物業管理質量體系審核概論

　　一、質量審核與質量體系審核

　　1、質量審核的定義：

　　審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

　　審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。

　　審核證據：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。

　　過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

　　質量審核：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統的、獨立的檢查。

　　2、關于質量審核的定義，應注意以下事項：

　　1）質量審核一般用于（但不限于）對質量體系或其要素、過程、產品或服務的審核。以上審核通常稱為"質量體系審核"、"過程質量審核"、"產品質量審核"、"服務質量審核"。

　　2）質量審核應由與被審核領域無直接責任的人員進行，但最好在有關人員的配合下進行。

　　3）質量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產品驗收的"質量監督"或"檢驗"相混淆。

　　質量審核是一個比較大的概念。它包括質量體系審核、產品質量審核、過程質量審核和服務質量審核等內容。

　　2、質量體系審核的定義：

　　確定質量體系的活動和其有關結果是否符合有關標準或文件；質量體系文件中的各項規定是否得到有效的貫徹并適合于達到質量目標的系統的、獨立的審查。

　　3、質量體系審核的特點：

　　質量體系審核的特點，就其審核的內容來說是其"符合性"、"有效性"、和"適合性"；就審核的方式來說是其"系統性"和"獨立性"。

　　質量體系的審核大致可以分為文件審核和現場審核兩個階段。

　　因此，質量體系審核主要是對被審核的體系文件是否規定得合乎質量標準或約定文件（如合同）、實施是否符合規定、實施結果是否能達到質量目標作一番檢查。因此首先要求被審的體系是一個正規的、文件化的體系；其次要求這些文件真正得到實施，而且收到實效，這就要求大部分質量活動均應有記錄可供證實和追溯。

　　從審核的方式來說，首先要求有計劃、有步驟、正規地進行審核工作。也就是說審核工作本身也要求正規化、有程序可以遵循。為了求得審核的客觀性和公正性，對樣本的選定、客觀證據的收集、審核結論的得出等都要有一套行之有效的程序和辦法，如編制審核計劃和檢查表、召開首次和末次會議、開列不合格報告、編寫審核報告、跟蹤糾正措施等等。

　　二、質量體系審核的分類

　　質量體系審核常常分為內部質量體系審核和外部質量體系審核兩大類。

　　內部質量體系審核即第一方審核，是一個企業（或組織）對其自身的質量體系所進行的審核。

　　外部質量體系審核可以分為第二方審核和第三方審核兩類。前者是需方派出審核員按合同規定要求對它的供方的質量體系進行審核；后者是公正的第三方（認證/注冊機構）對申請認證/注冊的企業（或組織）所進行的質量體系審核，或是其他的公正的第三方對申請審核的企業進行的一次獨立的符合性的質量體系審核，其目的不一定是認證注冊。

　　外部質量體系審核較之內部質量體系審核有更高的獨立性。

　　三、質量體系審核的目的

　　1、第一方審核（內部質量體系審核）的主要目的：

　?。?）依據某一質量體系標準來評價組織自身的質量體系；

　?。?）驗證組織自身的質量體系是否持續滿足規定的要求并且正在運行；

　?。?）作為一種重要的管理手段和自我改進的機制，及時發現問題，采取糾正措施或預防措施，使體系不斷完善，不斷改進；

　?。?）在外部審核前作好準備。

　　2、第二方審核的主要目的：

　?。?）當有建立合同關系的意向時，對供方進行初步評價；

　?。?）在有合同關系的情況下，驗證供方的質量體系是否持續滿足規定的要求并且正在進行；

　?。?）為制定和調整合格供方的名單的依據之一；

　?。?）溝通供需雙方對質量要求的共識。

　　3、第三方審核的主要目的：

　?。?）確定質量體系要素是否符合規定要求；

　?。?）定現行的質量體系實現規定質量目標的有效性；

　?。?）確定受審方的質量體系是否能被認證/注冊；

　?。?）為受審方提供改進其質量體系的機會；

　?。?）減少許多重復的第二方審核；

　?。?）提高企業聲譽，增強競爭能力。

　　上述第一、二、三方審核的目的各有側重，但有時也有共同之處，如總的評價質量體系運行的有效性是三者共同的目的。不過這種評價的最終目的，內外部審核是不完全一致的。

　　簡單地說，第二、三方審核（外部審核）的目的重在評定受審方質量體系，評定合格則予以認可（第二方審核）或認證/注冊（第三方審核）；而第一方審核（內部審核）的目的重在發現問題，采取糾正/預防措施，以期改進質量體系，提高產品質量。它不存在認可或認證的問題。

