新世界物業交樓工作管理規定

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2．0適用范圍

　　適用于物業服務中心在服務范圍內對業戶的收樓服務。

　　3．0職責

　　3．1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責任部門；

　　3．2物業服務公司為主要組織實施部門；

　　4．0工作內容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負責；

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當天召開綜合協調會，討論確定交樓方案（含交樓時間、進度、地點、費用、現場布置、人員安排、維修隊等事項），明確應售已售物業、應售未售物業、自營物業、應向政府移交的物業等。交樓工作小組由該項目負責人為組長，營銷、行政、物業、工程負責人為副組長，營銷、行政、物業、工程各指定協調、組織、實施的專職人員任組員；

　　4.1.3物業服務中心在綜合協調會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責任人；與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責任人，并安排專人負責跟蹤溝通獲得上述資料；

　　4.1.4物業服務中心在綜合協調會召開三天內起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業公司本部審核。

　　4.1.5現場布置：確定交樓現場后，由項目營銷策劃部門負責現場布置方案，方案交參與交樓各部門一份?，F場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環境氣氛；

　　4.1.5.2內布置以溫馨、親切為主色調，播放高雅的輕音樂；

　　4.1.5.3現場必備的公示文件；

　　4.1.5.4沿途的路途指引標識、停車場標識、室內各功能室的標識牌、臺卡；

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間；

　　4.1.5.6設置單獨的貴賓室，接等重點客戶；

　　4.1.5.7設立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂；

　　4.1.6現場布置各項工作的完成時間、標準、責任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責；

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派；

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員；

　　4.1.7.4收費組由項目財務、物業服務中心財務指派人員；

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員；

　　4.1.7.6現場服務、指引組由客服組指派人員；

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業各派一名領導負責，物業服務中心備齊全相關政策、法規資料備用；

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員；

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責人組成；

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業公司各指定一名總協調負責人員；以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發展商工作要求

　　4.2.1發展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業服務中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經物業服務中心分戶驗收合格，公共設施、設備必須由項目工程部門、承建單位與物業服務中心進行技術交底和資料交接。物業服務中心應在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業管理服務方案》以及《交樓計劃表》上報物業公司及項目相關部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應備齊《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》交物業服務中心，《物業交付使用通知書》、《物業交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續單》、《

收樓須知》、《收樓指引》、《業主資料表》由項目部自行寄發；項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、

　　電等相關需公示的文件資料。

　　4.3物業公司品質督導部對收樓全過程進行指導、檢查，并對該項目物業服務中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施進行接管驗收，確保房屋的各項質量達標，該環節工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協調。物管公司在接管驗收之前應要求項目工程部安排監理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監理及施工單位在完成自檢并整改有關質量問題后（該過程控制在一周內），物業公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應根據不同的驗收項目進行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內裝修質量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設備、室內裝修（包括所有房門鎖匙的試開）及公共配套設施進行質量把關。

　　4.4.1.3物業部對第一次驗收發現的工程質量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據交樓量要求其三到五天內完成物管第一次開荒；繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復查，檢驗返工質量，對仍未完成的質量問題再次發單要求整改，給予其三天修復期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性

　　進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準備

　　4.4.2.1相關資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關資料包括：《物業管理服務合同》、《業主公約》、《物業使用守則》、

　　《業主收樓指引》、《業主資料登記表》、《業主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開始訂制，十天內完成定稿，五天內完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓：物業公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌握小區現行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設施的情況、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內容期限等；了解基本情況在交樓過程中能為業主解答有關的工程裝修、維修問題；培訓內容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業主收樓辦理手續的過程中應注重的技巧。

　　4.4.4在業主進行驗樓過程中應注重的技巧。

　　4.4.5交樓現場的布置。

　　4.5業主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業主收樓需提供的資料：業主本人身份證原件及復印件、《收樓通知書》；如受委托收樓需交業主身份證原件及復印件、委托書或授權書；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.2業主需簽收文件：《管理公約》、《物業管理服務合同》、《業主資料簽收單》。

　　4.5.3業主須交回的資料：《業主資料登記表》。

　　4.5.4業主領取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《物業使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設施的相關資料。

　　4.5.5物業公司存檔的資料：《業主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業管理服

　　務合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業主身份證復印件、委托書或授權書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.6物業部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內衛生情況進行檢查，準備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解，可以向業主提供專業的咨詢服務；

