物業管理手冊：服務實現策劃程序

　　1、目的

　　對公司所提供的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足業主的需求。

　　2、適用范圍

　　適用于對公司特定的服務項目的策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

　　3、職責

　　3.1各部門負責進行與本部門有關的質量策劃及編制相應的質量計劃。

　　3.2管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。

　　3.3總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

　　3.4品質部負責對各部門服務質量策劃的實施情況進行監督。

　　4、程序

　　4.1現有的服務項目按經策劃形成的管理手冊、作業指導書實施。

　　4.2質量策劃的范圍

　　4.2.1參加新物業管理項目的招投標。

　　4.2.2爭創各級優秀、示范管理小區規劃和具體實施方案。

　　4.2.3開展新的服務項目，如便民利民服務等。

　　4.2.4改進物業管理服務質量的活動，如開展細節化服務質量活動。

　　4.2.5現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

　　4.3質量策劃的內容

　　4.3.1服務實現策劃前，應確定服務的質量目標。

　　4.3.2確保達到質量目標所進行的各過程所需的作業指導書。

　　4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

　　4.2.4服務過程的質量要求、服務質量保證措施及服務承諾。

　　4.2.5突發事件的預防及應急措施。

　　4.2.6相關記錄的要求。

　　4.3各相關部門依據總經理下達的新服務項目按上述要求進行策劃。

　　4.4《質量計劃》的編制及審批

　　各相關部門負責依據策劃的結果組織編制《項目方案》和質量計劃，報總經理批準后執行。

　　4.5《質量計劃》的實施、監督和修改

　　4.5.1相關部門在執行中應按照《質量計劃》的要求進行。

　　4.5.2品質部對《質量計劃》的實施情況進行監督、檢查與考核。

　　4.5.3《質量計劃》修改時，需報總經理批準。

　　4.6《質量計劃》是受控文件，其分發、修改執行《文件控制程序》中相關規定。

　　5、相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6.相關記錄

　　6.1《質量計劃》JW/JL-7.1-001

篇2：M物業服務實現程序(3)

　　M物業服務實現程序(3)

　　--3設計和開發控制程序

　　1目的

　　對公司開展新有服務項目進行設計和開發的全過程進行控制，確保服務能滿足客戶的需求和期望及有關法律、法規要求，滿足公司發展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開展常規物業服務以外的多種經營新服務項目的設計、開發全過程的控制。

　　3職責

　　3.1經營部負責常規物業服務以外開展多種經營新項目的設計開發全過程的組織、協調、實施工作，進行設計開發的策劃、確定設計開發的組織和業務的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設計開發的理發和確認等。

　　3.2總經理負責審核項目建議書、下達開展新服務項目任務書，負責批準設計開發方案、設計開發計劃書、設計開發評審、設計開發驗證報告和開發確認報告。

　　3.3質管部負責新服務項目的質量控制。

　　4程序

　　4.1常規物業服務范圍是指《服務提供控制程序》所包括的物業服務范圍以內的服務項目，對這些服務項目的策劃和開發應執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。對上述以外的服務項目的設計和開發則應執行下述條款的規定。

　　4.2設計和開發的策劃

　　4.2.1經營部根據市場調研及公司發展需要，提出《項目建議書》報總經理審批。

　　4.2.2總經理召開經理辦公會議討論《項目建議書》的可行性，包括市場需求、資源配置、預期收益、公司現有能力等。根據會議決定總經理下達《項目任務書》給經營部。

　　4.2.3經營部經理根據《項目建議書》，確定項目負責人，將設計開發策劃的輸出轉化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內容包括：

　　a)設計開發的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內容;

　　b)各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金保證等及其他相關內容。

　　4.2.4設計開發策劃的輸出文件將隨著開發的進展，在適當時予以修改，應執行《文件控制程序》的有關規定。

　　4.2.5設計開發工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設計開發工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發信息溝通，設計開發人員填寫《信息聯絡單》由項目組負責人審批后發給相關組別。需要經營部經理進行協調工作的，由經營部經理審批后組織協調。

　　4.3設計開發的輸入

　　4.3.1設計開發輸入應包括以下內容：

　　a)新項目主要服務要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應包含在項目建議書中;

　　b)適用的法律、法規要求，對國家強制性標準一定要滿足;

　　c)以前類似項目設計開發提供的適用信息;

　　d)對確定服務項目的質量特性有重要影響的控制環節，及相應的配套措施等。

　　4.3.2設計開發的輸入應形成文件，并填寫《設計開發輸入清單》，附有各類相關的資料。

　　4.3.3經營部經理組織有關設計開發人員和相關部門對設計開發輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設計開發的輸入滿足任務書的要求。

