物業客服手冊--住戶求助服務管理作業規程

　　目的

　　規范業戶求助服務的管理工作，確保及時、優質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。

　　適用范圍

　　適用于**業戶向管理處求助時的服務工作。

　　職責

　　管理處主任負責業戶對特殊求助的安排及處理工作。

　　客戶服務主管及值班主任對業戶的一般性求助的安排及處理工作。

　　客戶服務人員及其他人員負責接收業戶求助信息，并做好相應的記錄。

　　各崗位人員負責協助處理業戶求助服務。

　　求助類型

　　急救病人的求助

　　突發事件的求助（盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災等）

　　咨詢求助

　　有償服務求助

　　報修求助服務

　　投訴求助

　　其他生活或工作上的正常求助服務

　　定義

　　根據管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

　　特別求助是指危及到生命財產及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。

　　一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務、報修、投訴等求助信息。

　　內容

　　序號項目內容

　　1急救病人的求助1)處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業戶的求助信息時，應問清對方樓層、房號，并做好相應記錄，填寫在《值班記錄表》。

　　2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應通知距發出求助信息的地點最近人員趕到現場，并確認求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。

　　3)管理處人員到現場后，協助病人處理，如需送往醫院則拔打120，并通知值班保安人員做好接應工作。

　　4)如病人沒親屬在場，應通知病人親屬，同時陪病人到醫院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

　　5)處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。

　　2咨詢求助服務1)對業戶提出書面的咨詢，接收人應登記于《值班記錄表》中，并報相關主管人員予以盡快書面答復。

　　2)對口頭咨詢，如能當場解決的，應當場給予解決，并在2小時內回復；如不能解決應報主管后予以答復。

　　3)咨詢事項如涉及到需要保密事項，應注意保密，例如個人隱私及內部需要保密的事項。

　　3突發事件對業戶向管理處發出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息，可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。

　　4有償服務有償服務求助可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理

　　5報修報修求助服務可參照《管理處前臺日常工作流程》進行處理。

　　6投訴投訴求助服務可參照《投訴處理規程》進行處理。

　　7其他其他求助服務由客戶服務主管根據具體情況妥善處理，疑難問題報管理處主任。

　　6.0

　　6.1質量記錄

　　《值班記錄表》

篇2：住戶求助服務處理標準作業程序

　　住戶求助服務處理標準作業程序

　　一、目的

　　規范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時的服務處理工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

　　3、總服務臺員工和物業部各處負責依據本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點

　　四、程序要點

　　1、住戶求助服務的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務分為以下幾類：

　?、偌本炔∪饲笾?

　?、趫笮耷笾?

　?、弁对V求助服務;

　?、茏稍兦笾?

　?、荼I竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

　?、匏?、火災等災害事故的求助服務;

　?、咂渌罨蚬ぷ魃系恼Ｇ笾?。

　　(2)求助服務處理的原則：

　?、倏焖俜磻脑瓌t：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務處主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行);

　?、诒M可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求;

　?、蹏澜普喌脑瓌t：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務臺員工接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的樓層住址及聯系電話并及時記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理：

　?、偃绻笾粜枰獛椭筒∪巳メt院的：

　　--總服務臺員工通知安全處根據距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命;

　　--總服務臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務處時，須知會車輛到服務處與安全員一起);

　　--安全員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品;

　　--安全員在執行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協助求助住戶將病人送到醫院后，應主動協助病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業部;如需幫助，應及時向物業部請示匯報后，由物業部經理根據情況安排辦理;

　　--安全員返回物業部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工;

　　--總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。

　?、谌绻粜枰獛椭撓祿艽?20急救電話時：

　　--總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認)，并告訴求助住戶物業部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備;

　　--總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班;

　　--安全處值班領班通知小區入口值班安全員做好接應準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后，廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助;

　　--安全領班在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到總服務臺，總服務臺員工將情況及時予以記錄。

　?、廴绻笾粢笈扇藥椭虝r護理時：

　　--總服務臺員工應按住戶的要求向安全處值班領班說明情況，由安全處班長安排適當的人員前去參與護理;

　　--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

　　--必要時，護衛處值班主管應到場巡查護理情況;

　　--護理人員在執行護理任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　--在護理過程中，護理人員不可單獨與病人在一起的，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。

　　(2)總服務臺員工將安全處匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務處主管匯報;重大的急救工作應立即向服務處主管匯報;服務處主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的指示辦理。

　　3、咨詢的求助處理

　　(1)對住戶提出的書面咨詢，總服務臺員工應予以登記，報服務處主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處主任予以書面回復。

　　(2)對住戶提出口頭咨詢，總服務臺員工應按物業部有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示服務處主管后予以回復，切忌不懂裝懂。

　　(3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　(4)咨詢事項涉及到公司機密的，應注意保密。

　　4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業程序》辦理。

　　5、報修求助的處理：按《報修管理標準作業程序》辦理。

　　6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發事件處理標準作業程序》辦理。

　　7、火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全處《突發事件處理標準作業程序》及《火警火災處理標準作業程序》辦理。

　　8、對住戶要求物業部提供其他生活或工作上的正常求助，物業部應本著力所

　　能及的原則進行處理。

　　9、所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業程序》處理。

　　10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業部統一歸檔，保存期兩年。

　　五、記錄

　　《住戶求助登記表》

篇3：住戶求助服務管理程序

　　一、目的

　　規范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時的服務處理工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

　　3、總服務臺員工和物業部各處負責依據本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點

　　四、程序要點

　　1、住戶求助服務的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務分為以下幾類:

　?、偌本炔∪饲笾?

　?、趫笮耷笾?

　?、弁对V求助服務;

　?、茏稍兦笾?

　?、荼I竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

　?、匏?、火災等災害事故的求助服務;

　?、咂渌罨蚬ぷ魃系恼Ｇ笾?。

　　(2)求助服務處理的原則:

　?、倏焖俜磻脑瓌t:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務處主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行);

　?、诒M可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

　?、蹏澜普喌脑瓌t:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務臺員工接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的樓層住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助的意見,詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理:

　?、偃绻笾粜枰獛椭筒∪巳メt院的:

　　--總服務臺員工通知安全處根據距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命;

　　--總服務臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務處時,須知會車輛到服務處與安全員一起);

　　--安全員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;

　　--安全員在執行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協助求助住戶將病人送到醫院后,應主動協助病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業部;如需幫助,應及時向物業部請示匯報后,由物業部經理根據情況安排辦理;

　　--安全員返回物業部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工;

　　--總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。

　?、谌绻粜枰獛椭撓祿艽?20急救電話時:

　　--總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶物業部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備;

　　--總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班;

　　--安全處值班領班通知小區入口值班安全員做好接應準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后,廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;

　　--安全領班在接應的任務執行完畢后,應將情況反饋到總服務臺,總服務臺員工將情況及時予以記錄。

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