便民服務制度
1 目的
明確對業主/客戶(以下簡稱業戶)投訴（服務需求）進行處理的職責和工作流程，以確保業戶投訴（服務需求）得到及時、準確、合理的解決。
2 適用范圍
適用于本公司物業管理過程中所出現的業戶投訴（服務需求）的處理。
3 職責
3.1 管理處設24小時值班電話，值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業戶服務需求及投訴，并將受理內容記錄在《業戶服務需求記錄表》或《投訴記錄表》內。其中對管理服務質量方面的投訴，受理人應填寫《投訴記錄表》，并轉交給管理處負責人安排處理，對于重大質量問題或超出處理權限的的投訴，上報公司領導，由公司領導作出處理決定。
3.2 公司各員工均有責任受理業戶各類投訴及服務需求，并及時傳達至管理處，管理員視情節輕重，聯系相關責任單位給予處理或跟進。
4 實施程序
4.1 受理
4.1.1 管理員接到業戶來電時，接待者應按“四清楚，一報告”原則辦理，即“聽清楚，問清楚，復清楚，記清楚，報告責任單位負責人?！?，如業戶來訪時，應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。
4.2 處理程序
4.2.1 管理員明確投訴（服務需求）內容后，判斷投訴（服務需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責任單位應無條件協助處理。
4.2.1.1 對業戶提出的室內維修、小型安裝、公共區域的設備設施維修要求，填寫《業戶服務需求記錄表》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執行，工程班應在業戶預約時間內完成，并請業戶確認服務質量、及時性，服務態度等。管理員根據預約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業戶保持聯系，及時反饋業戶意見。
4.2.2 對業戶提出的室內清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《業戶服務需求記錄表》上，由管理員與業戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3 對業戶提出的有效投訴，如服務態度、亂收費、清潔質量、綠化質量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。
4.3 投訴的識別
4.3.1 業戶提出的以下事項應判定為有效投訴：
4.3.1.1 沒有履行《物業管理委托合同》中規定的義務；
4.3.1.2 沒有履行對業戶的承諾；
4.3.1.3 違反國家和當地政府頒發的物業管理法規；
4.3.1.4 違反公司的規定向業戶亂收費、多收費；
4.3.1.5 應做的，經兩次提示或督促還沒有做的事；
4.3.1.6 服務態度惡劣、污辱業戶人格、損壞業戶的東西；
4.3.1.7 供方承包的工作不符合質量要求，不能滿足業戶的需要。
4.3.2 業戶提出的以下事項應判定為協辦事項：
4.3.2.1 反映其它業戶違反有關規定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；
4.3.2.2 反映開發商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質量問題、公共設施不能按期投入使用等問題；
4.3.2.3 反映屬于業主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項；
4.3.2.4 反映有關單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網絡、電話線路、停車場管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題；
4.3.2.5 反映有關政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3 業戶提出的以下事項應判定為過高要求：
4.3.3.1 要求增加原設計規劃沒有的公共設施和活動場所；
4.3.3.2 要求降低合同已經明確的、業主委員會討論同意的、當地物價局批準的收費標準；
4.3.3.3 要求提供《物業管理服務合同》規定以外的和物業管理法規沒有規定的物業管理服務項目。
5 質量要求
5.1 管理處向業戶發放“服務卡”，公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質量投訴電話。
5.2 相關單位接到投訴（服務需求）后應立即與業戶聯系，對其投訴（服務需求）問題進行處理，對能解決的問題應立即解決，并做好回訪工作，對處理結果進行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之業戶解決時間，一般不應超過三天。
5.3 責任部門處理投訴（服務需求）時應及時，不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”
5.4 責任部門處理完投訴（服務需求）后，應將處理結果反饋給投訴受理人員，由受理人員作好相應記錄。
5.5 管理處每月應對投訴（服務需求）處理情況進行分析，其中投訴（服務需求）處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《業戶服務需求記錄表》等記錄為依據來進行計算，計算公式為：處理及時率=（及時處理件數÷總件數）×100%。
5.6 回訪按《回訪與溝通實施規程》執行。
6 記錄、標識
6.1 《維修單》
6.2 《業戶服務需求記錄表》
6.3 《投訴記錄表》

篇2：X鄉村便民服務制度

　　某鄉村便民服務制度

　　為進一步轉變工作作風，推進村級效能建設，以“便民、利民、富民、安民”為宗旨，規范服務行為，以群眾滿意為標準，努力實現“家戶辦事不出村、糾紛調處不出村、信息提供不出村、致富服務不出村”，特制訂本制度。

　　一、服務宗旨

　　便民、利民、富民、安民

　　二、便民內容

　　1、證照代辦服務。主要項目：（1）建房審批；（2）生育審批（3）身份證、暫住證辦理、補辦；（4）戶口遷移審批。此項服務由村負責代辦或報送協辦。

　　2、咨詢指南服務。主要項目：（1）法律咨詢；（2）政策咨詢（3）農技知識咨詢；（4）市場信息咨詢；（5）勞動力、人才需求信息咨詢。此項服務，凡農戶有要求的，由村值班人員及時與上級有關部門聯系，幫助答復，提供信息。