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負責人及工作程序非常熟悉，能根據實際情況靈活處

　　理業主需求，力爭業主信任；

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態度及專業的姿態，除回答業主有關房屋的問題外，適當地與業主拉家常；

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業；

　　4.6.5遇到較難的業主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間；

　　4.6.6不輕易給業主承諾，更不可書面承諾；

　　4.6.7發現業主對現場記錄/錄像等，即時策略地制止并

報告領導；

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現場負責維修的工程師（一式兩份，物業留底一份），并注明要求整改完成時間；

　　4.7.2物業服務中心指定專人每天對發出的《工作任務單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總；對逾期未動工的即時與項目負責維修的工程師及相關部門負責人溝通催促；每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負責與業主聯絡反饋信息；

　　4.7.3較大的工程問題須當天匯報物管部經理、客服主任，專人專項負責落實，并通

　　報給項目負責人；

　　4.7.4能夠現場解決的小問題盡量在業主當面現場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應收戶數、實收戶數、不收戶數及原因進行統計；

　　4.8.2已收樓業主資料匯總存檔；

　　4.8.3每天發出的工程整改工作任務單匯總：已發數、回收數、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總；

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總；

　　4.8.5業主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質督部作為培訓資料。

　　5．0相關文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業管理服務合同》

　　5.3《物業使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關表格

　　6.1《業主資料登記表》

　　6.2《業主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：z審核：z批準:

篇2：P項目交樓總體工作安排

　　因交樓入伙管理是一項涉及到多個部門、多個方面的工作,根據**廷首期樓宇交收經驗總結,為更好地完成交樓工作任務,為業主提供更便捷的服務,積極建設維護公司品牌形象,特擬定如下交樓總體工作安排:

　　一.成立交樓專項工作小組:

　　小組總協調人:***、**

　　小 組 成 員:***(董事辦) / ***(總經辦) / ***(采購部)

　　***(開發部) / ***(營銷部) / ***(工程部)

　　***(客服部) / ***(財務部) / ***(裝修公司)

　　二.現場工作會議:

　　擬定于20**月3月14日召開交樓現場工作會議,對交樓各項工作實施總體檢定,特別是針對工程進度及各項施工存在的問題歸納匯總,確定解決辦法。

　　三.施工及各設施驗收進度跟進:(負責人:工程部 ***)

　　管理處將派員深入施工現場,密切跟進各項施工進度及完工情況,為接管驗收及交樓工作做好準備。施工及各設施驗收進度具體要求如下:

　　1)給水工程(水表安裝及供水) 3月25日前

　　2)排水工程(新交付樓宇及公共部位的排水) 3月25日前

　　3)單元入戶電箱安裝及正式通電。 3月25日前

　　4)煤氣(管道安排徹底完工) 3月25日前

　　5)弱電(電話、網絡、有線電視、平安鐘主線、可視對講線路) 3月25日前

　　6)消防(消防栓及配套工程) 3月25日前

　　7)監控(電梯及公共部位的監控線路及攝像頭安裝) 3月25日前

　　8)住宅大堂裝修(大堂及大堂外地面、墻面、天花裝修) 3月25日前

　　9)住宅大堂門樓(掛石及裝飾) 3月25日前

　　10)車庫工程(車庫地面工程、車庫簡易裝修、車庫地面及天花排水工程、車庫強弱電線路安裝、車庫照明工程、車庫圍板封閉等) 3月25日前

　　11)園林景觀工程(主要道路的鋪貼及清理,平臺與未交付范圍相隔離的圍板封閉) 3月25日前

　　12)信箱(安裝工程及移交,留意04樓層的標牌號的問題) 3月25日前

　　13)戶外垃圾筒(10/11/12幢須同時安排,業戶意見較大) 3月25日前

　　四.電梯驗收投入運行:(負責人:總經辦 ***)

　　電梯須于3月15日前通過驗收,完成"使用登記"、"安全檢驗"工作并投入試運行,并于試運行過程中調整磨合,確保交樓時正常使用。

　　五.大堂、消防箱等裝飾跟進:(負責人:裝修公司 ***)

　　要求于3月20前完工。

　　六.&n

　　bsp;面積測量數據及附屬工程的跟進(負責人:開發部 ***) 將相關數據于3月15日前交到營銷部。

　　七.營銷部發《收樓通知書》,交樓日期共分五天:(負責人:營銷部 ***)

