物業管理中心便民有償服務規程

　　1目的

　　規范便民服務工作，確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

　　3職責

　　3.1物業助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準，并報管理中心經理審批。

　　3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。

　　3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施，并對服務質量進行評價。

　　3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

　　3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

　　4工作流程

　　4.1便民服務項目的制定與論證

　　4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

　　4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性，并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。

　　4.1.3物業助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報管理中心經理。

　　4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。

　　4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后，由管理中心經理具體組織實施。

　　4.2便民服務項目的實施

　　4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準，著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行：

　　4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;

　　4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

　　4.2.3便民服務項目包含下列幾種：

　　4.2.3.1代理物業出租;

　　4.2.3.2家電維修;

　　4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

　　4.2.3.4代購飛機、火車票;

　　4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;

　　4.2.3.6其他

　　4.2.4用戶看到便民服務項目公告后，可根據就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。

　　4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務，并建立相關用戶服務檔案。

　　4.3便民服務項目費用收取及收費標準

　　4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求，將每次為業主提供的服務情況逐一登記，并請業主確認后報物業助理，經物業助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員，逢月底時一次性收取當月內的服務費用。

　　4.3.2向租房戶提供服務時，應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金，然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認，報物業助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的，應按協議條款進行費用結算。

　　4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向管理中心經理提出，由管中心經理決定處理措施。

　　4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面：

　　4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;

　　4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;

　　4.3.4.3其他適宜措施。

　　4.4便民服務基本工作原則

　　4.4.1優質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3不影響其他用戶利益原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算，不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價

　　4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規程》進行。

　　4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的，應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。

　　4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況，監督服務質量，處理服務過程中出現的問題，并提出改進方案，報管理中心經理決定處理措施。

　　4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對便民服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

篇2：物業有償便民服務標準作業程序

　　物業有償便民服務標準作業程序

　　一、目的

　　規范便民服務工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　二、適用范圍

　　適用于物業各處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

　　三、職責

　　1、公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

　　2、管理處主任負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

　　3、各處主管負責具體組織實施有償便民服務，監督服務質量和協調便民服務過程中的有關問題。

　　4、各處員工負責依照本程序開展各自的有償便民服務工作。

　　5、財務部負責收取相關便民服務費用。

　　四、程序要點

　　1、便民服務項目制定與論證

　　(1)管理處主任結合住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

　　(2)召集物業部各處主管及服務處負責進行便民活動調查。便民服務項目的必要性和可行性，并指定服務處負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業程序》相關條款進行。

　　(3)服務處主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報管理處主任。

　　(4)管理處主任會同事務部主管主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　(5)管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。

　　(6)便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后，由管理處主任具體組織實施。

　　2、便民服務項目實施

　　(1)管理處主任根據審批過的便民服務項目及收費標準，著手會同服務處以適宜的方式公告住戶。

　　(2)便民服務項目公告方式可采取下列方式：

　?、僭谖飿I部或廣場入口醒目位置張貼;

　?、谠谛^宣傳欄、公告欄張貼;

　?、蹖⒐嫱哆f到住戶信箱或住戶家中。

　　(3)便民服務項目可包含但不限于下列幾種：

　?、俅彺兔綒?

　?、诖埣医?

　?、鄞砦飿I出租;

　?、芗译娋S修;

　?、萁铀托『⑷雽W、入托;

　?、藜彝バl生清潔;

　?、呒彝ゾG化保養;

　?、嘞匆路?

　?、岽蜃?、復印、傳真服務。

　　(4)住戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與物業部聯系。

　　(5)服務處員工將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協議的住戶應協議內容提供服務，并建立相關住戶服務檔案。

　　(6)服務處主管根據住戶需求安排相關處向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

　　3、便民服務項目費用收取及收費標準

　　(1)向業主提供服務時可采取記帳月結方式。由服務處員工或相關服務人員根據業主服務要求，將每次為業主提供的服務情況逐一登記，并請業主確認后報服務處主管，經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。

　　(2)向租戶提供服務時，應由租戶到財務部預交一定的服務費用或押金，然后由服務處員工或相關服務人員按要求向租戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認，報服務處主管審核無誤后報財務部結算相關費用。對訂立有長期服務協議的，應按協議條款進行費用結算。

　　(3)服務處在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　(4)管理處主任應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面：

　?、僭O法增加接受服務的住戶人數;

　?、谔岣呤召M標準或報總經理審批后停止該項服務;

　?、燮渌m宜措施。

　　4、便民服務基本工作原則

　　(1)優質服務原則。

　　(2)時效制原則。

　　(3)提供便民服務不影響其他住戶原則。

　　(4)保本微利原則。

　　(5)社會效益與經濟效益綜合評價原則。

　　(6)嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　5、便民服務回訪工作及質量評價

　　(1)服務處主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按《回訪管理標準作業程序》進行。

　　(2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《住戶投訴處理標準作業程序》進行處理。

　　服務處主管根據回訪及住戶投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的問題，(3)對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。

　　物業部經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對便民服務項目的(4)質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

　　五、記錄

　　1、《便民服務活動記錄表》

　　2、《有償便民服務月結統計表》

　　六、相關支持文件

　　1、《回訪管理標準作業程序》

　　2、《投訴處理標準作業程序》

　　3、《服務處員工服務管理標準作業程序》

　　4、《費用收取標準作業程序》

　　七、附錄

　　《有償便民服務項目及相關收費標準》

篇3：園區物業無償便民服務作業規程

　　園區物業無償便民服務作業規程

　　(一)報刊訂閱流程

　　1、目的

　　通過幫助住戶訂閱報刊雜志，提高住戶生活質量。

　　2、適用范圍

　　適用于各類住戶提出的訂閱要求。

　　3、職責

　　客戶服務部負責住戶訂閱報刊雜志的訂閱工作。

　　4、程序要點

　　4.1 客戶服務部接待住戶訂閱報刊雜志需求。

　　4.2 記錄住戶房號、訂報要求。

　　4.3 聯系郵局或相關報社。

　　4.4 回復住戶訂閱情況，提供訂閱收據收取相應費用。

　　4.5 做好報刊雜志訂閱表的登記工作。

　　(二)報刊分發流程

　　1、目的

　　做好報刊雜志的分發工作，確保住戶及時閱覽報刊雜志。

　　2、適用范圍

　　適用于訂閱報刊的住戶

　　3、職責

　　3.1客戶服務部負責報刊雜志的清點登記工作。

　　3.2保安部負責報刊雜志的分發工作。

　　4、程序要點

　　4.1服務中心每日收到外單位送達的報刊雜志。

　　4.2檢驗報刊雜志的名稱及數量。

　　4.3收到新報刊雜志立即做好在報刊雜志訂閱表的登記工作，并提供保安部。

　　4.4登記房號于每份報刊雜志，并按單元分列報刊雜志。

　　4.5保存外出住戶的報刊雜志直至住戶回歸。

　　4.6將報刊雜志提供保安領班驗收并簽字認可。

　　4.7保安領班安排保安分發報刊雜志。

　　(三)操作流程圖

　　1、報刊訂閱流程圖

　　2、報刊分發流程圖