　　3、公益事業服務。主要項目：（1）村莊綠化，村容、村貌經常性整治；（2）殯葬代為聯系（3）農戶電話、有線電視線路維修代為聯系；（4）計生服務；（5）扶貧幫困服務；（6）環境衛生服務；（7）辦理村民大病、財產保險；（8）老年人等社會弱勢群體生活、健康及低?？畲I服務；此項服務，凡農戶有要求的，由村想方設創建條件幫助解決，一時難以解決的，做好解釋工作。

　　4、民事調解服務。主要項目：外來人口管理登記；本村鄰里鄉親、家庭成員撫（贍）養、房屋宅基地等方面的糾紛、由村負責調解或協助解決。

　　5、致富發展服務。主要項目：（1）種養結構調整；（2）優良品種引進；（3）技術指導；（4）技術業務培訓；此項服務，凡農戶有要求，村盡力同有關部門幫助聯系、解決。

　　6、文明建設服務。（1）創“三美”、文明家庭創建指導服務；（2）社會公德、家庭美德、職業道德教育。

　　7、特色文化服務。（1）群眾性文化活動組織舉辦；（2）全民健身活動組織舉辦；（3）群眾性科普活動組織舉辦。

　　三、 服務措施

　　1、值班制度。村便民服務室實行“村支兩委會”成員輪流值班，按照排班順序周一至周五每天要有人值班，主要負責接待群眾，受理登記及協調處理有關服務事項。除值班時間外，村干部也要隨時隨地地受理解決農戶提出的事項、請求，實行全天候服務。

　　2、代辦報送制度。在證照代辦服務中，由村民申請，村統一受理、審批，對符合條件、資料齊全的，由村負責代辦、協辦。對于村干部無法解決的，直接報送鎮政府，委托全程代理。

　　3、一事一議制度。對農戶提出的涉及多數村民利益，以及村民關注的熱點，重點的問題處理解決，經村兩委會成員研究后及時提交村民代表會議討論決定，提高村級重大事項決策的科學化、民主化管理，增強工作透明度。

　　四、服務要求便民服務的總要求是：農戶辦事不出村、干部服務服務到底，常年堅持不間斷，群眾滿意為標準。具體做到“三個有”。 1、有場所。村設立便民服務室，并訂立牌子，配備必要的辦公用品，做到有服務人員、聯系電話、值班等制度公開。

　　2、有記錄。設有專門記錄本，值班干部把每次服務的時間、對象、內容、解決途徑及辦理記錄詳細記錄，每年整理存檔。

　　3、有承諾。在便民服務中，做到態度熱情，誠懇待人。按照服務事項的輕重緩急，能辦的立即辦；一時辦不了的，承諾時間辦；對事項復雜的，辦理有一定難度的，想方設法疏通渠道予以辦理；確實不能辦理的，向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作。自覺遵守廉潔自律各項規章制度，絕不向服務對象“吃、拿、卡、要”；加強自身學習，注重提高服務本領。

篇3：運管政務大廳便民服務8項制度

　　運管政務大廳便民服務8項制度

　　一、審批公開制。嚴格遵守《行政許可法》，按照公開、公平、公正原則，公開辦事依據、辦事程序、辦事條件、辦事時限、辦理結構，切實方便行政許可申請人。

　　二、首問責任制。對來政務大廳辦事的人員，問及第一人為首問責任人，必須做到熱情接待、認真解答，不屬于本大廳職責范圍的，負責聯系相關科室或聯系相關責任人，當場或在規定時間內解答、辦理完畢，做到件件有回答，事事有結果。

　　三、一次告知制。對行政許可申請人的辦事請求，一次性告知所辦事項的辦理程序、依據、條件和注意事項，以及需提交的材料目錄，申請材料不齊全或不符合法定格式的，應當當場或在5日內告知申請人需要補正的全部內容。

　　四、限時辦結制。法律、法規對有關行政許可事項有明確規定辦理時限的，嚴格按時限執行。對無時限規定的，根據具體事項的實際，辦結時限按能快則快的原則盡快辦理。因不可抗拒的因素影響而不能按承諾時限辦結的，要耐心細致地向行政許可申請人解釋清楚。

　　五、AB角工作制。每個崗位都設置至少兩名工作人員，在工作中互為補充、相互協作。AB兩角職責不同，A角在崗時，A角負主要責任，而A角因工作等原因不在崗時，則由B角負主要責任。

　　六、辦事預約制。為方便行政許可申請人、不影響其正常經營活動，行政許可申請人可以提前預約形式審查及配發證件事宜，政務大廳將在48小時內進行安排。

　　七、延時服務制。每個工作時間內到達政務大廳的行政許可申請人，其申請受理、辦理業務，不辦結不下班，對于行政許可申請人提出的困難和要求，在不違反法律法規的條件下，本著當時辦的不過點、當天辦的不過夜的辦法，加班加點，盡力讓行政許可申請人少停留、少住宿，降低辦事成本。

　　八、綠色通道制。對于特別緊急的事項，只要到政務大廳窗口憑有關證件或證明材料領取并填寫“綠色通道”批辦單，由部門負責人簽批后，由窗口工作人員立即受理并報送至相關科室內，經辦人憑“綠色通道”批辦單，盡可能在最短時限內辦結，并及時送至窗口。能當場或當天辦理的當場當天給予送達辦事結果；不能的，則由“綠色通道”窗口人員及時反饋。