ISO9001-2000質量體系

　　一、ISO9000族標準簡介

　　1． ISO9000族標準是由國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）根據英國BS5750標準制定的國際標準。1987年正式頒布第一版，1994年正式頒布第二版，2000年底發布了ISO9000最新版標準。它是許多經濟發達國家質量管理和質量保證實踐經驗的科學總結，帶有通用性和指導性，迄今為止已被一百多個國家和地區等同或等效采用，并在世界范圍內發放了約五十萬張質量管理體系認證證書。

　　2． 2000版ISO9000族標準由四項基本標準和若干支持性技術報告構成，其結構如下圖如示：

　　核心標準

　　其他標準技術報告小冊子

　　ISO10012ISO10006

　　ISO10007

　　ISO10013

　　ISO10014

　　ISO10015

　　ISO10017質量管理原理

　　選擇和使用指南

　　小企業應用

　　3．2000版ISO9000族標準的特點

　　3.1.明確了被國際質量界普遍接受的質量管理八項基本原則，使標準的內容更加充實、系統、更具操作性、全面性；總體范圍進一步擴展；程序進一步深化。

　　3.2.ISO9001提出了過程模型及過程模型環的概念，四大過程使用了"PDCA"改進環，對質量管理的閉環操作提出了要求。所謂"PDCA"是指（PLAN）策劃、D（DO）實施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。

　　3.3.在ISO9001：2000中明確了質量管理體系要求的目的是證實組織滿足顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿足尋求使用94版ISO9002或ISO9003注冊使用。

　　3.4.使ISO9004與ISO9001的結構相同，以引導組織向綜合質量管理體系的方向發展，而不作為實施ISO9001實施指南。

　　3.5.在ISO9001不再使用94版20個要素的結構，但在基本結構上又能充分體現原版標準的20個要素，且更加通用，更于操作。

　　3.6.將ISO910011標準作為基本標準，以增強審核標準的地位和作用，協調與管理系統的關系。

　　二、GB/T19000-2000標準的術語定義

　　詞條碼術語定義

　　3.1有關質量的術語

　　13.1.1質量一組固定有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度

　　23.1.2要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

　　33.1.3等級對功能用途相同但質量要求(3.1.2)不同的產品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.1.2)所作的分類

　　43.1.4顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　　53.1.5能力組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領。

　　3.2有關管理的術語

　　63.2.1體系（系統）相互關聯或相互作用的一組要素。

　　73.2.2管理體系建立方針和目標并實現這些目標的體系。

　　83.2.3質量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　93.2.4質量方針在組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。

　　103.2.5質量目標在質量方面所追求的目的。

　　113.2.6管理指揮和控制組織的協調的活動。

　　123.2.7最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。

　　133.2.8質量管理在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

　　143.2.9質量策劃質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　153.2.10質量控制質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

　　163.2.11質量保證質量管理的一部分，致力提供質量要求會得到滿足的信任。

　　173.2.12質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

　　183.2.13持續改進增強滿足要求的能力的循環活動。

　　193.2.14有效性完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。

　　203.2.15效率達到的結果與所使用的資源之間的關系。

　　3.3有關組織的術語

　　213.3.1組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。

　　223.3.2組織結構人員職責、權限和相互關系的安排。

　　233.3.3基礎設施工作時所處的一組條件。

　　243.3.4工作環境工作時所處的一組條件。

　　253.3.5顧客接受產品的組織或個人。

　　263.3.6供方提供產品的組織或個人。

　　273.3.7相關方與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。

　　3.4有關過程和產品的術語

　　283.4.1過程一組將輸入轉為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

　　293.4.2產品過程的結果

　　303.4.3項目由一組起止日期、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求的目標。

　　313.4.4設計和開發將要求轉換為產品、過程或體系的規定特性或規范的一組過程。

　　323.4.5程序為進行某項活動或過程所規定的途徑。

　　3.5有關特性的術語

　　333.5.1特性可區分的特征

　　343.5.2質量特性產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　353.5.3可信性用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語。