　　四、質量體系審核的范圍

　　所謂審核的范圍是指："在規定的時間內，對哪些質量體系要素、場所和活動進行審核"（ISO10011-15.1.1）。這里要素、場所和活動是范圍的三大主要內容。

　　1、要素：要素與審核所依據的標準有關，內審范圍中涉及的要素應多于或至少包括全部質量保證模式標準的要素。

　　當內審是按要素或部門滾動式地進行時，每次只涉及一個或幾個要素，但從整個周期看，要素還應是完整的。

　　2、場所：場所涉及兩個概念，一是部門，二是地區。凡是與審核的質量體系所覆蓋的產品和質量活動有關的部門和地區均應列在審核

范圍以內。場所的另一個重要內容是指受審核單位的分支機構是否包括在審核范圍之內。

　　3、活動：所謂活動是指與產品質量有關的活動，它主要包括所涉及的產品范圍。

　　五、質量體系審核的依據

　　內部質量體系審核的依據應包括：

　　1、GB/T19001或ISO9000質量保證標準；

　　2、質量手冊；

　　3、程序文件；

　　4、質量計劃；

　　5、合同；

　　6、國家有關的法律、法規。

　　個別行業除執行一般質量標準外，還要執行某些特定的質量管理和質量保證標準，如軍工行業要執行"國軍標"，汽車行業要執行QS-9000標準，醫藥衛生行業要執行GMP等。這些標準也可以列為內審的依據之一。

　　六、質量體系審核的時機和頻度

　　1、第一方審核

　　在第一方審核（即內審）時，第一次內部質量體系審核的時機往往選擇在質量體系文件已全部編制完成、頒布實施，而且已經運行一段時間，各項質量活動均已有記錄可查之時。此時內審的主要目的就是要對剛剛建立的質量體系的有效性做出評價。

　　內部質量體系審核一般可以分為例行的常規審核和特殊情況下的追加審核兩類。前者按預先編制的年計劃進行，往往是每月對一個或幾個部門（或要素）進行審核，每年應覆蓋所有部門（或要素）至少一次。

　　特殊情況是指下列情況：

　　1）發生了嚴重的質量問題或用戶有嚴重申訴；

　　2）組織的領導層、隸屬關系、內部機構、產品、質量方針和目標、生產技術及裝備以及生產場所等有較大改變；

　　3）即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核；

　　4）第三方審核后獲得認證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續保持認證資格。

　　在以上幾種情況下，往往需要臨時組織一次特殊的追加內部質量體系審核。

　　內審的時機和頻次應由本組織的質量管理部門研究具體情況后提出，由管理者代表報請最高領導決定后實施。

　　2、第二方審核

　　第二方審核的時機選擇在編制合格供方名單以前，對有合同意向的供方進行質量體系評定之時。簽訂合同（納入合格供方名單）以后。審核的頻度取決于供方提供產品的質量情況以及供方質量體系變化情況。

　　3、第三方審核

　　第三方審核的時機一般是企業提出申請認證/注冊以后，認證機構認為受審方已作好準備之時。企業獲證后，認證機構對其定期進行監督審核，其頻度為每年1~2次。特殊情況下可增加監督審核的頻度。

　　七、質量體系審核的一般順序

　　審核的順序按外部審核和內部審核而有所區別。

　　1、外部審核的一般順序可分為幾個階段，即：

　　a)提出審核第二方審核是需方向供方提出，要求對供方的質量體系進行審核；第三方審核是委托方向認證機構提出認證/注冊的申請。

　　b)文件初審第二方審核時是需方審閱供方的質量手冊等文件，檢查其是否符合合同規定要求；第三方審核時則由認證機構審閱受審方文件是否符合所申請的質量標準的要求。

　　c)審核準備包括成立審核組，編制審核計劃和審核員各自編制檢查表。

　　d)實施審核包括首次會議、現場審核和末次會議等內容。

　　e)編寫審核報告

　　f)跟蹤糾正措施

　　g)監督審核在認可或認證以后進行。

　　2、內部質量體系審核大致可分下列幾個步驟進行：

　　a）確定任務

　　b）審核準備

　　c）現場審核

　　d）編寫審核報告

　　e）糾正措施的跟蹤

　　f）全面審核報告的編寫和糾正措施計劃完成情況的匯總分析

　　以上各個步驟均應在內審程序中明確規定。內審程序應根據每個組織的實際情況編制，但這些主要步驟的內容都是不可以缺少的。

篇2：物業管理有限公司內部質量體系審核報告（二）

　　物業管理有限公司內部質量體系審核報告(二)

　　編 制：

　　批 準：

　　編 號：NS9802

　　日 期：1998年9月25日

　　審 核 報 告

　　一、審核目的：

　　驗收公司的質量活動和有關結果有否符合公司質量體系和ISO9002質量標準的要求，并確定質量體系的有效性。

　　二、審核范圍：

　　公司物業管理質量體系所涉及的所有部門，包括管理層、物管部、財務室、工程部、保安部、ISO9002工作小組等部門。

　　三、審核依據

　　1.公司質量體系文件

　　2.ISO9002標準

　　3.法律法規

　　4.合同

　　四、審核日期

　　1998年9月24日一天

　　五、審核組成員

　　組長：**

　　組員：**

　　審 核 綜 述

　　1998年8月18日，以**為組長，**為組員的審核組分兩組對深圳**物業管理有限公司進行了審核。經過一天對公司質量體系的6個部門的審核的情況，共發現6項不合格(內容詳見不合格報告)。根據審核組對現場審核的情況，給出下列審核綜述：

