1.0 目的：

　　建立有效的用人機制和激勵機制，規范人事考核制度，促進公司業務的發展。

　　2.0 范圍：

　　適用于XX物業管理有限公司的各部門及崗位的考核。

　　3.0內容：

　　3.1月度績效目標管理卡的填寫說明：

　　3.1.1該績效管理卡每月填寫一次，每季度最后一個月不用填寫，由公司資源部組織員工進行季度考核，每月的績效管理卡作為季度考核依據。

　　3.1.2 “自我評述”部份由員工自已填寫，“上級評價”部份由各職位直接上級填寫評語。

　　3.1.3“表揚或處分”由直接上級填寫，量化標準為員工收到的警告信、嘉獎信，沒有收到過有關信件的也應注明。

　　3.1.4“同事評議”各部門、區域每月組織員工互評。

　　3.1.5“業主評議”由各部門、區域經理根據以上內容填寫：

　　3.1.5.1家訪、QNET活動、FRIENDS計劃、服務回訪等形式，征詢的業主意見。

　　3.1.5.2業主的書面表揚信、投訴信或電話進行客觀公正評述。

　　3.1.5.3后勤部門沒有接觸業主的，在此欄注明。

　　3.2季度績效考核評分表的填寫說明：

　　3.2.1 該評分表每季末月進行一次評定。

　　3.2.2 每季末月由資源部將表格發至各部門/區域，各崗位人員由對應的上級領導進行評分。

　　3.2.3 資源部將各部/區域的評分表匯總后交公司副總經理或總經理簽字。

　　3.2.4 經簽字后的評分表原件存檔案，副件交回個人。

　　3.2.5 評分表的考核項目分為“崗位日常工作”;“員工綜合素質”;“同事綜合評定”三項。

　　3.2.6 評分標準分為：A-優秀;B-良好;C-基本滿足要求;D-略有不足;E-不滿足要求的五項，具體分值詳見評分表。

　　4.0相關文件：

　　4.1員工月度績效目標管理卡RGPM-6.2.2-D-02-01

　　4.2員工季度績效考核評分表RGPM-6.2.2-D-02-02

篇2：ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

　　ISO作業指導書：管理員培訓考核工作規程

　　1.0 目的

　　1.1 為規范管理員的上崗和在崗培訓，加強日?？己斯ぷ?，制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓，日?？己斯ぷ?。

　　3.0 職責

　　3.1 客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓；負責對管理員進行不期考核和月度考核。

　　3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培訓

　　4.1.1上崗培訓

　　4.1.1.1 新入職的管理員或實習管理員在上崗前，客戶服務部主管應組織進行培訓。

　　4.1.1.2 上崗培訓主要培訓內容有：公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

　　4.1.2在崗培訓

　　4.1.2.1 客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

　　4.1.2.2 在崗培訓主要培訓內容有：服務意識、服務理念、服務技巧培訓，開展專項工作進行的培訓，針對工作發現的問題的培訓等。

　　4.1.3 培訓后根據需要組織管理員進行考試，并做好培訓記錄，填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前臺管理員的考核

　　4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核，接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

　　4.2.1.2客戶服務滿意度：以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標，每降低1%扣4分；滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據，即：如固定調查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

　　4.2.1.3派單及時率：每月為計算周期，計算公式：

　　派單及時率=實際派單數量×100%

　　應在規定時間內派單數量

　　100%為合格指標，每降低一個百分點，扣4分。

　　4.2.1.4回訪率：每月為計算周期，計算公式：

　　回訪率=實際回訪的數量×100%

　　應按時進行回訪的數量

　　報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%，投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；前臺管理員負責電話回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.2 區域管理員的考核

　　4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核，區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

　　4.2.2.2客戶服務滿意度：以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標，每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據，即：如固定調查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%，則該管理員的每月均應扣4分。

　　4.2.2.3 各項費用收繳率：以每季度為計算周期，98%為合格指標。每低于1%扣4分，并扣發1%的獎金，當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

　　4.2.2.4投訴處理率：以每月為計算周期，100%為合格指標；計算公式：

　　投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

　　應按規定時間跟進處理的投訴宗數

　　按每減少1%扣4分。

　　4.2.2.5回訪率：每月為計算周期，計算公式：

　　回訪率=實際回訪的數量×100%

　　應按時進行回訪的數量

　　報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%，投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；區域管理員負責上門回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準，對管理員進行不定期考核，并填寫《管理員不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底進行月度工作考核，并填寫《管理員月度考核表》，并將考核結果報管理處經理審批后交財務，執行考核的工資標準。