　　4.4設計和開發的輸出

　　4.4.1設計開發人員根據《項目任務書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設計開發工作，并編制相應的設計開發輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設計開發輸出文件應以能針對設計開發輸入進行驗證的形式來表達，以便于證明滿足輸入要求，為服務運作提供適當的信息。

　　設計開發輸出文件因項目不同而不同，可包括開展的服務標準要求、服務提供流程圖、項目驗收準則;對管理體系和服務過程調整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設計開發輸出清單》。經營部經理批準輸出文件后，注明"初稿"后才能發放。

　　4.5設計和開發的評審

　　4.5.1在設計開發的適當階段應進行系統的、綜合的評審，一般由項目負責人提出申請，經營部經理批準并組織相關人員和部門進行。

　　a)應在《項目計劃》中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等，并按照計劃進行評審;

　　b)評審的目的是評價滿足階段設計開發要求及內、外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度;識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設計滿足顧客的要求;

　　c)根據需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應明確時間、評審方法、參加人員及職責等。

　　4.5.2項目負責人根據評審結果，填寫《設計開發評審報告》，對評審作出結論，報經營部經理審核、總經理批準后發到相關單位，根據需要采取相應的改進或糾正措施，經營部負責跟蹤記錄措施的執行情況，填寫在《設計開發評審報告》的相應欄目內。

　　4.6設計和開發的驗證

　　4.6.1根據評審通過的設計開發輸出文件(初稿)開展活動，建立項目框架，可采用試運行、試營業、小范圍內運行等方式對設計開發的輸出進行驗證。質管部負責對運行效果進行服務和過程的監視，廣泛征求顧客意見，以進一步改進項目設計開發的輸出結果。驗證的目的在于證明設計開發的輸出滿足輸入的要求。

　　4.6.2在設計開發的適當階段也可以進行驗證，可采用與

　　已證實的類似項目進行比較的方法來進行驗證。 　　4.6.3項目負責人綜合所有驗證結果，編制《設計開發驗證報告》，記錄驗證的結果及跟蹤的措施，報總經理批準，確保設計開發輸入中每一項要求的實現都有相應的驗證記錄。

　　4.6.4對項目試運行驗證通過后，經營部組織各相關部門對正式開展項目的可行性進行評審，根據服務的需求，對設計開發的輸出根據需要進行修改、補充完善。

　　4.7設計和開發確認

　　確認的目的是證明服務能夠滿足預期的使用要求。通常應在服務交付之前完成。如需經運行一段時間才能完成確認工作的，應在可能的適用范圍內實現局部確認。

　　可以選擇下述幾種確認方式之一：

　　a)經營部組織召開新項目鑒定會，邀請有關專家、顧客和本公司有關部門參加，提交《新項目鑒定報告》即對設計開發予以確認;

　　b)試運行合格后，由經營部廣泛征求顧客意見，并提交《顧客滿意程度調查報告》，說明顧客對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價，顧客滿意即對設計開發予以確認;

　　上述報告及相關資料為確認的結果，經營部對此結果進行分析，根據需要采取相應的跟蹤和改進措施，并填寫在《信息聯絡單》上傳遞給相關部門執行，以確保設計開發的項目滿足顧客預期的使用要求及公司預期的要求。

　　4.8設計和開發輸出文件(正稿)

　　通過設計開發確認后，經營部項目負責人將所有的設計開發輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設計和開發更改的控制

　　4.9.1設計開發的更改發生在設計開發、試運行期間，設計開發人員應正確識別和評估設計更改對服務諸方面帶來的影響。

　　4.9.2設計開發的更改提出部門應填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改。

　　a)在設計開發輸出文件初稿階段的更改：在設計開發過程中，設計開發人員可在設計開發輸出文件初稿上直接劃改(應簽名)或重新編制相應的文件初稿，執行《文件控制程序》的有關規定;

　　b)在設計開發輸出文件正稿的更改：項目確認后如需更改設計，更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯絡單》中提交經營部，由相關設計人根據可行性和必要性填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改，執行《文件控制程序》的有關規定;

　　c)當更改涉及到主要服務特性的改變，或人身安全及相關法律法規要求時，應對更改進行適當的評審、驗證和確認后，經總經理批準才能實施。

　　5相關文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務實現的策劃程序》。

　　6質量記錄

　　項目建議書。

　　項目任務書。

篇3：M物業服務實現程序(2)

　　M物業服務實現程序(2)

