質量手冊：物業管理不合格控制程序

　　1目的

　　對不合格服務和不合格物品進行識別和控制，防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用或安裝。

　　2適用范圍

　　適用于對公司物業管理中不合格服務的控制，及對服務中發現的不合格物品的控制。

　　3職責

　　3.1管理部負責不合格服務的識別，并跟蹤不合格服務的處理結果，有效處理顧客意見。

　　3.2各部門質量檢查員負責在各自職責范圍內，對不合格品作出處理決定。

　　4程序

　　4.1不合格服務的分類

　　a.嚴重不合格：在業主和住戶中造成惡劣影響或連續多次發生的不合格服務；

　　b.一般不合格：個別或偶然的不合格服務，經向業主和住戶解釋溝通，取得業主和住戶原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。

　　4.2不合格服務的記錄和糾正

　　4.2.1各部門質量檢查員依照《過程和服務的監視和測量程序》，根據服務質量檢查與考評結果，對一般不合格服務記錄在《服務質量檢查與考評表》中，并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務應填寫《不合格服務報告》報告管理部，由管理部責成責任人所在部門經理，采取糾正措施，杜絕類似事故再次發生，并通報全公司，追究責任人的責任。如再次發生，應上報管理部經理，執行《改進控制程序》的有關規定。

　　4.2.2對發生過不合格服務的部門或人員，在糾正措施完成后一周內管理部應進行復檢，以驗證不合格服務已得到有效糾正。必要時，管理部應將不合格服務的處理結果及時通報給受影響的業主和住戶，直至獲得業主和住戶的滿意。

　　4.3不合格物品的分類

　　a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主和住戶重大投訴的物品；

　　b.一般不合格：個別或少量不影響服務質量，能采取措施迅速糾正的不合格品。

　　4.4采購的不合格品的控制

　　4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時，經質量檢查員檢測判為不合格品的物品，應記錄在《物品檢測報告》上，倉庫保管員應將其放入不合格品區標識、隔離，并及時通知采購員與供應商聯系退、換貨。

　　4.4.2庫房中不合格品的控制

　　4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發現的不合格品由相關部門質量檢查員進行評價，提出處理方案。處理方案包括：

　　a.經處理合格后使用；

　　b.降級使用；

　　c.報廢。

　　4.4.2.2倉庫保管員對發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離。并將情況上報總經理審批，決定不合格品的處置。

　　4.4.3維修、安裝中發現不合格物品的控制

　　4.4.3.1在維修安裝過程中發現的不合格品，維修工應記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區標識、隔離，防止誤用。如果不合格品不影響使用，應征得業主和住戶的同意，方可繼續使用（讓步接收）。

　　4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發現的不合格品，維修、安裝人員應立即進行返工，直至達到要求。如果返工后仍不合格，但不影響使用的物品，應征得業主和住戶的同意方可繼續使用（讓步接收）。對無法返修的，應更換為合格品。對于再次發現的不合格，維修工應分析原因、并記錄在《派工單》上，防止以后發生類似情況。

　　4.4.3.3讓步接收的物品，業主和住戶應在《派工單》上簽名確認。

　　4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周，工程部維修人員應對維修過的部位進行回訪，以確認工作正常，并將回訪結果記錄在原來的《派工單》上。

　　5相關文件

　　5.1《過程和服務的監視和測量程序》

　　5.2《改進控制程序》

　　6質量記錄

　　6.1《服務質量檢查與考評表》

　　6.2《不合格服務報告》

　　6.3《物品檢測報告》

　　6.4《派工單》

篇2：電器公司不合格控制工作程序

電器公司不合格控制程序

1． 目的

為了防止不合格品的非預期使用，制訂本程序。

2． 適用范圍

適用于進貨檢驗，生產過程檢驗、成品檢驗到出廠檢驗時發生的不合格品的控制。

3． 職責

技質部是不合格品控制的主管部門，相關部門配合執行。

4． 工作程序

4．1 不合格品的記錄、標識和隔離。

4．1．1記錄

所有的不合格一旦發生，檢驗人員應按《過程和產品的測量和監控程序》的要求作好原始記錄，并通知有關部門。

4．1．2標識

檢驗人員按《生產和服務運作控制程序》的要求作好不合格品的標識。

4．1．3隔離

檢驗人員、操作人員、倉庫管理人員按《生產和服務運作控制程序》的要求對不合格品進行有效隔離。

4．2 不合格品的評審和處置

4．2．1進貨檢驗不合格的評審和處置

①經抽樣檢驗超過了合格判定數標準值時，進貨檢驗員應該填寫檢驗報告，由技質部經理對實物的質量情況進行審核，確認不合格予以拒收，確認為輕微不合格且不影響產品性能時，同技質部經理聯合簽名，同意讓步接收。