　　1.公司管理層非常重視質量體系的建立;

　　2.公司已建立了文件化的質量體系;

　　3.公司的質量記錄的填寫不規范。

　　以上問題在不合格報告中將有詳細的描述，公司可望在近期內予糾正。

　　審核組認為公司的質量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標準要求，且運作良好。

　　附：不合格報告

　　保安部：

　　1.程序文件QP-4.6物業保安服務中規定：每班的巡邏員及主管對大廈消防、治安、照明及公共設施進行檢查，填寫有關記錄，對檢查所發現的問題和不安全隱患，填寫在《保安員巡樓表》中。次日報保安部經理審查后，轉工程部維修組處理。九月二十四日審核小組在保安部檢查時發現，保安巡樓記錄中，每天都有照明燈損壞的記錄，但沒有看到問題的處理。違反ISO9002標準之4.14要素。

　　2.程序文件QP-4.3報刊信件收發管理中規定：收發員對投遞員送來的郵政快件、匯款單、掛號信、電報、包裹等特殊郵件需登記在《郵件收發登記表》中。九月二十四日審核小組在保安部檢查時發現，九月一日B棟21C特快專遞退回用紅筆記錄在郵件收發登記表中;九月十九日，王文華9728號特快專遞退回也用紅筆記錄，且郵件收發登記表上有用紅筆和園珠筆打“√”、“×”現象。違反ISO9002標準之4.16條款要求。

　　ISO9000辦：

　　1.程序文件QP-5.2質量記錄的管理中規定：“來自分承包方的質量記錄由相關部門整理、歸檔”;“ ISO9000工作小組建立并保存公司質量記錄清單”。九月二十四日審核小組在ISO9000工作小組檢查時發現，質量記錄清單中并沒有分承包方提供的記錄。違反ISO9002標準之4.16條款要求。

　　物管部：

　　1.程序文件QP-4.5裝修管理規定中規定工程部、保安部負責客戶裝修的檢查、監督和記錄;質量記錄清單中要求該部

篇3：物業管理有限公司質量體系審核報告（一）

　　物業管理有限公司質量體系審核報告(一)

　　編 制：

　　批 準：

　　編 號：NS9801

　　日 期：1998年8月19日

　　審核報告

　　一、審核目的：

　　驗收公司的質量活動和有關結果有否符合公司質量體系和ISO9002質量標準的要求，并確定質量體系的有效性。

　　二、審核范圍：

　　公司物業管理質量體系所涉及的所有部門，包括管理層、物管部、財務室、工程部、保安部等部門。

　　三、審核依據

　　1.公司質量體系文件

　　2.ISO9002標準

　　3.法律法規

　　4.合同

　　四、審核日期

　　1998年8月18日一天

　　五、審核組成員

　　組長：**(第二組)

　　組員：**(第一組) **(第二組)

　　審 核 綜 述

　　1998年8月18日，以**為組長、**為組員的審核組分兩組對深圳**物業管理有限公司進行了審核。經過一天對公司質量體系的5個部門的審核的情況，共發現13項不合格(內容詳見不合格報告)。根據審核組對現場審核的情況，給出下列審核綜述：

　　1.公司管理層非常重視質量體系的建立;

　　2.公司已建立了文件化的質量體系;

　　3.公司的質量記錄的填寫不規范。

　　以上問題在不合格報告中將有詳細的描述，公司可望在近期內予糾正。

　　審核組認為公司的質量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標準要求，且運作良好。

　　附：不合格報告

　　保安部：

　　1.程序文件QP-4.1中規定,車輛進入車場應詳細登記車況,根據RF-BA-08《停車場管理制度》，發現《車輛出入登記表》中8月13日11：31分車號為2292的車輛有損壞，未說明損壞情況，只寫有損壞，易造成爭執。違反ISO9002標準之4.7條款要求。

　　2.在現場審核中，A-23F客戶反映8月17日特區報丟失。違反ISO9002標準之4.7條款要求。

　　3.程序文件QP-4.6中規定，假日、星期天的全天及晚上七時，訪客必須登記，發現7月27日訪客登記表有亂畫現象。違反ISO9002標準之4.16條款要求。

　　4.程序文件QP-4.7中規定，消防演習實施計劃表應列入培訓中，現場發現《消防演習實施計劃表》并沒有表入年度培訓計劃中。違反ISO9002標準之4.18條款要求。

　　ISO9000辦：

　　1.根據QP-8.4《管理評審》中規定，在每年第一季度由總經理制定管理評審，發現并沒有做管理評審。違反ISO9002標準之4.1條款要求。