文件名稱

　　賠付作業指導書

　　編號：

　　編 制審 核批準人

　　生效日期年 月 日版號共 頁

　　1目 的：保證在房屋銷售過程中，發生的賠償過程受控。

　　2適用范圍：處理開發商賠償給業主的情況。

　　3管理內容：

　　3.1 定義：除面積補差款以外，以現金形式支付給業主的費用，包括業主直接領取現金、代業主支付物業管理費、償還業主已支付的房屋登記、按揭的費用、銀行的利息等形式。

　　3.2 管理人：營銷部客戶中心

　　3.3 賠償的范圍：

　　3.3.1因建筑維修原因導致的賠償;

　　3.3.2因所交房屋與合同約定不同導致的賠償;

　　3.3.3因所交房屋存在明顯的影響房屋品質的因素但銷售前未告知客戶、且業主拒絕接受導致的賠償;

　　3.3.4極個別情況下，在處理業主投訴的過程中，在客戶意見有一定道理的前提下，雖然我方并無過失、或則我方過失并不應導致賠償，但為了盡快、妥善解決該投訴而導致的賠償。

　　3.4 賠償原則

　　3.4.1國家對建筑質量和銷售管理的各種規范。

　　3.4.2售房合同的約定。

　　3.4.3應變原則：依據為對實際情況的判斷和預測。

　　3.5費用的類別：

　　3.5.1退房導致的手續費用，包括原交易產生的登記費用，按揭費用、保險費、銀行利息等;

　　3.5.2退房導致的業主已付款的利息，按售房合同類似條款處理;

　　3.5.3房屋維修時，個別情況下，特別是裝修后房屋，因不能或不易由施工方維修，業主自行維修而產生的工程維修費用;

　　3.5.4房屋維修時，個別情況下，特別是裝修后房屋，根據維修狀況導致對業主居住的實際影響而產生的經濟補償，其參照標準包括但不限于、亦不等同于物業管理費、車位租金、房租、交通等方面;

　　3.6賠償費用的支付方式

　　3.6.1 業主領取現金。

　　3.6.2 我方代客戶支付物業管理費、車位費等。

　　3.6.3 退房情況如何分階段支付費用，按營銷部支持組《售房合同特殊手續作業指導書》辦理。

　　3.6.4賠償金額的審核權限，按公司財務制度執行。

　　3.7建筑維修原因導致賠償的處理辦法：

　　3.7.1費用承擔人：工程部。

　　3.7.2審核人：物業部項目管理處主任、物業部經理、營銷部客戶中心主管、營銷部經理

　　3.7.3審批人：工程部經理。

　　3.7.4注意事項：

　　--物業部管理處客戶中心、營銷部客戶中心、工程部售后維修崗位共同處理。

　　--與業主的協商過程，以及維修協議的擬訂送簽，由物業管理處或營銷部客戶中心完成;

　　--工程部、施工單位不得直接與業主協商價格。

　　--對其中由施工單位承擔的部分，由工程部落實，施工單位承擔的金額和支付的時間是我司與客戶交流的考慮因素，但我司的最后決定不受其限制。

　　--雙方簽署維修協議后(除退房手續外)，我司方能支付上述費用，業主方能簽收上述費用。

　　--維修協議根據具體情況，按由簡到繁的原則，選擇協議模版，

　　3.7因所交房屋與合同約定、銷售承諾不同、因所交房屋存在明顯的影響房屋品質的因素但銷售前未告知客戶、且業主拒絕接受而導致的賠償的處理辦法

　　3.7.1 營銷部客戶中心處理;

　　3.7.2費用承擔人： 責任部門承擔，其中，對我方各部門均無過失，為解決具體問題而發生的費用，由營銷部客戶中心承擔

　　3.7.3審核人：客戶中心主管，營銷部經理，該事項相關人員

　　3.7.4審批人：責任部門經理(無責任部門，由營銷部經理審批)

　　3.7.5注意事項：

　　--一般而言，按退房處理，無書面協議。

　　3.8 其他賠償

　　3.8.1營銷部客戶中心處理

　　3.8.2費用承擔人：營銷部

　　3.8.3審核人：客戶中心主管

　　3.8.4審批人：營銷部經理

　　3.8.5注意事項

　　--一般而言，無書面協議

　　3.9賠償情況的記錄、歸檔形式、處理結果的通知范圍、時間和形式

　　3.9.1記錄和歸檔按《客戶報事處理作業指導書執行》

　　3.9.2一般統計：以月報形式通知經理以上崗位。

　　3.9.3特殊案例：涉及金額在2000元以上的，或則是有媒體、消協、法院等第三方參與的、或則是在某方面具有典型代表性的，在處理辦法會簽完成后通知營銷副總、總經理，以及相關部門經理。

　　4、相關記錄

　　4.1售房合同

　　4.2維修協議模板1，2，3

　　4.3報事記錄

　　4.4 統計報告，包括但不限于戶位，事由、金額等項目

　　5、相關文件

　　5.1 重慶市售房合同標準板(無版本要求)

　　5.2 商品房銷售管理辦法(建設部令第88號)

　　5.3 建筑質量規范(見工程部)