　　363.5.4可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。

　　3.6有關合格的術語

　　373.6.1合格滿足要求

　　383.6.1不合格未滿足要求

　　393.6.1缺陷未滿足與預期或規定用途有關的要求

　　403.6.1預防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

　　413.6.1糾正措施為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

　　423.6.1糾正為消除已發現不合格所采取的措施

　　433.6.1返工為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施

　　443.6.1降級為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。

　　453.6.1返修為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。

　　463.6.1報廢為避免不合格產品原有預期用途而對其所采取的措施。

　　473.6.1讓步對使用或放行不合格規格要求的產品的許可。

　　483.6.1偏離許可產品實現前，偏離原規定要求許可。

　　493.6.1放行對進入一個過程的下一階段的許可。

　　3.7有關文件術語

　　503.7.1信息有意義的數據

　　513.7.2文件信息及其承載媒體

　　523.7.3規范闡明要求的文件

　　533.7.4質量手冊規定組織質量管理體系的文件。

　　543.7.5質量計劃對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。

　　553.7.6記錄闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。

　　3.8有關檢查的術語

　　563.8.1客觀證據支持事物存在或其真實性的數據。

　　573.8.2檢驗通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。

　　583.8.3試驗按照程序確定一個或多個特性。

　　593.8.4驗證通過提供客觀證據對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。

　　603.8.5確認通過提供客觀證據對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。

　　613.8.6鑒定過程證實滿足規定要求的能力的過程。

　　623.8.7評審為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。

　　3.9有關審核的術語

　　633.9.1審核為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

　　643.9.2審核方案針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組審核。

　　653.9.3審核準則用作依據的一組方針、程序或要求。

　　663.9.4審核證據與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。

　　673.9.5審核發現將收集到審核證據對照審核準則進行評價的結果。

　　683.9.6審核結論審核組考慮了審核目標和所有審核發現后得出的最終審核結果。

　　693.9.7審核委托方要求審核的組織或人員。

　　703.9.8受審核方被審核的組織

　　713.9.9審核員有能力實施審核的人員

　　723.9.10審核組實施審核的一名或多名審核員

　　733.9.11技術專家提供關于被審核對象的特定知識或技術人員

　　743.9.12能力經證實的應用知識和技能的本能

　　3.10有關測量過程質量保證的術語

　　753.10.1測量控制體系為完成計量確認并持續控制測量過程

　　763.10.2測量過程確定量值的一組操作。

　　773.10.3計量確認為確保測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質輔助設備或它們的組合。

　　783.10.4測量設備為實現測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質或輔助設備或它們的組合。

　　793.10.5計量特性能影響測量結果的可區分的特征。

　　803.10.6計量職能組織中負責確定并實施測量控制體系的職能。

　　三、ISO9001：2000標準的質量管理八項原則

　　1 質量管理八項原則：

　　1．1以顧客為關注點

　　組織依賴于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　1．2領導作用

　　領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

　　1．3全員參與

　　各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。

　　1．4過程方法

　　將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。

　　1．5管理的系統方法

　　將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

　　1．6持續改進

　　持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。

　　1．7基于事實的決策方法

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

　　1．8與供方互利的關系

　　組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

　　2 過程方法

　　2．1任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。

　　2．2為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為"過程方法"。

　　2．3質量管理體系的持續改進：可對單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。

　　增值活動

　　信息流

　　3PDCA循環

　　3．1 P--Plan 計劃、策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

　　3．2 D--Do 做、實施過程

　　3．3 C--Check根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；

　　3．4 A--Action 行動、改進,采取措施，以持續改進過程業績。

　　質量管理體系的持續改進過程也就是一個PDCA的過程。

　　四、質量體系文件的簡介

　　1 質量體系文件編制的指導思想

　　質量管理體系文件是開展質量管理的基礎，是質量管理體系和質量管理體系認證的主要依據，建立、完善質量管理體系文件是為了進一步理順關系，明確職責、權限和協調好各部門之間的關系，使各項質量活動能夠順利有效地實施。編制質量體系文件時，應把握以下指導思想：

