一)客服部服務工作規范

　　1.當工作時：

　　必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不離崗、串崗。

　　2.當業主詢問時：

　　絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。

　　3.當接到電話時：

　　首先說：“您好，佳恒物業客服中心”，然后仔細傾聽對方的電話內容，并做好記錄。尤其是數字的，比如房間號，業主名稱，電話號碼，必須重復，請對方確認，當對方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有別的事可說“您放心，我一定辦好”，最后說“再見”。

　　4.當上級對下級布置工作時：

　　作到“四清楚”：目標清楚(下級知道工作的目的是什么);程序清楚(下級知道怎么做);結果清楚(不能光布置不檢查);獎罰清楚(使下級明白完成任務怎樣獎，完不成怎樣罰)。

　　5.當下級接受上級任務時：

　　神情嚴肅，認真傾聽，最好拿小本記下要點，不能漫不經心無所謂。當上級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎”

　　注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。

　　6. 當下級向上級匯報工作時：

　　要簡潔、準確，注意五個要點

　　何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結果如何。

　　7.當準備下班時：

　　作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。

　　(二) 禮儀禮貌規范

　　1.行為舉止

　　(1)舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。

　　(2)謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業主優先。

　　(3)員工著工裝上崗、服裝整潔、規范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。

　　(4)衣著整齊，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表的有關規定。

　　(5)女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發。

　　(6)正確使用禮貌用語，對待業主態度溫和，落落大方，嚴禁污言穢語，禁止態度蠻橫粗野。

　　(7)團結友愛，樂于助人。

　　(8)勤儉節約，杜絕浪費。

　　(9)珍惜他人勞動、保持環境衛生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。

　　(10)見到領導及同事主動問候。

　　2.常用標準禮貌用語

　　(1) 當業主進入物業時，應使用：“您好!”。

　　(2) 當業主走進辦公室內時，應使用：“您好，您有什么事?”。

　　(3)當業主需要等候時，應使用：“您請坐，我們馬上給您辦理”。

　　(4)當遇到陌生業主時，應使用：“對不起，請問您***”。

　　(5) 當對業主進行查詢時，應使用：“對不起，請您****”。

　　(6) 當業主需要引導時，應使用：“您請這邊/那邊走”。

　　(7) 當接聽外線電話時，應使用：“您好，佳恒物業客服部”。

　　(8)當需要其它部門處理時，應使用：“先生/女士”這個問題由***部門處理，我先聯系一下，請您稍等”。

　　(9)當業主需要幫助時， 應使用：“請您稍等，我馬上給您聯系”。

　　(10)當可以回答業主問詢時，應使用：“先生/女士”，這個問題是這樣的****”。

　　(11)當無法回答業主問詢時，應使用：“先生/女士”，這個問題我需要向***確認，請您稍候”。

　　3.服務標準要求

　　(1)業主來訪，接待人員應起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事?” 業主離開時，應起身相送、道別。

　　(2)認真聽取業主的意見、要求，特殊事件應做好記錄。

　　(3)及時解答業主提出來的問題，語態親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準確、簡練。

　　(4)與客戶交談時要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與業主保持一定距離， 不能指指點點、不尊重客戶。

　　(5)當業主所找的人沒在時，說：“對不起”，他(她)不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯系。

　　(6)當業主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時，說：“您可以留下您的名片或其他的聯系方式，待他(她)回來后，讓他立即與您聯系”。

　　(7)如業主需辦理的事務需較長時間(指十分鐘以上)完成，要提示業主是否愿意等及等候時間的長短。

　　(8)對業主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業主提出的需求當時不能辦理，應向業主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。

　　(9)遇到業主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關當事人核實情況，向業主做出合理的解釋，向業主致歉。

　　(10)本部門不能解決的問題，工作人員應負責引領到相關部門解決。

　　4.接聽電話要求

　　(1)所有來電，必須在鈴響3聲之內接聽。

　　(2)拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和。

　　(3)認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。

　　(4)通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　(5)打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。

　　(6)上班時間，一般不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時間不得超過3分鐘。

　　5.處理投訴

　　(1)員工必須牢記”業主第一、服務至上”的服務宗旨，必須高度重視客戶的投訴。(2)細心、耐心地聆聽業主的投訴，讓業主暢所欲言。

　　(3)認真記錄業主的投訴內容，并將自己作為處理業主投訴的第一責任人，迅速而妥善地解決業主投訴的問題或轉報有關部門解決。

　　(4)不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　(5)投訴經調查屬實，將作為員工績效考核的依據。

