物業公司員工培訓管理制度
一、目的
為規范公司培訓管理工作,提升公司核心競爭力,促進公司戰略目標的實現;同時實現員工與企業共同發展,特制定本管理制度。
二、適用范圍
1.本制度適用于北京zz物業全體員工及外派人員。
2.各子公司可以根據實際情況制定相應的培訓管理制度并組織實施。
三、職責劃分
(一)綜合服務部
1.培訓制度的制定及修改;
2.培訓計劃的制定及審議、報批;
3.各項培訓計劃費用預算的擬定;
4.公司年度、月度培訓課程的擬定、呈報;
5.聘請培訓公司和培訓師;
6.公司通用性培訓課程的舉辦;
7.通用性教材、課件的編撰、修改與存檔管理;
8.培訓實施情況的督導、追蹤與考核;
9.公司外派受訓人員的審核與辦理;
10.建立公司培訓工作檔案,包括培訓范圍、培訓方式、培訓師資、培訓往來單位、培訓人數、培訓時間、學習情況等;
11.建立員工培訓檔案。將員工接受培訓的具體情況和培訓結果詳細記錄備案。包括培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓目的、培訓效果自我評價、培訓者對受訓者的培訓評語等。
(二)各部門/客服中心
1.全年度培訓計劃匯總呈報;
2.專業培訓規范制定及修改,培訓師人選的推薦;
3.內部專業培訓課程的舉辦及成果匯報;
4.專業培訓教材的編撰與修改;
5.受訓員工完訓后的督導與追蹤。
四、程序與內容
(一)培訓需求分析
1.培訓導向分析:分析公司戰略和人力資源戰略規劃,訪談公司高層和重要部門負責人(形成訪談記錄),分析年度培訓需求。培訓需求應充分考慮公司戰略和公司年度工作重點。
2.崗位培訓需求分析:根據崗位說明書、績效考核結果, 結合員工個人的職業發展需要、員工培訓檔案分析培訓需求,由綜合服務部組織各部門填寫《員工培訓需求表》(見附表1)。
3.培訓需求問卷調查:綜合服務部根據需求分析擬訂初選課程,發給員工進行初步選擇。
4.培訓需求確認:綜合服務部根據以上分析調查, 確定員工培訓需求。
5.臨時培訓需求分析:由于臨時性、階段性事件的出現引發新的培訓需求,綜合服務部組織相關分析,確認臨時性培訓需求并出臺相應的臨時性培訓計劃。
(二)培訓計劃制訂
1.培訓計劃的主要內容有:確定培訓目標、培訓內容和形式、培訓對象、師資、培訓時間、培訓班開班方案、培訓經費等。
1.1培訓目標:通過此次培訓應獲得什么效果,如學員在本次培訓中應學到或掌握什么,在培訓結束后應該如何做,應該做到怎樣的標準。
1.2培訓內容:培訓的內容模塊及組合。
1.3培訓方式:培訓的方式或每門課程的授課方式。
1.4培訓時間:根據約束條件的分析,確定培訓開展的時間段。
1.5培訓師資:規劃師資的來源及數量。
1.6培訓后勤資源:培訓所需要的主要后勤資源,如場地、設施、設備等。
1.7培訓的經費:培訓費用的概算或預算。
2.年度培訓計劃:綜合服務部根據培訓需求分析,制定《年度培訓計劃表》(見附表2)初稿,經分管領導審核,并上報總經理審批。審批合格后,形成公司《年度培訓計劃表》正式稿,發給各部門和客服中心。
3.臨時培訓計劃
3.1部門主辦的臨時培訓,由部門負責人填寫《計劃外培訓申請表》(見附表3),報綜合服務部,由總經理審批后執行。
3.2綜合服務部主辦的臨時培訓由培訓主管填寫《計劃外培訓申請表》,由總經理審批后執行。
3.3臨時提出參加各類外派培訓或進修的員工,均要經所在部門負責人同意,填報《員工外派培訓申請表》(見附表4),由總經理審批后執行。
(三)培訓實施
1.培訓前準備
1.1培訓師應于開課前一周將電子版課件送至綜合服務部審核并確認。
1.2綜合服務部向學員發出正式的培訓通知,并確認參到人員。
1.3發放學習材料:將有關教材、講義發給學員。
1.4后勤準備:綜合服務部需要完成培訓必須的后勤準備工作。
2.