　　--2與顧客有關的過程控制程序

　　1目的

　　對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持。

　　2范圍

　　適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及與顧客的溝通。

　　3職責

　　3.1經營部

　　a)負責對特殊合同的歸口管理;

　　b)負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通。

　　3.2管理部

　　a)負責對常規合同的歸口管理;

　　b)負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通;

　　c)就執行《業主及住戶公約》有關事宜與業主及住戶溝通。

　　3.3管理者代表負責對標書、合同評審的審核。

　　3.4總經理負責批準物業管理投標書及公司與托管單位簽定的物業管理合同。

　　3.5各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

　　4程序

　　4.1物業管理中合同的分類

　　4.1.1常規合同(包括口頭定單)：對公司常規服務所訂的合同，如公司為業主或住戶提供的日常有償服務(如維修、家政服務等)，由管理部負責。

　　4.1.2特殊合同：常規合同以外的所有服務合同，由經營部負責，包括：

　　a)新的物業管理項目的投標;

　　b)公司與委托單位(如業主委員會)簽定的物業管理合同;

　　c)公司物業的租賃合同。

　　4.2與服務有關要求的確定

　　經營部、管理部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務要求評審表》(特殊合同)，《服務登記表》(常規合同)中。服務要求一般包括：

　　a)客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求;

　　b)客戶沒有明確要求，但預期或規定的目的所必要的服務要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾;

　　c)客戶沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求;

　　d)公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規服務要求的確定：對業主或住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。

　　4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定：經營部在擬定投標方案之前，應搜集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業管理合同對服務的要求，包括：

　　a)物業管理區域的范圍和管理項目;

　　b)物業管理服務事項;

　　c)物業管理服務的要求和標準;

　　d)物業管理服務的費用;

　　e)物業管理服務的期限;

　　f)違約責任;

　　g)合同終止和解除的約定;

　　h)其他事項等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：

　　a)國家法律、政策法規的規定;

　　b)租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜;

　　c)雙方的權利及義務是否明確;

　　d)租賃價格等。

　　4.3對服務要求的評審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等)，經營部、管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

　　4.3.2對服務要求的評審應確保：

　　a)服務要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規定;

　　b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;

　　c)公司有能力滿足規定的要求。

　　4.3.3服務要求評審流程圖：

　　4.3.4對于可在一周內提供服務的常規合同，由管理部業務員將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，業務員確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

　　4.3.5對于不能在一周內提供服務的常規合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經理簽名確認即完成評審。

　　4.3.6對于特殊合同，經營裎應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規要求)進行評審，質管部對確保服務質量要求的監視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理者代表審核、總經理批準。

　　4.3.7對于口頭訂單(如電話報請服務等)，管理部業務員負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，根據需要分別執行4.3.4，4.3.5的有關規定。

　　4.3.8在評審過程中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改

　　建議時，由經營部或管理部負責與客戶聯系，征求其書面意見。 　　4.3.9經營部、管理部負責保存各自分工范圍內的《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實施

　　4.4.1對服務要求評審后，常規合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同，由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭訂單，管理部業務員與顧客雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽定合同。

　　4.4.2合同簽定后，經營部、管理部負責將相關的文件，根據各部門的需要發到相關部門，作為提供服務的依據。

　　4.4.3經營部、管理部負責各自分管的合同執行的監督，根據需要及時將信息與客戶溝通。

　　4.5服務要求的變更

　　當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件(如合同、服務登記表等)應得到修改，應把變更的要求與客戶協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時,對更改的內容還需再評審。

　　4.6經營部、管理部負責在各自分工范圍內與顧客的溝通

　　4.6.1在服務提供前及提供過程中，經營部、管理部應通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內部相關部門及客戶協調一致。

　　4.6.3服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續滿意，執行《業主和住戶滿意程度測量程序》的有關規定。

　　4.6.4管理部負責就執行《業主及住戶公約》的過程中發生的矛盾與業主及住戶協調溝通，以使業主及住戶得到滿意服務。

　　5相關文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《業主和住戶滿意程度測量程序》。

　　5.3《業主及住戶公約》。

　　5.4《物業租賃收費標準》。

　　6質量記錄

　　6.1《服務要求評審表》。

　　6.2《服務登記表》。

　　6.3《物業管理招標書》。

　　6.4《物業管理投標書》。

　　6.5《物業管理委托書》。

　　6.6《物業管理合同》。

　　6.7《房屋租賃合同書(住宅)》。

　　6.8《房租租賃合同書(商住、商業)》。

　　6.9《房屋租賃協議書》。