　　1．1系統性

　　應按系列標準化的要求，結合實際情況，從整體出發，分析產品壽命周期的各過程，從而確定適用的質量體系過程和質量活動，以便全面系統地編寫質量管理體系文件。

　　1．2協調性

　　各質量管理體系文件之間，體系文件與其他管理性文件之間應互相協調一致，構成一個有機的整體。

　　1．3科學性

　　質量管理體系的建立要實事求是，因地制宜。既要與系列標準的要求相符合，又要充分結合實際，考慮質量問題的預防性和質量管理體系的適宜性、符合性及有效性。

　　1．4可操作性

　　體系文件既要有一定先進性，又要結合實際情況，能全面反映管理水平和生產水平，落實質量活動、質量職責，確保各項文件規定內容切實可行。

　　1．5經濟性

　　編制體系文件有許多工作要做，不僅要編制質量手冊、程序文件，而且還要編制一整套具有可操作性的作業指導書、質量計劃和質量記錄等。編寫時應充分考慮顧客和本組織的利益、成本和風險，以最佳成本實現適宜的質量。

　　2 質量管理體系文件的構成

　　2．1其構成應包括：

　　2．1．1其形成文件的質量方針和質量目標；

　　2．1．2質量手冊；

　　2．1．3質量保證標準所要求的形成的文件程序；

　　2．1．4質量保證標準所要求的質量記錄。

　　2．1．5不同的組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：組織的規模和活動的類型；過程及相互作用的復雜程度；編制人員的能力；

　　2．2下圖為典型的質量管理體系文件層次劃分：

　　文件內容

　　按規定的質量方針、目標質量手冊

　　和適用的標準，描述質量體系（層次A）

　　確定過程，描述各職能部門為實施質量體系程序

　　質量管理體系要素所需開展的活動（層次B）

　　其他的質量文件

　　詳細的作業文件（質量記錄、作業指導書、報告等）

　?。▽哟蜟）

　　3 質量體系文件的作用

　　質量體系文件就是質量管理體系的描述，其價值是便于傳遞信息、溝通意圖、統一行動，有利質量管理體系的實施、保持和改進。質量管理體系文件的具體用途是：

　　滿足顧客要求和質量改進；

　　3．1提供適宜的培訓；

　　3．2重復性和可追溯性；

　　3．3提供客觀證據；

　　3．4評價質量管理體系的有效性和適宜性。

　　綜上所述，編制質量管理體系文件是一項十分重要的工作，但編制文件并不是最終目的，最終目的是使質量管理體系的過程得以有效運行和實施。

　　4 質量手冊的結構簡介

　　對質量手冊的結構和格式沒有統一規定，但編寫的質量手冊應能清楚、準確、全面、扼要地闡述質量方針、目標和控制程序，反映組織的特色，符合系列標準化的要求。質量手冊通常應包含：

　　4．1名稱、范圍和適用領域。質量手冊的名稱和范圍應清楚地反映出適用的領域。在本章節中應規定所有適用的質量管理體系過程。

　　4．2目次。質量手冊的目次應列出手冊各章、節的題目及頁碼；各章、節、頁碼、符號、示意圖表、圖解及表格等的編排均應清楚、合理。

　　4．3前言。應介紹組織的概況和本手冊的基本內容；至少應涉及組織的名稱、地點和通訊方法、主要背景、歷史和規模等。

　　4．4現行發布有效版本的編號、發布日期或有效期及相應的內容。

　　4．5簡述手冊如何確認和保持，其內容由誰來審核以及審核的周期，授權誰來更改和批準質量手冊，還可介紹換版的審定方法。

　　4．6簡述手冊

的標識、分發和控制程序，是內部使用，還是可以對外，是否有機密內容。

　　4．7負責質量手冊實施的人員批準簽名。

　　4．8質量方針和目標。質量手冊是應闡述組織的質量方針和目標，明確對質量的承諾和質量目標；并應說明質量方針如何為全體員工所熟悉和理解，并在所有層次得到貫徹和保持。

　　4．9組織架構。應明確組織內部各層質量機構設置，應給出表現各職能部門的職責、權限和相互關系的組織機構圖；可以在本手冊中詳細闡述影響到質量的管理、執行和驗證各職能部門的職責、權限和相互關系。

