物業管理手冊：過程和服務的監視和測量程序

　　1、目的

　　對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2、適用范圍

　　適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監視和測量。

　　3、職責

　　3.1各部門負責對本部門服務過程質量進行監視和測量。

　　3.2各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監視和測量。

　　3.3品質部負責對服務過程質量的抽查、監督和考核。

　　4、程序

　　4.1過程的監視和測量

　　4.1.1公司對管理體系全過程進行監視和測量，以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括：

　　4.1.1.1通過作業過程控制監測作業過程的產品（服務）質量是否達到規定要求；

　　4.1.1.2通過內審監督檢查管理體系運行情況及其有效性；

　　4.1.1.3通過歸口管理部門的日常監督檢查確保管理體系過程的有效性；

　　4.1.2當過程監視和測量未達到策劃的結果時，由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施，以確保過程的有效性和產品的符合性，最終滿足顧客要求。

　　4.2產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1本公司通過產品(服務)實現策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1.1采購產品監視和測量

　　4.2.1.2公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.1.3公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.2對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.2.1管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2.2采購物品交庫房后，由倉庫專員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.2.3對于采購產品，對外觀（有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼）、品種、數量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制，垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

　　4.2.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品，通知采購員，直接退回廠家。

　　4.2.3公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　各部門按照分工，根據《各崗位日?？己藰藴省穼Ρ練w口日常的服務質量進行檢查與考評（每周對每人書面考核不少于兩次），填寫相應的《服務過程檢驗單》，對查出的問題及時采取相應的糾正措施，執行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.2.3.2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查，并填寫《品質部抽檢單》。

　　4.2.3.3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部，由品質部進行綜合分析，編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，肯定成績、分析問題原因并提出建議，發放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

　　4.2.3.4各部門根據《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正（預防）措施》（部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現3次以上投訴），每月5日之前上交品質部并實施，品質部跟蹤驗證。

　　4.2.4公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.4.1管理部根據管轄區物業管理實際服務水平和建設部《全國物業管理示范住宅小區》的標準，申報參加市、省、國家物業管理示范住宅小區的評比。

　　4.2.4.2申報參評前，管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存

　　在的問題，執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定，迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。

　　4.3本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5、相關文件

　　5.1《內部審核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.4《各崗位日常量化考核標準》

　　5.5《全國物業管理示范住宅小區標準》

　　6、相關記錄

　　6.1《實物帳本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格項糾正（預防）措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

篇2：物業服務過程和服務監視測量程序

　　物業管理手冊：過程和服務的監視和測量程序

　　1、目的

　　對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2、適用范圍

　　適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監視和測量。

　　3、職責

　　3.1各部門負責對本部門服務過程質量進行監視和測量。

　　3.2各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監視和測量。

　　3.3品質部負責對服務過程質量的抽查、監督和考核。

　　4、程序

　　4.1過程的監視和測量

　　4.1.1公司對管理體系全過程進行監視和測量，以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括：

　　4.1.1.1通過作業過程控制監測作業過程的產品(服務)質量是否達到規定要求;

　　4.1.1.2通過內審監督檢查管理體系運行情況及其有效性;

　　4.1.1.3通過歸口管理部門的日常監督檢查確保管理體系過程的有效性;

　　4.1.2當過程監視和測量未達到策劃的結果時，由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施，以確保過程的有效性和產品的符合性，最終滿足顧客要求。

　　4.2產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1本公司通過產品(服務)實現策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1.1采購產品監視和測量

　　4.2.1.2公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.1.3公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.2對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.2.1管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2.2采購物品交庫房后，由倉庫專員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.2.3對于采購產品，對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制，垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

　　4.2.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品，通知采購員，直接退回廠家。

　　4.2.3公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　各部門按照分工，根據《各崗位日?？己藰藴省穼Ρ練w口日常的服務質量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次)，填寫相應的《服務過程檢驗單》，對查出的問題及時采取相應的糾正措施，執行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.2.3.2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查，并填寫《品質部抽檢單》。

　　4.2.3.3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部，由品質部進行綜合分析，編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，肯定成績、分析問題原因并提出建議，發放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

　　4.2.3.4各部門根據《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預防)措施》(部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現3次以上投訴)，每月5日之前上交品質部并實施，品質部跟蹤驗證。

　　4.2.4公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.4.1管理部根據管轄區物業管理實際服務水平和建設部《全國物業管理示范住宅小區》的標準，申報參加市、省、國家物業管理示范住宅小區的評比。

　　4.2.4.2申報參評前，管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存　　在的問題，執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定，迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。

　　4.3本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5、相關文件

　　5.1《內部審核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.4《各崗位日常量化考核標準》

　　5.5《全國物業管理示范住宅小區標準》

　　6、相關記錄

　　6.1《實物帳本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格項糾正(預防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

篇3：某學校餐廳飯菜售賣過程衛生管理制度

>　　學校餐廳飯菜售賣過程衛生管理制度

　　1、售菜時必須戴口罩和一次性手套。

　　2、保持衣著整潔，衣服紐扣要扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳。

　　3、不得佩戴任何飾物，不得留長指甲，不得涂有色指甲油，男員工不得留胡子。

　　4、上班時不吸煙、飲酒、吃零食;不聚堆閑聊、大聲說話、喊叫、交頭接耳、談笑;不哼歌曲、吹口哨。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不亂丟亂鵬物品，不發出不必要的聲響。

　　6、在售飯期間，不允許工作人員嬉笑打鬧，互相追逐。