②只要出現不合格情況，不論接收與否，生產部應該立即與供方聯系，要求限期改進。

4．2．2過程中不合格的評審和處置

①由巡檢員填寫"不合格品評審處置單"，由技質部經理組織生產部、技質部等相關部門進行評審，評審的結果報副總經理審批。

④只要出現了不合格，應按《改進控制程序》的有關規定進行處理。

4．2．3成品抽樣不合格的評審和處置

成品檢驗員檢驗出的不合格品按以下方法進行處置：

①記錄不合格品情況，提醒全檢室注意檢查、修理；

②對不能修理的不合格品，注明必須全數挑選字樣；

③對于常規不合格的，直接在流轉單上評審，對于批量不合格的則應開具《不合格品評審處置單》，由技質部組織生產部等相關部門評審，評審的結果報總經理審批。

4．2．4 出廠時不合格品的評審和處置

經出廠檢驗時的不合格品一律不準出廠，并根據情況的嚴重程序作出采取糾正或糾正措施的決定。

4．3 合同有要求時，若要使用經過返修的產品，綜合部可以電話通知顧客其代表，提出"讓步接收"申請，同意后記錄不合格的原因和返修情況，以便反映不合格品的實際狀況。

5 相關文件

5．1《過程和產品的測量和監控程序》

5．2《生產和服務運作控制程序》

5．3《改進控制程序》

6． 記錄

6．1QR-8201不合格品評審處置單

篇3：物業管理手冊:不合格控制工作程序

　　物業管理手冊：不合格控制程序

　　1、目的

　　對服務過程與采購物資進行控制，防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用。

　　2、適用范圍

　　適用于服務過程及采購物資的不合格項控制。

　　3、職責

　　3.1各部門負責本部門服務過程中不合格項的識別、控制和糾正。

　　3.2管理部負責采購物資不合格品的控制、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實；品質部負責不合格服務項的識別、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實。

　　4、程序

　　4.1日常服務過程不合格項的控制

　　4.1.1各部門在服務過程中檢查出不合格項時，按公司規定填寫《服務過程檢驗單》，品質部填寫《品質部抽檢單》。

　　4.1.2對出現的不合格項，由檢查人員進行評審并作出處置；情節嚴重時，報部門負責人評審和處置。處置方式為：返工或糾正(對不可能進行復檢的)。

　　4.2維修服務過程不合格項的控制

　　4.2.1標識：業主在《維修任務單》上簽署的不滿意見或物業服務中心回訪后簽署的不合格標識。

　　4.2.2處置方式：分析原因后，返修并對責任人進行處理，再次回訪業主。

　　4.3采購物資的不合格品控制

　　4.3.1當倉庫管理員檢測到采購物品不合格時，直接通知采購員與供方聯系退、換貨。

　　4.3.2庫房中不合格品的控制

　　4.3.2.1倉庫專員每月對庫存物品進行盤點，填寫《倉庫盤點表》，由管理部負責審核。

　　4.3.2.2倉庫專員將《倉庫盤點表》交管理部，對在盤點中發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離；經總經理批準后進行處理。處理方案：經處理后使用、降級使用、報廢。

　　4.3.3維修、安裝過程中發現的不合格品的控制

　　維修、安裝過程中發現的不合格品，物業服務中心維修人員應在《物資質量使用情況反饋單》上記錄并退回倉庫放入不合格品區標識、隔離，換為合格品。

　　4.4各相關部門對不合格產品/服務進行評審后應填寫《物資質量使用情況反饋單》。

　　4.5返工返修后的產品/服務應經復驗合格或回訪業主取得滿意。

　　4.6本公司采購產品的不合格只允許退換，服務過程的不合格只允許返工、糾正，均不允許讓步接收或放行。

　　4.7本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5、相關文件

　　5.1《相關記錄控制程序》

　　5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　6、相關記錄

　　6.1《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《業主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

　　6.3《倉庫盤點表》JW/JL-7.4-006

　　6.4《客戶投訴記錄表》JW/JL-7.2-003

　　6.5《客戶投訴匯總及處理情況表》JW/JL-7.2-004

　　6.6《物資質量使用情況反饋單》JW/JL-7.4-005

　　6.7《品質部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003