　　4．10定義。質量手冊應盡量使用標準中的術語和定義；但如果需要，可根據實際情況，規定一些專用的術語和定義；這些定義應保證對手冊的內容有完整、一致、清楚的理解。

　　4．11質量手冊的使用指南。需要時，可考慮增加一個索引，或增加一個標題/關鍵詞與章節/頁碼的對照表，或其他有助于迅速閱讀質量的指南。

　　4．12附錄。如果需要，可在附錄中列出支持質量手冊的所有資料。

　　5 程序文件的簡介

　　5．1程序的定義：為進行某項活動或過程所規定的途徑；程序文件通常包括活動家的目的和范圍（Why），做什么（What）和誰（Who）來做，何時（When）、何地（Where）和如何做，應使用什么材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄（How），即"5W1H"。

　　5．2程序文件的內容。

　　5．3文件的編號和標題。所有的質量管理體系程序應有統一的編號；編號可根據活動的層次、部門、年代等進行編排，以便識別和管理；標題應反映開展的活動及特點。

　　5．4目的和適用范圍。簡單地說明開展該項活動的目的或意圖，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事項。

　　5．5相關的文件。列出本程序所引用的有關標準、程序和規定。

　　5．6術語。如果需要，可列出本程序中所使用的術語及其定義。

　　5．7工作流程。列出開展此項活動的細節；保持合理的編寫順序；明確輸入、各環節的轉換和輸出的內容，包括物資、人員、信息和環境等方面應具備的條件，以及與其他活動接口處的協調措施；明確各環節轉換過程中長時期因素，即干什么，由誰干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要達到什么要求，需要形成何種記錄和報告，相應的簽發手續等；同時，應注明需要注意的任何例外或特殊情況；必要時，可輔以流程圖。

　　5．8記錄表格和報告。明確使用該程序所產生的記錄和報告，注明記錄的保存期限，寫明表格的編號和名稱。

　　5．9需要注意的是，程序得到本項活動有關責任人的同意和接受，并為所有與其作業有接口關系人的人員所理解，必須經過審批，注明修訂情況和有關期限。

　　6 質量記錄的簡介

　　6．1記錄的定義：闡明所取得結果或提供完成活動的證據的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據。記錄通常不需要控制文本。記錄是一種文件，是產品、過程和體系符合要求及體系文件有效運行的證據。其作用是證明產品、過程和質量管理體系與要求的符合性、證明質量管理體系是否已得到有效運行的所有記錄，并為采取預防和糾正措施和持續改進質量管理體系提供信息，應嚴格控制和如實加以記錄。

　　質量記錄是實現有關質量要求的真實信息，涉及面廣、數量多，因此，應該對質量記錄的編制明確以下要求：

　　6．2質量記錄的充分性和必要性，是指原始記錄從總體上講應完整，但并不意味著記錄越多越真實。在編制質量記錄時，根據組織的規模、產品的復雜程度和風險度決定記錄的多少和詳細程度。必須對各項記錄的重要性、必要性等方面進行評審，選擇必要的原始的數據作為質量記錄。

　　6．3質量記錄應真實、準確。質量記錄應真實地記載質量信息，以作為活動實施有效性的證據。在確定質量記錄的格式和內容時，應考慮填寫的方便性并保證能準確地獲取所需的質量信息。

　　6．4質量記錄應予以控制。組織制定形成文件的程序，以控制和管理質量記錄的各項內容。質量記錄應字跡清晰，內容完整；同時對質量記錄進行科學的分類，使其便于標識、收集、編目、歸檔、貯存、查閱和控制。一旦發生質量問題，應能通過記錄，查明情況，找出原因，采取糾正或預防措施。另外，應提供適宜的環境，防止質量記錄的損壞、變質或丟失，并規定保存期限。

篇2：物業管理案例五:ISO9000質量體系 維護了公司利益

　　物業管理案例五：ISO9000質量體系，維護了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，廣場E樓二樓發生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場餐飲店員工**摔倒的事故。事情發生后管理部立即派人將**送往醫院治療，同時管理部主管、經理前往醫院探望安撫。在韓女士康復上班后，向物業公司提出4327元醫療費、誤工費的索賠。