　　根據工作進度,《收樓通知書》、《收樓須知》須于3月20日前以掛號信形式發出,同時再由營銷部電話通知相關業主查收及告知業主收樓辦理時間及注意事項。整理好面積差異清單交給財務部。

　　具體安排為:3幢3月31日、4幢4月1日、5幢4月2日、6幢4月3日、7月4日(具體亦可按營銷部銷售進度安排)。

　　幢號、樓層號、單元門牌的安裝(負責人:營銷部 ***)3月25日前完成。

　　八.準備好收面積差異各項費用清冊及單據(負責人:財務部 ***)

　　要求:3月9日前完成。

　　九.交樓物品投入使用:(負責人:采購部 ***)

　　根據管理處的采購計劃,配合交樓需要跟進采購工作。

　　十.3月20日現場驗收:(主要負責:工程部 配合:施工單位 管理處)

　　業戶單元內各分項工程建議安排在3月20日統一進行首次驗收,統一調配人員在兩天內完成初驗工作,并將存在問題由工程部安排跟進整改。

　　十一.各整改項目的再驗收及鑰匙移交:(負責人:*** ***)

　　工程部跟進相關施工單位對初驗作出整改后于3月25日安排二次驗收,并再次將未完善項目跟進整改,3月27日施工單位安排交付單元及公共部位清潔開荒,管理處統一接收鑰匙。

　　十二.成立交樓期間專職工作小組:

　　組長:*** 現場執行:*** ***

　　緊密監控及全面統籌各項交樓工作的開展,跟進處理交樓過程的各項事務,協調各部門間的工作配合,處理收樓業主所提出各項問題。

　　首期樓宇交收時客戶的主要意見集中在:交樓時不能出示"竣工驗收備案表";電梯不能投入正常使用;收樓時電表沒有安裝沒辦法抄錄讀數;信箱沒有安裝及與之配套的鑰匙沒有一起移交業主;景觀園林沒有完工;電梯前廳窗戶沒有安裝護欄(其中涉及外墻白色裝飾帶的樓層須安裝防盜網);公共部位沒有徹底清潔開荒等問題,在新一期單元的交樓中我們應引起足夠的重視并落實解決。

　　特些擬定以上交樓工作安排,請公司領導審閱。

　　二00八年三月十日

篇3：物業全員培訓：交樓工作技巧

　　物業全員培訓：交樓工作技巧

　　對于一個物業管理企業來說，樓盤交樓理應作為頭等大事，這意味著物管服務的正式啟動，代表著樓盤管理歷程的開始;隨著市場大潮的競爭趨勢升溫，服務檔次已成為了物業管理的一個競爭熱點，為從起發點體現服務的質量，交樓過程中應全方面體現自有的服務特點，注重細節的把握及給業主第一印象的營造，捉住每一個步驟的重點，結合業主的心理特征，全方位的落實服務的質量。

　　1.前期接管驗收

　　1.1在安排業主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施進行接管驗收，確保房屋的各項質量達標，該環節工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協調。物管公司在接管驗收之前應要求項目工程部安排監理、分包施工方先進行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　1.2監理及施工單位在完成自檢并整改有關質量問題后(該過程控制在一周內)，物管公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應根據不同的驗收項目進行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內裝修質量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設備、室內裝修(包括所有房門鎖匙的試開)及公共配套設施進行質量把關。

　　1.3物管公司對第一次驗收發現的工程質量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據交樓量要求其三到五天內完成物管第一次開荒;繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復查，檢驗返工質量，對仍未完成的質量問題再次發單要求整改，給予其三天修復期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　1.4在交付業主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　1.5管理區域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　2.前期工作的準備

　　2.1相關資料的印制

　　2.1.1交樓的相關資料包括：《物業管理服務合同》、《業主公約》、《物業使用守則》、《業主收樓指引》、《業主資料登記表》、《業主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開始訂制，十天內完成定稿，五天內完成印制。

　　2.2交樓工作人員的培訓：物業公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌握小區現行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設施的情況、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內容期限等;了解基本情況在交樓過程中能為業主解答有關的工程裝修、維修問題;培訓內容還包括交樓過程中的技巧處理，如下：

　　2.2.1在業主收樓辦理手續的過程中應注重的技巧

　　2.2.2在業主進行驗樓過程中應注重的技巧

　　2.3交樓現場的布置(附后)