住戶求助服務處理標準作業程序

　　一、目的

　　規范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時的服務處理工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

　　3、總服務臺員工和物業部各處負責依據本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點

　　四、程序要點

　　1、住戶求助服務的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務分為以下幾類：

　?、偌本炔∪饲笾?

　?、趫笮耷笾?

　?、弁对V求助服務;

　?、茏稍兦笾?

　?、荼I竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

　?、匏?、火災等災害事故的求助服務;

　?、咂渌罨蚬ぷ魃系恼Ｇ笾?。

　　(2)求助服務處理的原則：

　?、倏焖俜磻脑瓌t：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務處主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行);

　?、诒M可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求;

　?、蹏澜普喌脑瓌t：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務臺員工接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的樓層住址及聯系電話并及時記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理：

　?、偃绻笾粜枰獛椭筒∪巳メt院的：

　　--總服務臺員工通知安全處根據距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命;

　　--總服務臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務處時，須知會車輛到服務處與安全員一起);

　　--安全員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品;

　　--安全員在執行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協助求助住戶將病人送到醫院后，應主動協助病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業部;如需幫助，應及時向物業部請示匯報后，由物業部經理根據情況安排辦理;

　　--安全員返回物業部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工;

　　--總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。

　?、谌绻粜枰獛椭撓祿艽?20急救電話時：

　　--總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認)，并告訴求助住戶物業部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備;

　　--總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班;

　　--安全處值班領班通知小區入口值班安全員做好接應準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后，廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助;

　　--安全領班在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到總服務臺，總服務臺員工將情況及時予以記錄。

　?、廴绻笾粢笈扇藥椭虝r護理時：

　　--總服務臺員工應按住戶的要求向安全處值班領班說明情況，由安全處班長安排適當的人員前去參與護理;

　　--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

　　--必要時，護衛處值班主管應到場巡查護理情況;

　　--護理人員在執行護理任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　--在護理過程中，護理人員不可單獨與病人在一起的，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。

　　(2)總服務臺員工將安全處匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務處主管匯報;重大的急救工作應立即向服務處主管匯報;服務處主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的指示辦理。

　　3、咨詢的求助處理

　　(1)對住戶提出的書面咨詢，總服務臺員工應予以登記，報服務處主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處主任予以書面回復。

　　(2)對住戶提出口頭咨詢，總服務臺員工應按物業部有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示服務處主管后予以回復，切忌不懂裝懂。

　　(3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　(4)咨詢事項涉及到公司機密的，應注意保密。

　　4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業程序》辦理。

　　5、報修求助的處理：按《報修管理標準作業程序》辦理。

　　6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發事件處理標準作業程序》辦理。

　　7、火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全處《突發事件處理標準作業程序》及《火警火災處理標準作業程序》辦理。

　　8、對住戶要求物業部提供其他生活或工作上的正常求助，物業部應本著力所

　　能及的原則進行處理。

　　9、所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業程序》處理。

　　10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業部統一歸檔，保存期兩年。

　　五、記錄

　　《住戶求助登記表》

篇2：業委會籌備組加快成立小區業主大會求助信

　　業委會籌備組關于加快成立小區業主大會的求助信

　　碑林區政府房改辦：

　　我們是位于雁塔路中段17A小區的業主大會籌備工作準備小組代表，應本小區廣大業主為維護業主合法權益及盡快成立業主大會的倡議，于20**年4月初啟動籌備業主大會成立程序和工作。

　　根據《西安市物業管理條例》第23條規定，小區于20**年就已經具備了成立業主大會和業主委員會的法定條件。但小區開發商——西安泓盛房地產開發有限責任公司一直沒有成立業主大會的作為。

　　為盡快實現小區廣大業主成立業主大會和業主委員會的迫切愿望，準備小組代表于4月19日向文藝路街道辦事處提交了“關于成立小區業主大會的申請書”。4月22日，街道辦事處社會事務科通知受理申請，要求盡快提交1-4號樓業主同意成立了業主大會的簽名表和產權信息表。并且于5月3日至27日，街道辦事處社會事務科派專人到小區物業管理處，分別口頭、書面通知和電話敦促物業管理處方協同泓盛房地產開發有限公司，依法盡快提供成立業主大會的相關文件資料。