培訓過程
2.1培訓師和培訓班學員于培訓班開課當天至培訓地報到,學員填寫《培訓考勤表》。
2.2綜合服務部在培訓實施過程中應保證培訓的正常進行,做好培訓員工的食宿安排等后勤工作。
2.3綜合服務部負責對培訓過程進行記錄,保存過程資料,如書面資料、電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等。
3.培訓后工作
3.1綜合服務部培訓結束后應完成教室清理、數據整理等相關工作。
3.2綜合服務部整理學員的出勤記錄、考試成績、培訓總結等,存入員工培訓檔案。
3.3綜合服務部整理本次培訓的相關資料,進行歸檔。
3.4培訓成果呈報:綜合服務部在每次培訓結束后一周對該次培訓作出書面總結分析,向分管領導呈報,并在公司內進行公布。
(四)培訓評估
1.綜合服務部分別對每次培訓的效果作出相應的追蹤和評估。培訓效果的評估由淺入深可分為四級,分別為反應層級、學習層級、行為層級和結果層級,各級評估的主要內容如下:
1.1一級評估:反應層級,這是培訓效果測定的最低層次。主要利用問卷來進行測定,針對學員對培訓組織、課程及學習過程的滿意度進行評估。
1.2二級評估:學習層級,為培訓效果測定的第二層級,可以運用書面測試、操作測試、等級情景模擬等方法來測定受訓者與受訓前相比,受訓后是否掌握了較多的知識、較多的技能,是否改變了態度等。
1.3三級評估:行為層級,這是培訓效果測定的第三層次,通過上級、同事、下級、客戶等相關人員對受訓者的業績進行評估來測定,主要測定受訓者在受訓后行為是否改善,是否運用培訓中的知識、技能,是否在交往中態度更積極等。
1.4四級評估:結果層級,這是培訓效果測定的最高層次,可以通過銷售量、成本、技術、利潤、離職率等指標來測定,主要測定內容是個體、群體、組織在受訓后是否改善。
2.培訓評估流程
2.1制定培訓計劃時,綜合服務部應根據培訓班類型、培訓的內容、目標以及培訓時間等因素確定培訓的評估方法及內容,并組織進行反應級和學習級評估。
2.2培訓實施結束后,綜合服務部按照規定時間調查和收集培訓效果評估數據,進行行為層和結果層評估,內訓講師、學員以及學員的直線經理和下級應積極配合培訓效果評估工作。
2.3綜合服務部應及時對收集到的評估信息與數據進行整理分析,并應在培訓效果調查和收集工作結束后一周內撰寫相應培訓效果評估報告,報分管領導。
(五)培訓經費、設施、設備的管理
1.公司每年投入一定比例的經費用于培訓,培訓經費?？顚Ｓ?。公司的培訓經費由綜合服務部統一管理,預算內培訓經費由綜合服務部備案后撥發,超預算培訓經費或預算外培訓經費由綜合服務部申請,報總經理批準后撥發。
2.凡公司同意參加的各種培訓(進修), 其學費、報名費、資料教材費用由公司承擔。培訓人員發生的交通費、食宿費,按照公司相關規定核準報銷。
3.內部培訓師如須支付教材或課件編撰費用(編撰者在編寫教材、制做課間過程中產生的有關費用)時,向綜合服務部提出申請,經核批后憑此予以支付。
4.培訓設施、設備的建設、購置、維護和管理依照'資源共享、充分利用'的原則由綜合服務部統籌管理,可利用現有資源的不再行添置。
5.培訓設施、設備的建設、添置由相關部門和綜合服務部根據實際需要提出申請,所發生的費用例入專項費用,不列入公司的年度培訓經費。
(六)培訓資源的管理
1.內部培訓師的來源
1.1中高層管理人員:中高層管理人員皆擔負有培養員工的責任,是內部培訓師的主要承擔者;
1.2業務骨干或專業技術人員
2.內部培訓師職責。內部培訓是企業員工內部兼職的行為,不能因為培訓或授受培訓而影響本
職工作。內部培訓師主要履行以下職責:
2.1承擔公司相關的培訓教學任務;
2.2負責培訓教學內容的優化、資料的收集,總結本專業領域的管理、操作經驗,編寫教材和提高講授水平;
2.3根據綜合服務部的培訓計劃進行培訓,如有改動應事先征得綜合服務部的同意。
3.內部培訓師的管理
3.1資格評定與考核
3.1.1由綜合服務部組織有關人員從符合條件的人員中確定,主要考查人員資歷、課件、講授水平等條件,達到要求者聘為內部培訓師。
3.1.2綜合服務部每年對內部培訓師考核一次,不合格的解聘,認為一般的要協助、督促其授課能力的提高。
3.1.3綜合服務部負責組織內部培訓師的集體學習、提升活動。
3.2課時補貼:
3.2.1內部培訓師的課時補貼:
工作時間: 30人民幣(元)
非工作時間:50人民幣(元)
內部培訓師的授課補貼由綜合服務
部提出建議,報總經理批準后執行。
3.3書籍費:
3.3.1內部培訓師可以獲得一定金額書籍費,同時可以優先參加講授領域的外部培訓。
4.外部培訓師
4.1外部培訓師的來源:高等學校、科研單位、培訓機構、顧問公司、優秀企業高級的高級管理人才和技術人才。
4.2外部培訓師的資格審查:由技術/業務部門和綜合服務部進行資格審查;
4.3其他類培訓師:由綜合服務部進行資格審查,審查內容包括:專業背景、從事職位、教學內容、教學水平。
4.4外部培訓師的聘請程序:凡聘請外部培訓師必須由主辦部門申請,報綜合服務部備案。課酬由各主辦部門統一申請,經主辦部門領導核實和綜合服務部備案,總經理批準后,由財務部支付。
五、培訓分類
(一)入職培訓
1.入職培訓由綜合服務部負責組織實施;
2.入職培訓課程必須包括以下內容:
2.1公司經營管理理念和服務意識
2.2公司概況、組織結構、各部門職能與主要人員介紹
2.3管理項目介紹(含實地參觀)
2.4禮儀禮貌、個人形象及接聽電話常識
2.5安全教育、消防知識及緊急救護常識
(二)各部門內部培訓
1.各部門經理為所在部門的培訓負責人,負責組織實施本部門的各項在職培訓工作。
2.各部門內部培訓內容包括:
2.1本部門職責、各崗位職責
