面對業主的無知無賴和無德應該這樣處理

　　在物業管理服務過程中，業主作為物業的顧客和服務的對象，是支持和推動物業發展的中流砥柱，是物業生存與否的砝碼。但是，在日常的社區、小區生活中，業主的不道德行為卻隨處可見，常常讓物業公司難以處理。物業既沒有現成的政策法規來規范，也難以利用《業主公約》來管束。那么，是什么原因導致業主的道德素質和法律意識淡薄呢?怎樣對業主的行為進行規范和疏導呢?

　　業主不道德行為的類別

　　一個喝醉酒的業主在夜深人靜的時候，由三五個人攙扶著，口里罵著臟話不停地踢打小區的大門，與保安發生糾紛后，從單位叫來二三十人，將物業公司團團圍住，將保安一頓暴打住院治療。某業主在家圈養了幾十條各式各樣的狗，每晚狗吠聲不絕于耳，被影響的對面住戶無奈只得投訴到物業。物業又是打電話勸阻，又是張貼通告對其進行規勸，但仍無任何效果，十多家被擾業主為此拒交物業管理費長達兩年之久。某年春節，某物業服務中心正在上班，突然聽到鞭炮的爆炸聲和一聲慘叫，大家循聲望去，發現某物業管理工作人員的眼睛已經被炸得血肉模糊，原來是幾個業主的小孩在玩耍時將鞭炮從窗戶丟進了物業公司辦公室。

　　綜合起來，業主的不道德行為主要表現在以下幾個方面:

　　蠻橫無理類:隨地亂丟垃圾;高空拋物;野蠻裝修;樓道堆物;亂停放車輛;破壞綠化環境;損壞房屋結構或違規加層、擴建;擅自改變房屋外貌;占用、損壞住宅區共有部分......

　　無故拖欠類:享受物業的服務和管理后卷鋪蓋走人，水電煤氣相關費用一分不交，等到物業通知交費的時候，早已人去樓空;無故拖欠物業管理費、裝修工程款;拒絕支付維修基金......

　　無知搗蛋類:亂踩草坪，踐踏花木，攀摘苗木花草;破壞公共財物;在物業服務區域大喊大叫;亂放鞭炮......

　　無理取鬧類:對于政策法規和道德約束不管不問，我行我素;進門不帶鑰匙還怪罪物業;對與自己無關的事橫加指責;動不動就想炒物業的魷魚;對物業和業主委員會的決定大發脾氣;對物業人員隨意辱罵，進行人身攻擊......

　　不守秩序類:濫養寵物咬傷別人;隨地吐痰;開車橫沖直撞;電視聲音過大;在草坪上隨地大小便......

　　業主不道德行為產生的根源

　　業主表現出來的種種不道德行為，究其根源，有其深刻的社會背景，主要是對物業管理和業主接受服務的位置沒有搞清楚，覺得出錢就應該享受服務，擁有產權就是上帝，當物業管理政策和方式方法對他們稍加束縛的時候，就引起他們的不滿。

　　其次是社會輿論的負面作用。翻遍幾乎所有傳媒關于物業糾紛的報道，可以發現這樣一個規律:保安動手打業主、物業服務和管理不到位往往成為頭條新聞;斷水斷電斷煤氣不及時供應成了物業的過錯;保安不及時開門就是其素質有問題。而業主拒交物業管理費、暴打物業工作人員、無證養狗、寵物擾民在各類傳媒中卻罕見報道或者一帶而過。

　　最后就是法律法規的不健全和不完善。盡管建設部已下發過《業主公約》范本，盡管《物業管理條例》對業主的權限和物業的責任進行過規范。但是對于業主的不道德行為，卻沒有強制性的規定，更沒有具體的處罰辦法和處理方法。

　　物業公司應挺直腰桿管理

　　縱觀中國的物業發展歷史，從建設商品房、開展物業服務和管理，至今不過短短20多年時間，個別業主仍存在著“我買房我做主”的思想觀念，認為物業是業主出錢聘請的“管家”和“保姆”，物業無權管理和勸阻他們的不道德行為。正因如此，物業在處理糾紛時，往往是盡量滿足業主需求，忍讓業主和顧客表現出來的不道德行為，盡量使業主來得高興，走得開心，以達到“服務”的目的。

　　筆者認為，作為物業，不管是建筑開發商的下屬單位也好，屬于業主委員會公開競標聘用的也好，應該做到有尊嚴有面子地服務和管理，不能因為業主是服務對象，就在人格上尊嚴上低人一等。應按照物業服務合同認真履行職責和義務，在工作中做到有理有節，有理有據、不卑不亢;如果不是自己管轄的和力所能及的事情，就應向業主解釋清楚，告知解決事情的方法和途徑;在處理糾紛時，應本著實事求是的原則，把事情調查清楚，然后再判斷誰是誰非，明確責任，對于自己員工造成的物業糾紛，應該依照現行政策和制度進行懲處，同樣，對于業主的錯誤，也應理直氣壯地說服教育，不能偏袒和縱容，來源于蜂巢物業論壇。

