公司程序文件版號: A
修改號: 0
EJ-QP 6.4物業公司提供給住戶的文件管理控制程序頁碼: 1/2

1.目的:
對提供給住戶及住戶管理機構的文件的制訂、審批、傳送、查閱實施控制。

2.適用范圍:
適用于公司對所管理的小區向住戶提供文件的控制。

3.引用文件:
3.1質量手冊第4.5章
3.2 ISO9002標準第4.5章

4.職責:
4.1日常管理業務中需要提供給住戶的文件由各相關部門制訂。
4.2新的物業項目入住時的住戶公約等文件由經營管理部或由副總經理指定人員負責制訂。
4.3管理者副代表負責對住戶提供文件進行規范性審查。
4.4管理者代表負責提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負責提供給住戶的文件的發放工作。

5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關部門在管理業務工作中需要向住戶發出文件時,主要是指維修、管理需要住戶配合時;制訂或修訂有關規章制度需要告知住戶時;需要召開產權人會議時;需向住戶發出臨時通知時,各相關部門負責文件的起草。
5.1.2根據物業管理方案和合同的要求,每年由經營管理部應對上年物業管理費用的收支作出總結,并制訂本年的管理工作計劃。
5.1.3新承接的物業項目,總經理應指定項目小組或特定人員在住戶入住前應準備住戶公約及其它管理文件。詳見EJ-QP3.2《物業的入住管理》。

5.2提供給住戶文件的審批和標識:
5.2.1各相關部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進行審查、批準。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進行打印、標識,并登記在《文件/資料一覽表》上。

5.3提供給住戶的文件的發放:
5.3.1文件經過審批打印后,各相關部門加蓋部門印章之后進行發放。
5.3.2會議通知、整改通知、收費通知等涉及到全體住戶的文件可通過信箱分發,也可通過張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報告或費用收支情況等應提供給全體住戶及其代表機構,可在開會時在小區宣傳欄公布。

篇2：物業公司提供給住戶文件管理控制工作程序

公司程序文件版號: A
修改號: 0
EJ-QP 6.4物業公司提供給住戶的文件管理控制程序頁碼: 1/2

1.目的:
對提供給住戶及住戶管理機構的文件的制訂、審批、傳送、查閱實施控制。

2.適用范圍:
適用于公司對所管理的小區向住戶提供文件的控制。

3.引用文件:
3.1質量手冊第4.5章
3.2 ISO9002標準第4.5章

4.職責:
4.1日常管理業務中需要提供給住戶的文件由各相關部門制訂。
4.2新的物業項目入住時的住戶公約等文件由經營管理部或由副總經理指定人員負責制訂。
4.3管理者副代表負責對住戶提供文件進行規范性審查。
4.4管理者代表負責提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負責提供給住戶的文件的發放工作。

5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關部門在管理業務工作中需要向住戶發出文件時,主要是指維修、管理需要住戶配合時;制訂或修訂有關規章制度需要告知住戶時;需要召開產權人會議時;需向住戶發出臨時通知時,各相關部門負責文件的起草。
5.1.2根據物業管理方案和合同的要求,每年由經營管理部應對上年物業管理費用的收支作出總結,并制訂本年的管理工作計劃。
5.1.3新承接的物業項目,總經理應指定項目小組或特定人員在住戶入住前應準備住戶公約及其它管理文件。詳見EJ-QP3.2《物業的入住管理》。

5.2提供給住戶文件的審批和標識:
5.2.1各相關部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進行審查、批準。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進行打印、標識,并登記在《文件/資料一覽表》上。

5.3提供給住戶的文件的發放:
5.3.1文件經過審批打印后,各相關部門加蓋部門印章之后進行發放。
5.3.2會議通知、整改通知、收費通知等涉及到全體住戶的文件可通過信箱分發,也可通過張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報告或費用收支情況等應提供給全體住戶及其代表機構,可在開會時在小區宣傳欄公布。

篇3：淺談管理處如何處理業主投訴

　　淺談管理處如何處理業主投訴

　　管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。