編 號：管理-W-014
版 本：20**-001
項目物業有償服務工作管理規定
目 的
1、規范內部管理，避免業主各種投訴，維護公司良好聲譽;
2、共同維護公司利益，克服各種工作隨意性。
范 圍
本規定適用于**物業公司管轄的各物業樓盤。
內 容
1、凡屬業主(住戶)日常所需求的各種有償服務，包括室內水電維修、土建維修、設備檢測更換、各種設備安裝、各類家居家政服務等，必須經管理處前臺統一登記、填寫派工單、統一調度，并注明住戶的地點、聯系電話、工作內容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體內容。
2、所有有償服務派工單，必須由前臺工作人員準確填寫，管理處負責人審核審批后，作業人員方可憑單到倉庫領料操作。
3、所有一切服務收費均由管理處前臺執行，在正常情況下，先交費后作業(包括材料、人工費);屬特殊情況，業主要求上門服務后再收費的，必須經前臺登記、管理處負責人同意后方可執行。對所有的收費須給業主(住戶)開具統一格式的票據。
4、建立臺帳管理，每月對有償服務的宗數、金額，必須以清晰的報表進行匯總上報，若有漏洞或差異，必須追查原因。
5、凡屬上門服務的，均由管理處前臺負責聯系預約住戶;服務完畢，必須跟進服務效果回訪(或電話咨詢)，以便掌握各種服務動態，提高業主的滿意度;咨詢完畢，須做好相關記錄，便于查閱。
6、上門服務工作人員，必須佩戴工作證，儀表儀容儀態端莊，言行舉止文明規范，進入住戶家門前，須輕扣門三聲(或短按門鈴)，住戶回應后，先禮貌而簡要地自我介紹，得到住戶許可后，方可進入按章操作。
7、進入住戶家門時，須尊重住戶意見，對潔凈的室內地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方可行走，避免意見發生。
8、作業完畢，須作好調試，并向住戶作使用講解，離開時，要求住戶在派工單上簽字認可，再向住戶禮貌告辭，吩咐住戶今后若有服務需要或咨詢，請隨時與管理處聯系，并告知管理處聯系電話號碼。
9、現場作業人員在完成工作的當天，須將住戶簽字確認的派工單交回服務中心。
篇2：物業有償服務收費標準
·保潔工作委托管理:
1、飯店、酒樓(按建筑面積) 每月每平方米 3--5 元/平米;
2、購物或娛樂場所 3--4 元/平米;
3、醫院 2--3元/平米;
4、工廠 1.5-3元/平米;
5、其他辦公樓或寫字樓日常清潔 1.2 --2元/ 平米;
以上項目加定期洗地或洗地毯 各加0.3 元/平米;
需提供衛生紙或洗手露 各加0.1 元/平米;
需定期打蠟或清洗外墻 各加0.3 元/平米;
以上全包括 各加0.5 元/平米
面積不足5000平米 2元以上
廣場、露天場所 1--2 元
以人員計費法:
同用戶商定保潔人員、管理人員數量、保潔范圍及項目,按派駐人員實際數量以人員數量計費,每名保潔員一千元左右(包括部分工具、耗材等),如甲方需要其他特殊程序雙方協定。
以上兩種計價方式用戶可根據實際情況進行選擇。
高處作業報價:
1.高處清洗:
瓷磚墻面清洗:1.5-4元/平米;
石材墻面清洗:1.5-4元/平米;
玻璃幕墻清洗:1.5-3元/平米;
防水涂料墻面清洗:2-5元/平米;
鋁塑板墻面清洗:1.5-3元/平米;
毛石表面清洗:2-6元/平米;
真石漆表面清洗:3-8元/平米;
異型結構建筑物高處表面清洗:根據實地情況作價
1000平米以下及其他特殊情況根據實際情況作價,常年承包價格可根據實際情況下調10%-30%。
2.高處涂刷:
墻體立面粉刷:5-12 元/平米; 包工料:12 -30元/ 平米;
砼表面粉刷、噴涂:5-13 元/平米; 包工料:25-45 元/平米(加拿大SINORISE );
舊涂料墻面粉刷 、噴涂:5-15元/ 平米;包工料:12-30 元/平米;
高層建筑彩繪:根據實地情況作價;
大型煙囪粉刷、寫字:根據實地情況作價;
客戶可指定施工材料或施工方式,然后進行作價。
3 .高處防護:
光面石材防護:4-8 元/平米; 包工料:15-30 元/平米(德國AKEMI);
毛石表面防護:5-10 元/平米;包工料:18-35元/ 平米(德國AKEMI);
陶磚表面防護:6-12 元/平米;包工料:18-35元/ 平米(德國AKEMI);
混凝土表面防護:5-12 元/平米;包工料: 20-35元/ 平米(加拿大SINORISE);
鋼結構粉刷、噴涂、防護:10-20 元/平米;包工料:25-50元/平米(加拿大SINORISE);
大型煙囪防水、防腐:20-40 元/平米;包工料:35-60元/ 平米(加拿大SINORISE);
高空管道、儲油罐、鐵塔、砼攪拌站清洗、防腐:根據實地情況作價;
4 .高處安裝、架設、拆除:
高處銅字、不銹鋼字清洗、保養、翻新:50-500 元/個;