篇2：房地產賠付作業指導書

　　賠付作業指導書

　　1.目的:保證在房屋銷售過程中,發生的賠償過程受控。

　　2.適用范圍:處理開發商賠償給業主的情況。

　　3.管理內容:

　　3.1 定義:除面積補差款以外,以現金形式支付給業主的費用,包括業主直接領取現金、代業主支付物業管理費、償還業主已支付的房屋登記、按揭的費用、銀行的利息等形式。

　　3.2 管理人:營銷部客戶中心

　　3.3 賠償的范圍:

　　3.3.1因建筑維修原因導致的賠償;

　　3.3.2因所交房屋與合同約定不同導致的賠償;

　　3.3.3因所交房屋存在明顯的影響房屋品質的因素但銷售前未告知客戶、且業主拒絕接受導致的賠償;

　　3.3.4極個別情況下,(來自:m.airporthotelslisboa.com)在處理業主投訴的過程中,在客戶意見有一定道理的前提下,雖然我方并無過失、或則我方過失并不應導致賠償,但為了盡快、妥善解決該投訴而導致的賠償。

　　3.4 賠償原則

　　3.4.1國家對建筑質量和銷售管理的各種規范。

　　3.4.2售房合同的約定。

　　3.4.3應變原則:依據為對實際情況的判斷和預測。

　　3.5費用的類別:

　　3.5.1退房導致的手續費用,包括原交易產生的登記費用,按揭費用、保險費、銀行利息等;

　　3.5.2退房導致的業主已付款的利息,按售房合同類似條款處理;

　　3.5.3房屋維修時,個別情況下,特別是裝修后房屋,因不能或不易由施工方維修,業主自行維修而產生的工程維修費用;

　　3.5.4房屋維修時,個別情況下,特別是裝修后房屋,根據維修狀況導致對業主居住的實際影響而產生的經濟補償,其參照標準包括但不限于、亦不等同于物業管理費、車位租金、房租、交通等方面;

　　3.6賠償費用的支付方式

　　3.6.1 業主領取現金。

　　3.6.2 我方代客戶支付物業管理費、車位費等。

　　3.6.3 退房情況如何分階段支付費用,按營銷部支持組《售房合同特殊手續作業指導書》辦理。

　　3.6.4賠償金額的審核權限,按公司財務制度執行。

　　3.7建筑維修原因導致賠償的處理辦法:

　　3.7.1費用承擔人:工程部。

　　3.7.2審核人:物業部項目管理處主任、物業部經理、營銷部客戶中心主管、營銷部經理

　　3.7.3審批人:工程部經理。

　　3.7.4注意事項:

　　--物業部管理處客戶中心、營銷部客戶中心、工程部售后維修崗位共同處理。

　　--與業主的協商過程,以及維修協議的擬訂送簽,由物業管理處或營銷部客戶中心完成;

　　--工程部、施工單位不得直接與業主協商價格。

　　--對其中由施工單位承擔的部分,由工程部落實,施工單位承擔的金額和支付的時間是我司與客戶交流的考慮因素,但我司的最后決定不受其限制。

　　--雙方簽署維修協議后(除退房手續外),我司方能支付上述費用,業主方能簽收上述費用。

　　--維修協議根據具體情況,按由簡到繁的原則,選擇協議模版,

　　3.7因所交房屋與合同約定、銷售承諾不同、因所交房屋存在明顯的影響房屋品質的因素但銷售前未告知客戶、且業主拒絕接受而導致的賠償的處理辦法

　　3.7.1 營銷部客戶中心處理;

　　3.7.2費用承擔人: 責任部門承擔,其中,對我方各部門均無過失,為解決具體問題而發生的費用,由營銷部客戶中心承擔

　　3.7.3審核人:客戶中心主管,營銷部經理,該事項相關人員

　　3.7.4審批人:責任部門經理(無責任部門,由營銷部經理審批)

　　3.7.5注意事項:

　　--一般而言,按退房處理,無書面協議。

　　3.8 其他賠償

　　3.8.1營銷部客戶中心處理

　　3.8.2費用承擔人:營銷部

　　3.8.3審核人:客戶中心主管

　　3.8.4審批人:營銷部經理

　　3.8.5注意事項

　　--一般而言,無書面協議

　　3.9賠償情況的記錄、歸檔形式、處理結果的通知范圍、時間和形式

　　3.9.1記錄和歸檔按《客戶報事處理作業指導書執行》

　　3.9.2一般統計:以月報形式通知經理以上崗位。

　　3.9.3特殊案例:涉及金額在2000元以上的,或則是有媒體、消協、法院等第三方參與的、或則是在某方面具有典型代表性的,在處理辦法會簽完成后通知營銷副總、總經理,以及相關部門經理。

　　4.相關記錄

　　4.1售房合同

　　4.2維修協議模板1,2,3

　　4.3報事記錄

　　4.4 統計報告,包括但不限于戶位,事由、金額等項目

　　5.相關文件

　　5.1 重慶市售房合同標準板(無版本要求)

　　5.2 商品房銷售管理辦法(建設部令第88號)

　　5.3 建筑質量規范(見工程部)