　　4.2.4對于考核過程中發生的爭議，客戶服務部主管應及時報告經理，由經理依據標準進行解釋。

　　4.2.5 考核的結果，在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

　　5.0 相關文件和

表格

　　6.0 記錄

　　6.1《培訓簽到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培訓記錄表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理員不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理員月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇3：物業保安部培訓考核作業指導書

　　物業保安部培訓考核作業指導書

　　1.0 目的：確保培訓工作有效。

　　2.0 適用范圍：保安部全體員工。

　　3.0 職責：

　　3.1 隊長/指導員針對小區常發生的事情做好分析，制定培訓考核計劃；

　　3.2 班長負責落實，班長/班長按計劃執行；

　　3.3 班長負責收集資料、文員歸檔保存；

　　3.4 培訓完畢后，由部門統一考核，成績歸檔，作為隊員加分、扣分、晉升、降升的依據；

　　3.5 有合格再培訓，多次有合格建議辭退。

　　4.0 定義：無

　　5.0 培訓計劃內容及考核制度：

　　5.1 培訓計劃內容：

　　5.1.1 根據各崗位上發生的情況的收集制定培訓內容；

　　5.1.2 各崗位已處理且客戶滿意的方案來作為培訓內容；

　　5.1.3 班長組織落實培訓內容；

　　5.1.4 同期針對性的問題。

　　5.2 培訓的實施、考核和有效性評估：

　　5.2.1 由班長針對各類情況,經會議研究制定周季年度培訓計劃；

　　5.2.2 隊長審批后組織骨干會議，下達執行計劃；

　　5.2.3 班長組織落實培訓內容；

　　5.2.3 隊長、指導員、班長組織培訓、考核內容；

　　5.2.3 考核成績匯總歸檔，對不合格的采取重新培訓，補考仍不合格的考慮辭退；

　　5.2.3 每次考核合格后到崗位運用的有效性，并對實施過程進監控，是否達到要求，有沒有在按培訓計劃上的方法在做；

　　5.2.3 達不到重新分析，查明原因，再進行培訓，直到合格為止；

　　5.2.3 神秘客戶的訪問（服務的態度、語氣、禮節），考核培訓的有效性。

　　5.3 消防方面的培訓見《消防管理·培訓、演練規定》；

　　5.4 培訓方面的記錄如無特殊要求，沿用《培訓管理程序》的表格；

　　目標責任人目標內容

　　隊長負責思想教育工作，確保隊員思想穩定，不出傾向性思想問題。

　　負責全部形象、宿舍管理，每月組織檢查評比內務二次、儀容儀表一次，促進內務整齊統一，維護良好形象

　　負責智能化管理工作，盡可能的發揮智能化系統作用。

　　負責組織后勤工作，做到保障及時到位。

　　負責巡邏隊工作，發揮巡邏隊巡查作用。

　　具體負責處理跟蹤客戶投訴工作，盡量使客戶滿意。

　　負責消防以外的所有器材客理工作，保證各項維護保養及管理制度的落實和器材的完好率。

　　負責全部培訓工作，每次培訓合格率不低于90％

　　消防專員對消防工作負責，組織消防訓練，考核合格率不低于90％；搞好消防器材管理，注意器材及時配備到位和保證器材完好率；每月組織檢查設施、器材一次，發現問題及時處理。

　　負責疑難事務處理，做到事事有結果。

　　無公司領導在正式會議上點名批評的工作和完成重大任務時出現明顯失誤。

　　減少客戶投訴，做到客戶投訴率不超過2件／月。

　　全隊當值時無重大案件發生和一般案件發生不超過1件／半年。

　　負責做好隊員的遵紀守法工作，隊員嚴重違紀不超過2件／月。

　　負責做好指導班長和組織培訓隊員的工作，使班長在試用期內，隊員在規定時間內達到勝任工作的標準。

　　負責各項工作，落實保質按時完成任務。

　　無公司領導在正式會議上點名批評的工作和完成重大任務時出現明顯失誤。

　　班長負責全班隊員思想教育，保證隊員思想穩定和團結，無幫派現象。

　　減少客戶投訴，客戶投訴不超過1件／2月。

　　全班隊員對班長工作能力的評估肯定率不得低于60％。

　　全班嚴重違紀現象不超過1件季度。

　　對隊員的培訓工作負責，使隊員在規定時間內達到上崗水平。

　　負責做好各項工作，保質保時抓好落實。

　　無公司領導在正式會議上點名批評的工作和完成重大任務時出現明顯失誤。