公 司 程 序 文 件 版 號: A
修改號: 0
EJ-QP 6.4 提供給住戶的文件控制 頁 碼: 1/2
1.目的:
對提供給住戶及住戶管理機構的文件的制訂、審批、傳送、查閱實施控制。
2.適用范圍:
適用于公司對所管理的小區向住戶提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.5章
3.2 ISO9002標準第4.5章
4.職責:
4.1日常管理業務中需要提供給住戶的文件由各相關部門制訂。
4.2新的物業項目入住時的住戶公約等文件由經營管理部或由副總經理指定人員負責制訂。
4.3管理者副代表負責對住戶提供文件進行規范性審查。
4.4管理者代表負責提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負責提供給住戶的文件的發放工作。
5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關部門在管理業務工作中需要向住戶發出文件時,主要是指維修、管理需要住戶配合時;制訂或修訂有關規章制度需要告知住戶時;需要召開產權人會議時;需向住戶發出臨時通知時,各相關部門負責文件的起草。
5.1.2根據物業管理方案和合同的要求,每年由經營管理部應對上年物業管理費用的收支作出總結,并制訂本年的管理工作計劃。
5.1.3新承接的物業項目,總經理應指定項目小組或特定人員在住戶入住前應準備住戶公約及其它管理文件。詳見EJ-QP3.2《物業的入住管理》。
5.2提供給住戶文件的審批和標識:
5.2.1各相關部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進行審查、 批準。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進行打印、標識,并登記在《文件/資料一覽表》上。
5.3提供給住戶的文件的發放:
5.3.1文件經過審批打印后,各相關部門加蓋部門印章之后進行發放。
5.3.2會議通知、整改通知、收費通知等涉及到全體住戶的文件可通過信箱分發,也可通過張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報告或費用收支情況等應提供給全體住戶及其代表機構,可在開會時在小區宣傳欄公布。
5.4文件更改:
5.4.1提供給住戶的文件發生修改時,必須經原審批人復審。
篇2：物業公司提供給住戶文件管理控制工作程序
公司程序文件版號: A
修改號: 0
EJ-QP 6.4物業公司提供給住戶的文件管理控制程序頁碼: 1/2
1.目的:
對提供給住戶及住戶管理機構的文件的制訂、審批、傳送、查閱實施控制。
2.適用范圍:
適用于公司對所管理的小區向住戶提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.5章
3.2 ISO9002標準第4.5章
4.職責:
4.1日常管理業務中需要提供給住戶的文件由各相關部門制訂。
4.2新的物業項目入住時的住戶公約等文件由經營管理部或由副總經理指定人員負責制訂。
4.3管理者副代表負責對住戶提供文件進行規范性審查。
4.4管理者代表負責提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負責提供給住戶的文件的發放工作。
5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關部門在管理業務工作中需要向住戶發出文件時,主要是指維修、管理需要住戶配合時;制訂或修訂有關規章制度需要告知住戶時;需要召開產權人會議時;需向住戶發出臨時通知時,各相關部門負責文件的起草。
5.1.2根據物業管理方案和合同的要求,每年由經營管理部應對上年物業管理費用的收支作出總結,并制訂本年的管理工作計劃。
5.1.3新承接的物業項目,總經理應指定項目小組或特定人員在住戶入住前應準備住戶公約及其它管理文件。詳見EJ-QP3.2《物業的入住管理》。
5.2提供給住戶文件的審批和標識:
5.2.1各相關部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進行審查、批準。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進行打印、標識,并登記在《文件/資料一覽表》上。
5.3提供給住戶的文件的發放:
5.3.1文件經過審批打印后,各相關部門加蓋部門印章之后進行發放。
5.3.2會議通知、整改通知、收費通知等涉及到全體住戶的文件可通過信箱分發,也可通過張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報告或費用收支情況等應提供給全體住戶及其代表機構,可在開會時在小區宣傳欄公布。
篇3：物業ISO9000文件之住戶投訴處理程序
公 司 程 序 文 件 版 號: A
修改號: 0
EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序
1.目的:
明確規定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。
2.適用范圍:
適用于公司對小區內住戶服務質量投訴處理。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.14章
3.2 ISO9002標準第4.14章
4.職責:
4.1經營管理部設立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。
4.2管理者代表、經營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。
4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結果呈報總經理或副總經理審批。
5.工作程序:
5.1住戶投訴的接收:
5.1.1綜合辦公室應制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉交經營管理部。由經營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應予以記錄,以便于統計。
5.1.2物業管理員根據住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應立即通知有關部門處理并做好記錄,如需提供維修服務轉入《維修服務》程序;如屬有效投訴,應立即將登記表轉交給經營管理部主任。
5.1.3經營管理部主任根據住戶投訴內容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號保持一致。
5.2住戶投訴處理:
5.2.1經營管理部主任根據住戶《住戶投訴處理報告單》的內容,與投訴相關部門作出補救或糾正措施,并按預定時間完成,及時向住戶反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理報告單》。
5.2.2對重大問題的投訴,經營管理部不能及時處理或需上報副總經理作出處理決定的,根據副總經理的決定,經營管理部與投訴相關部門有時進行處理,直到住戶滿意為止。
5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應的《糾正和預防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。
5.2.5有效投訴率的計算公式參見質量手冊第4.20章。
6.支持文件與質量記錄:
6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.