篇3：物業有償服務程序
1.0目的
及時高效地維修公共設施,以及為業戶提供滿意的設備安裝維修服務和其它有償服務,確保業戶的利益得到充分保障。
2.0范圍
適用于各物業公司(管理處)管轄范圍內公共設施和顧客設備的安裝、零星維修服務和其它有償服務。
3.0職責
3.1物業公司(管理處)總經理負責審批便民服務項目及收費標準。
3.2客戶服務部負責策劃并落實服務項目、制定相關收費標準,監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題,并報業務總部。
3.3客戶服務部負責受理業戶的維修服務申請電話的接聽和登記;工程維護部負責在非辦公時間內受理業戶緊急維修電話申請的接聽和登記。
3.4工程維護部負責公共設施的維護以及為業戶提供設備安裝和維修服務。
3.5全面質量管理辦公室對有償便民服務的整個實施過程進行檢查、監督。
4.0工作內容
4.1 便民服務項目制定與論證.
4.1.1 物業公司(管理處)結合園區住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2 客戶服務部負責便民活動的調查,進行歸納總結,挑選出必要可靠的服務項目。
4.1.3 客戶服務部經理會同工程維護部經理制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.4 便民服務項目及標準經本單位總經理審批后報業務總部備案,由客戶服務部和工程維護部組織實施。
4.2 便民服務項目實施。
4.2.1 客戶服務部根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手以適宜的方式公告業戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用下列方式:
4.2.2.1在園區或客服中心入口醒目位置張貼;
4.2.2.2在園區宣傳欄、::公告欄張貼;
4.2.2.3將公告投遞到業戶信箱或家中。
4.2.2.4在服務開展前告知業戶相關收費標準。
4.2.3 業戶在看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與客戶服務部聯系。
4.2.4 客戶服務部將要求提供服務的業戶姓名、住址、服務項目等作詳細登記,對訂立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務,并建立相關服務檔案。
4.2.5 客戶服務部根據業戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向業戶提供服務。
4.3 便民服務項目費用收取及收費標準。
4.3.1 在服務項目完成或履行后,由業戶持相關服務收費單據,到客服部收費組繳交相關費用。
4.3.2 對訂立有長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。
4.3.3 客戶服務部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向部門經理提出,并報物業公司(管理處)總經理,決定處理措施。
4.3.4 物業公司(管理處)應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務的業戶人數。
4.3.4.2提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4 便民服務基本工作原則。
4.4.1 優質服務原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4 保本微利原則。
&
4.4.6 嚴禁服務人員與業戶私下結算、接受業戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務回訪工作及質量評價。
4.5.1 客戶服務部應對開展的便民服務項目進行回訪,并做好記錄。
4.5.2 在回訪過程中接到業戶投訴的,::應按《投訴處理程序》進行處理。
4.5.3 客戶服務部根據加訪及業戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報單位負責人決定處理措施。
4.6 零星維修服務材料的采購申報由工程維護部負責。
4.7 對業戶戶內安裝維修等具體按《戶內有償維修工作規范》執行。
5.0 相關文件
5.1《戶內有償維修工作規范》(WI-7.5.1-12-01)
5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)
6.0 記錄表格
無