2.2公司各個相關工作程序與作業指導
2.3及時了解公司的最新決策、通知、通告、各項規定
2.4對管理過程中出現的服務案例進行分析
2.5各項專業技能培訓
2.6其他工作中需要培訓的內容
(三)專題培訓
1.由綜合部組織的、針對公司某個管理環節、某個工作程序或某些對服務質量有影響的因素而進行的培訓,目的在于改良體系、提高服務人員專業素質。
2.專題培訓應請有資格的人員授課,可外聘。
(四)外送培訓
1.為滿足質量體系對服務人員資格的要求,電工、水暖工、空調工、司爐工、電梯工、統計員、內審員等人員應持國家或北京市頒發的上崗證。對各類持有上崗證的專業技術人員應由綜合服務部進行登錄,由綜合服務部對持證者進行確認授權后方可上崗。
2.對從事以上崗位但缺乏資格的人員,由綜合服務部批準、統一安排到相關部門、機構進行崗位資質的培訓。
3.參加外送培訓的人員須和公司簽訂《培訓協議書》。
4.某些行業研討會,由總經理確定人選參加。
六、附則
1.本制度自2022年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關管理辦法,并報總公司審批后執行。
3.本制度最終解釋權歸總公司綜合服務部。
篇2：物業知識培訓：物業管理制度制定
物業知識培訓：物業管理制度制定
(一)學習要求
掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法；了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。
(二)學習重點
1、物業管理制度體系的內容
物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度；另一類是物業管理企業的外部制度。
(l)物業管理企業內部制度
內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。
?、傥飿I管理公司員工管理條例
員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。
?、谖飿I管理企業各部門的職責范圍
包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。
?、畚飿I管理企業員工崗位責任制
包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。
(2)物業管理企業外部制度
外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有：
?、傥飿I接管驗收規定
?、跇怯钊胱∫幎?/p>
包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。
?、畚飿I管理公約
是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容：
1)明確業主的權利、義務和責任
2)明確物業開發商應享有的權利
3)明確物業管理者的權利與義務
4)明確對物業公共部位以及公用設施的管理
5)對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定
6)管理費用的規定
7)法律責任
8)其他事項
?、茏羰謨?/p>
是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容：
l)居住區概況；
2)居住區的管理；
3)業主或住戶須知；
4) 購日燈管理與維修；
5)物業管理條例；
6)綜合服務；
7)其他應注意的事項。
?、葑≌瑓^房屋及有關設施接代管制度
1)對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。
2)對房屋代管權責的規定。
?、薹课莨芾矸罩贫?/p>
1)房屋維修養護管理規定。
2)房屋裝修管理規定。
?、咦≌瑓^管理制度
主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。
?、鄻I主公約
?、針I主委員會章程
l)成立業主委員會的宗旨、目的；
2)業主委員會的權利、義務；
3)成立業主委員會的程序；
4)勸業主委員會會議及業主大會；
5)業主委員會的任務；
6)有關補充說明。
2、制訂物業管理制度的程序和方法
?、懦绦?/p>
第一步：研究所管物業的實際情況。
第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。
第三步：正確評價本企業狀況。
第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。
第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。
第六步：分頭草擬制度。
第七步：征求各方意見，反復討論修改。
第八步：定稿。
第九步：通過正式程序批準執行。
(2)方法
?、俳浝硪庖姺ǎ涸谡髑蠊緝韧庖庖姷幕A上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。
?、跇I主委員會制訂法：適用于制訂(業主公約)、(業主委員會章程》等。
?、蹆炔恐朴喎ǎ哼m用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。
?、軐W習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。
