質量手冊：過程和服務的監視和測量

　　1目的

　　對質量管理體系服務進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2適用范圍

　　適用于對質量管理體系服務過程持續滿足其預定目的的能力進行確認，對服務所需采購物品質量進行監視和測量。

　　3職責

　　3.1管理部負責對服務過程質量的監視和測量。

　　3.2各部門負責對本部門服務所需采購物品的監視和測量。

　　4程序

　　4.1服務過程的監視和測量

　　4.1.1根據公司總的質量目標進行分解，轉化為與質量相關的各過程的質量目標，執行《管理策劃控制程序》中對質量目標分解的有關規定。為保證目標的順利完成，采用服務質量檢查與考評的方法進行過程的監視和測量。

　　4.1.2服務質量檢查與考評分為公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。

　　4.1.3公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.1.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　公司各部門質量檢查員依照各部門的服務規范，對本部門日常的服務質量進行檢查與評分（每周一次），填寫相關的《服務質量檢查與考評表》，對查出的問題應及時采取糾正措施，執行《不合格控制程序》和《改進控制程序》的有關規定。

　　4.1.3.2公司各部門質量檢查員負責使用控制圖，對服務質量形成的關鍵過程進行監視和測量，將服務質量評分記錄在《部門服務質量控制圖》上，明確服務過程質量和過程實際能力之間的關系，以確定需要采取糾正或預防措施的時機。

　　4.1.3.3每月初各部門將本部門上月的《服務質量檢查與考評表》與控制圖上報管理部，進行綜合分析，編制《公司月服務質量報告》，肯定成績、分析問題原因及應采取的糾正、預防或改進措施，上報管理部副經理審核，總經理批準。管理部負責監督各部門采取相應的糾正、預防或改進措施。

　　4.1.3.4服務質量的年終考核：年終時，管理部根據各部門工作計劃完成情況及每月《公司月服務質量報告》，對各部門服務質量進行年終考評，編制《公司年終服務質量報告》，報管理部副經理審核，總經理批準。對存在的問題應及時采取糾正或預防措施，執行〈〈不合格控制程序〉〉和〈〈改進控制程序〉〉的有關規定。

　　4.1.4公司外部對服務質量的檢查與考評

　　a.管理部根據管轄區物業管理實際服務水平申報參加優秀物業管理小區的評比；

　　b.申報參評前，管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存在的問題，執行《內部審核標準》、《不合格控制程序》和《改進控制程序》的有關規定，迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。

　　4.2對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.1需采購服務用品的部門負責編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2管理部采購員將采購的物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質量檢查員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.3對于一般物品，只對外觀、品種、數量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質量的物品，采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。

　　4.2.4采購物品的合格判斷：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應將驗證結果填寫在《物品檢測報告》上，交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格產品，由倉庫保管員通知采購員，按《不合格控制程序》執行。

　　5相關文件

　　5.1《管理策劃控制程序》

　　5.2《內部審核程序》

　　5.3《不合格控制程序》

　　5.4《改進控制程序》

　　6質量記錄

　　6.1《服務質量檢查與考評表》

　　6.2《公司月服務質量報告》

　　6.3《公司年終服務質量報告》

　　6.4《部門服務質量控制圖》

篇2：物業管理手冊:過程和服務監視和測量程序

　　物業管理手冊：過程和服務的監視和測量程序

　　1、目的

　　對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2、適用范圍

　　適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監視和測量。

　　3、職責

　　3.1各部門負責對本部門服務過程質量進行監視和測量。

　　3.2各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監視和測量。

　　3.3品質部負責對服務過程質量的抽查、監督和考核。

　　4、程序

　　4.1過程的監視和測量

　　4.1.1公司對管理體系全過程進行監視和測量，以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括：

　　4.1.1.1通過作業過程控制監測作業過程的產品（服務）質量是否達到規定要求；

　　4.1.1.2通過內審監督檢查管理體系運行情況及其有效性；

　　4.1.1.3通過歸口管理部門的日常監督檢查確保管理體系過程的有效性；

　　4.1.2當過程監視和測量未達到策劃的結果時，由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施，以確保過程的有效性和產品的符合性，最終滿足顧客要求。

　　4.2產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1本公司通過產品(服務)實現策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1.1采購產品監視和測量

　　4.2.1.2公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.1.3公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.2對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.2.1管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2.2采購物品交庫房后，由倉庫專員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.2.3對于采購產品，對外觀（有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼）、品種、數量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制，垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

　　4.2.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品，通知采購員，直接退回廠家。

　　4.2.3公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　各部門按照分工，根據《各崗位日?？己藰藴省穼Ρ練w口日常的服務質量進行檢查與考評（每周對每人書面考核不少于兩次），填寫相應的《服務過程檢驗單》，對查出的問題及時采取相應的糾正措施，執行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.2.3.2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查，并填寫《品質部抽檢單》。

　　4.2.3.3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部，由品質部進行綜合分析，編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，肯定成績、分析問題原因并提出建議，發放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

　　4.2.3.4各部門根據《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正（預防）措施》（部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現3次以上投訴），每月5日之前上交品質部并實施，品質部跟蹤驗證。

　　4.2.4公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.4.1管理部根據管轄區物業管理實際服務水平和建設部《全國物業管理示范住宅小區》的標準，申報參加市、省、國家物業管理示范住宅小區的評比。

　　4.2.4.2申報參評前，管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存

　　在的問題，執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定，迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。

　　4.3本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5、相關文件

　　5.1《內部審核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.4《各崗位日常量化考核標準》

　　5.5《全國物業管理示范住宅小區標準》

　　6、相關記錄

　　6.1《實物帳本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格項糾正（預防）措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001