　　(6)處理完投訴后，應主動回復業主，了解客戶的滿意程度。

　　(三)客戶服務部服務規程

　　1 .客戶入住操作程序

　　(1) 簽約人員審核確定業主身份，填寫《業主基本信息登記表》。

　　(2)業主簽訂《前期物業服務協議》及其他協議，領取相關物業管理文件《業主手冊》、《裝修管理規定》《裝修管理服務協議》。

　　(3)收取物業服務費及各種相關的費用。

　　(4)由物業客服人員及維修服務部人員陪同業主對所收房間進行實地驗收，填寫《房屋驗收單》。

　　(5) 核對各種費用的交費單據、領取單元鑰匙，由客戶服務部填寫(入住)鑰匙交接單，如需開發商進行房屋維修的，交客戶服務部封存備用鑰匙，并簽訂鑰匙托管書。

　　(6)領取水、電、氣IC卡及使用說明書。

　　2 .投訴處理操作規程

　　(1)客戶服務中心接到業主投訴后，應首先向業主表示歉意，并在《客戶投訴登記表》上做好登記。

　　(2) 客戶服務中心根據投訴內容開具《客戶投訴處理單》轉呈相關部門限期解決，特殊情況應向客戶服務部領導匯報。

　　(3)針對業主較嚴重的投訴，應及時向客戶服務部主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

　　(4)相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客務主管安排回訪。

篇2：A物業公司客服部工作手冊序言

　　物業公司客服部工作手冊序言

　　客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門(崗位)。物業公司的主要對客服務是通過客服部的業務程序和服務環節來完成的，它是管理公司與業主(用戶)之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產生影響?？头康闹饕諆热萦校?/p>

　　提供咨詢服務;

　　受理業主(用戶)投訴;

　　受理業主(用戶)入住手續;

　　辦理業主(用戶)遷離手續;

　　辦理業主(用戶)室內裝修及裝修驗收的申請手續;

　　辦理業主(用戶)非辦公時間加班手續;

　　辦理項目出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);

　　辦理業主(用戶)公司水牌制作手續(如有);

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續;

　　辦理業主(用戶)破/換門鎖手續;

　　辦理業主(用戶)大門臨時封閉手續;

　　辦理、保存、補充業主(用戶)資料信息;

　　負責與業主(用戶)溝通，接待業主(用戶)投訴，受理業主(用戶)服務要求，做好業主(用戶)的回訪工作;

　　負責為業主(業主(用戶))分發投遞郵件和征訂報刊;

　　負責為業主(用戶)分發投遞郵件和征訂報刊;

　　負責做好項目的業主(用戶)滿意度測量工作;

　　配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。

　　為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　　1、服務態度，文明禮貌;

　　2、服務行為，合理規范;

　　3、服務效率，及時快捷;

　　4、服務效果，完好滿意;

篇3：物業客服手冊:前臺日常工作流程

　　物業客服手冊--前臺日常工作流程

　　目的

　　規范工作流程，提高工作效率。

　　適用范圍

　　適應于**的前臺接待工作。

　　職責

　　前臺值班人員嚴格按本流程進行工作。

　　客戶服務主管不定期對前臺值班工作進行抽查。

　　內容

　　序號項目內容

　　1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟：

　　a.確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區，必須經過業主同意。

　　b.指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業主在"辦證人"欄簽字確認。

　　c.放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業主。

　　2裝修人員出入證所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：

　　a.查看辦證人員出示經批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

　　b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。

　　c.查看辦證登記本，確認辦證人是否是業主或裝修負責人，是否已超過規定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下，方可辦理。

　　d.請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。

　　e.在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸）。

　　f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　g.裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務處蓋章。

　　3辦理裝修延期手續業戶在規定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下：

　　a.確認填寫人為業主或裝修負責人，方可辦理此延期手續。

　　b.正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。

　　c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。

　　d.根據審批要求須交費用的，告之業主或裝修負責人先去交納費用。

　　e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　4辦理增加項目申請表業戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：

　　a.確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。

　　b.指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。

　　c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。

　　5辦理動火許可證業戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：

　　a.確認業主或裝修負責人方可辦理。

　　b.收取動火人的焊工證及身份證的復印件。

　　c.指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。

　　d.把焊工證及身份證的復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。

　　6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業戶身份。

　　b.指導業戶正確填寫開戶申請表。

　　c.要求業戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業戶。

　　7網絡開通a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　b.指導業戶正確填寫入戶申請表格。

　　c.讓業戶拿申請表到財務處交初裝費（代收）。

　　d.收下業戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業戶。

　　e.在網絡登記本上做好相關登記。

　　f.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網通公司。

　　8辦理網絡變更手續網絡變更一般內容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復機等。

　　a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　b.根據業戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業戶身份證復印件。

　　c.到財務交繳相關費用。復機需要交20元手續費，增加信息需預交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）

　　d.在網絡登記本上做好記錄，把粉紅單聯交業主。

　　e.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發給網通公司。

　　9預約家居清潔服務如有業戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。

　　a.登記業戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業戶聯系電話。

　　b.詢問

保潔班長，確定上門服務時間。

　　c.2小時內回電業主，確定上門服務時間。

　　d.開具清潔服務單。

　　e.在家居清潔登記本上做好相關登記。

　　f.當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。

　　g.完成后即日回訪業戶。

　　10預約家居維修服務接到業戶報修：

　　a.記下業戶需維修的項目、時間、聯系電話。

　　b.根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。

　　c.業戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　d.工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。

　　e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。

　　f.完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》。

　　11業戶申請走樓梯若業戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

　　12消防梯使用申請若業戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。

　　d.批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。

　　5.0記錄

　　《物品放行條》

　　《施工人員登記本》

　　《裝修延期申請表》

　　《單元裝修增加項目申請表》

　　《動火許可證》

　　《有線電視開通情況一覽表》

　　《CPN用戶返單表》

　　《清潔服務委托單》

　　《家居服務登記表》

　　《維修單》

　　《使用樓梯/電梯申請》