?、菥C合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。
3、業主公約的法律依據、特點和主要內容
(l)法律依據
業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：
?、佟睹穹ㄍ▌t》第83條規定。
?、诮ㄔO部19*第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。
(2)特點
?、俟s的主體是全體業主。
?、诠s的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權而派生的客觀行為。
?、酃s的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。
?、芄s經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。
?、莨s的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
(3)業主公約的主要內容
業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。
4、業主公約的訂立
(1)訂立的原則
包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。
(2)訂立的程序
首次制訂業主公約一般按以下程序進行：
第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本?！?/p>
第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約(草案)。
第三步：用召業主大會將業主公約(草案)提交大會討論。修改。
第四步：業主大會通過修改后的業主公約。
第五步：業主簽字，業主公約生效
業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。
5、糾正違反業主公約的行為
?、沤缍ㄋ鶓幚淼倪`反《公約》的行為
在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》；二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：
?、贅I主違反《公約》。
?、诜菢I主違反《公約》
?、畚飿I管理公司違反《公約》
作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。
?、萍皶r發現違反《公約》的行為
物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到：
?、偌訌姽ぷ髫熑涡?，認真履行崗位責任。
?、谖飿I管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。
?、厶岣邩I主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。
?、钦_處理違反《公約》的行為
從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。
對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。
6、房屋裝修管理
?、抛∮脩粞b修申報
?、贅I主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。
?、诠こ滩块T對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。
?、蹣I主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。
?、莆飿I管理公司審批
?、俳拥綐I主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。
?、谘b修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。
?、鄯桨概鷾屎?，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。
?、茄b修單位施工
與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。
?、任飿I管理公司驗收。
?、儆蓸I主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。
?、陔[蔽工程必須在隱蔽前進行
驗收。
?、劭⒐を炇蘸细窈?，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。
?、軜I主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。
篇3：某培訓中心辦公室印章管理制度
培訓中心辦公室印章管理制度
1、培訓中心印章管理、使用堅持“專人管理，依章使用登記”的原則;
2、單位印章統一由總經理助理保管，辦公室印章由辦公室主任保管，并按規定使用;
3、印章管理人員要有高度政治責任感，堅持原則、作風嚴謹、措施有力，確保印章的安全;
4、凡需使用培訓中心的印章，必須經總經理批準方能使用;
5、嚴格遵守安全保密制度，存放印章的箱柜要隨手加鎖，以防丟失;
6、不允許各部門刻印公章，如確因工作需要的，經總經理批準，方可刻印。