　　小區業主代表3次與安捷物業公司管理層接觸、對話，指出了物業公司管理服務嚴重缺失、以收費代替管理等問題，并提出了改善意見及成立業主大會的強烈愿望與訴求。

　　5月11日，業主大會籌備工作的準備小組代表前往轄區街道辦事處社會事務科正式遞交全小區占77%比例的182戶業主（全小區共236戶業主）簽署的“同意業主代表及成立業主大會意見表和業主房屋產權情況表”。

　　種種跡象表明，西安泓盛房地產開發有限責任公司總經理袁迎、西安安捷物業管理有限公司總經理黃寶明、西安安捷物業管理有限公司物業管理處經理柴麗，口口聲聲說支持業主大會的成立，但始終回避何時向政府提交成立業主大會相關文件資料的實質性問題，同時拒絕改正其管理中存在的問題。我們認為，西安泓盛房地產開發有限責任公司和西安安捷物業管理有限公司不及時、不按時依法提供小區的相關資料，以及言行不一致的做法，導致業主大會成立的進度一再擱淺，對業主造成了很大傷害，激化了業主與物業管理處的矛盾且有引發更大矛盾，甚至危害社會穩定的隱患。

　　鑒于西安安捷物業管理有限公司物業管理處侵害業主權益（參考投訴書）和拖延阻撓業主大會成立的問題一直得不到解決，廣大業主一致同意暫緩交納物業費和高價停車費，直到業主大會成立之時。

　　我們廣大業主代表殷切期望得到碑林區政府住房改革領導小組辦公室的指點與支持。

　　**雅苑小區業主大會籌備工作準備小組

　　20**年6月2日

篇3：貧困小學求助信

　　貧困小學求助信

尊敬的各位領導和社會愛心人士：

　　你們好！我叫z，我是z鎮的一位年輕的基層黨員。很有幸在z救災時結識了眾多的愛心人士，他們為了更好的造福社會，不斷的奉獻出自己的一份力量，很多人都是我人生的榜樣。作為剛畢業的家鄉學子，我也很想能為家鄉的孩子們做一點力所能及的事情，為此真心請求各位愛心人士能夠幫助家鄉的莘莘學子，讓他們能夠擁有更好的學習環境。

　　一、學校簡介：

　　z鎮z完全小學始建于1974年，地處z西北偏遠山區z鎮老塆村，原z鄉政府所在地。北面與z集鎮、?？档陥合噙B，南面與巡檢集鎮、峽口奠坪村接壤，距離z縣城100公里。學校占地面積25674平方米，設有幼兒園、小學六年學制班級各一個，現有在校學生104人，幼兒32人，教師16人。下轄靈官埡、古井、z、老灣、董家臺、甘溝六個行政村。

　　學校始終堅持以學生一生發展奠基，對學生終生幸福負責”為辦學理念，以“辦規范加特色學校，育合格加特長學生”為目標，學校教學質量逐年攀升，多次被縣教育局授予“小學教學先進單位”。 20**年春被教育工會授予“先進工會集體”。

　　二、學校的困鏡：

　　1、在校就讀的學生都分散在山區內，距學校路程遙遠，且大多為山路。冬天冰凍季一般為11月份到次年3月底。因為處于丘陵地帶，沒有較好的取暖設施，學生上學條件異常艱苦。

　　2、隨著原z中學的撤并，根據上級要求，z完全小學搬遷至中學校址。校舍陳舊，破亂不堪，今年爭取資金僅維修了教學樓和綜合樓。學生宿舍、教工宿舍破亂，急需資金維修。

　　3、運動場仍然是泥巴操場，晴天一身灰，雨天一身泥。

　　4、教師辦公環境差，雖然維修了辦公用房，但桌椅陳舊，急需要辦公桌椅桌椅20套。

　　以上是學校的真實寫照（附5張照片），現在學校還在面臨生源和師源不斷流失的狀況，迫切的需要社會上的愛心人士們伸出你們的援助之手，給這些學子們一片美好的明天。這個事情本人已與z縣z鎮政府和z小學匯報溝通過，政府給與了高度的重視和支持，誠懇的希望得到晉江公益組織的支援。如需要核實情況，請直接電話z：z。我將盡一切所能配合你們的實地考察和后期援助。

　　致敬

　　申請人：z