　　物業公司通過仔細調查，向其提供了：

　　1、清潔1-2樓電梯廳的具體時間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時間與摔倒時間不符，不是由于物業清潔地面造成濕滑。

　　2、其他清潔工看見這家餐飲店員工11：30在用水拖地面，造成自己員工摔倒的證明。

　　所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒有關系，管理部沒有責任，不予賠償，同時也得到韓女士本人的認可。

　　點評：

　　對事故的發生先不區分誰是誰非，主動將傷員送往醫院，并對傷員進行探望安撫，體現了物業的優質服務，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎。

　　物業公司平時重視清潔工的培訓，嚴格執行ISO9000質量體系操作規范，每個清潔崗位有明確的操作時間，形成有力的依據，說服了當事人，妥善處理了該事件。

篇3：物業服務導入ISO9000質量體系標準作業規程

　　物業管理導入ISO9000質量體系標準作業規程

　　1.目的

　　規范物業管理公司入ISO9000國際標準質量體系工作，確保物業管理公司正確、順暢地導入ISO9000質量體系并通過證。

　　2.適用范圍

　　適用于物業管理公司導入ISO9000國際標準質量體系工作。

　　3.職責

　　(1)公司總經理負責領導物業管理公司導入ISO9000質量體系工作。

　　(2)公司管理者代表負責具體組織ISO9000質量體系的文件編制、控制、發施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

　　(3)公司品質部負責組織實施ISO9000質量體系的文件的編寫、控制、發施、運行、認證的質量體系的維持、評價、改進工作。

　　4.程序要點

　　(1) 物業管理公司導入ISO9000質量體系一般經過以下幾個步驟：

　　a.聘請顧問

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品質部

　　d.抽調業務骨干送外培訓

　　e.建立文件化質量體系

　　f.員工培訓

　　g.質量體系試運行

　　h.內審(一)

　　i.修改質量體系文件

　　j.運行

　　k.內審(二)

　　l.預審

　　m.現場認證

　　n.通過質量體系認證

　　o.復檢

　　p.質量體系的維持、改進

　　(2)聘請ISO9000專業顧問

　　導入ISO9000質量體系是一項很專業、理論性很強的工作。物業管理公司初步導入ISO9000質量體系應當聘請一位精通ISO9000質量體系，同時又有一定的物業管理知識經驗的人士作為導入ISO9000質量體系的專業顧問。其作用是指導公司的導入工作，協助建立物業管理文件化的質量體系，指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

　　(3) 任命管理者代表

　　物業管理公司在導入ISO9000質量體系時，應當首先由公司總經理任命一位管理者代表，協助自己領導ISO9000質量體系的導入和維持改進工作。導入ISO9000質量體系領導的力量的強弱至關重要，因此管理者代表一般都理由副總經理或總經理助理擔負，其職責是：負責組織上并協調質量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質量體系的運行情況，協助總經理作好管理評審，主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題，任命內部質量審核組長。

　　(4) 成立品質部

　　a)ISO9000質量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導入ISO9000質量體系之初成立專門的 ISO9000質量體系控制、實施部--品質部(小物業管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發放、控制;運行質量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。

　　b)品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業務骨干中抽調組成。員工要求：具有較高專業理論水平和文化知識，熟悉本部門專業工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調1~2名員工為宜。

　　(5) 品質部員工和公司主要干部外委培訓

　　導入ISO9000質量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業管理的員工熟練理解ISO9000質量體系的基本理論。公司 ISO9000質量體系之初，應當組織公司主要干部和品質部員工接受ISO9000基本理論的培訓，便于更好地理解ISO9000質量體系在物業管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導入。品質部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外，還應接受如何編寫本公司的質量體系文件的培訓。

　　(6) 建立文件化的質量體系

　　a)文件化質量體系的建立主要是指公司ISO9000質量體系的文件的編制工作。

　　b)物業管理公司ISO9000質量體系文件通常包括：

　　★質量手冊--主要是闡明公司的質量方針、質量目標，描述本公司的質量體系.