　　對于那些無故拖欠和拒交物業管理費的業主，物業應該向其講清楚相關政策法規和相關管理公約，勸解其理解和支持工作，交納費用;對于那些無故毆打物業員工的業主，或者是帶有擾民問題的業主，物業應該通過各種渠道和手段加以解決，實在不行的，只能通過法律的手段，維護自己正當的合法權益。

　　業主和物業是伙伴關系

　　個別業主在教訓物業服務人員時都說，物業是業主花錢雇來的，應該聽業主的。實際上這是一個錯誤觀點，因為服務管理是雙方的，物業與業主的關系應該是服務與被服務的關系，而不是家長與保姆的關系，更不是主人與下人的關系。受人之托進行服務和管理本身是市場經濟的一種行為，為顧客服務只能說明社會分工不同而已。物業公司與業主在民事上是兩個主體，在分工上物業是提供服務的，業主是享受服務的;在人格上，物業員工與業主應是平等的。

　　目前我國的物業產品和服務經營水準等許多方面都在努力向國際看齊，希望打造成國內國際列強，但是一些業主在行使自己的權利時，卻不了解自己的義務。他們以為擁有了產權便擁有了一切權利，不愿為公眾的利益犧牲一點個人的利益。同樣，有的業主只接受物業公司的服務，而不愿接受物業公司的管理，實際上，管理與服務是并存的。

　　誰來規范業主的不道德行為?

　　對于業主的不道德行為，到底應該由誰來規范，靠法律法規?靠社會?靠物業?還是靠道德自身?

　　首先，應該靠明細的法律法規來進行規范。在國家頒布的《物業管理條例》里，規定了業主委員會的誕生及業主的職責義務等條款，對于業主的不道德行為，卻沒有相應的條款來進行規范，《物權法》也沒有提及相關的內容。在這方面，法律還有待于進一步細化。只有細化的法律法規，才能保障業主和物業公司雙方的利益。在新加坡，法律充分保障了房屋擁有者的權利，同時也明確規定了各項義務。比如各個業主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋內裝修也有很詳細的規定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現象，當事人須負責賠償他人損失。立法部門跟得上，物權法完善了，物業就可以有根有據地進行管理，在遇到自身權益受到侵害的時候，就可以拿起法律的武器，嚴格依法辦事，有效維護自身權益;同樣，業主在實施自己行為的時候，可以在法律法規限定的范圍內開展，有根有據地在法律范圍內自由、愉悅地生活和學習，如果確實覺得聘用的物業服務和管理水平達不到自己的要求，也可以啟動法律程序將其炒掉，而不必進行人格上的侮辱，做出種種不道德的行為來，蜂巢物業網首發。

　　其次，要靠物業行業協會和業主委員會的共同努力。作為民間組織的物業行業協會和政府備案的業主委員會，在成立之初就可以通過征求意見、發放調查問卷、投票公決的方式制定詳細的可操作性強的行業法規和業主公約，并努力予以推行。

　　再次，物業自身的服務和管理跟得上。物業應該搞好自身建設，加強員工培訓，減少與業主的沖突和矛盾。目前物業員工挨打的事件時有發生，好的物業員工因此離開了這個行業，而高素質的人不愿從事這項工作，物業服務的水平就難以提高。物業公司真正的管理難點在于如何協調、平衡業主之間的關系，如何處理好業主不道德行為產生的糾紛和后果。作為物業，既要保證最廣大業主的根本利益，也要維護自身的尊嚴。

　　最后，靠業主自身素質的提高。業主委員會在制定業主公約之前，應該進行大量的調查問卷工作，廣泛征求業主和顧客的意見，深入調查和研究，再制定出詳細的對業主不道德行為的處罰條款。也可定期對業主進行家庭美德、社會公德、傳統美德的教育。但業主自身素質的提高卻更為重要。

　　盡管物業公司為了維護廣大業主的根本利益采取了一系列措施，盡管多數業主也積極支持和配合物業公司的工作;盡管每個省市都制定了《業主公約》、《臨時公約》范本，但是對于少數侵害整體利益的行為如何制止，始終是困擾物業管理企業的難點。畢竟物業公司不是執法部門，在制止違規行為時沒有相應的權利，個別人明明知道自己的行為是錯誤的，可仍然肆無忌憚地為所欲為，原因就是他們看準了這個管理上的漏洞和法律上的缺憾。筆者在此建議政府及立法部門為業主的不道德行為進行立法，只有在詳盡的法律法規的保障下，物業才能放開手腳開展工作。

　　但是，某些業主的不道德行為終究是法律法規所無法規定和管束的，因為道德建設牽涉到社會主義精神文明建設，需要全社會的共同關注。如果道德建設的工程無法開展，社會主義精神文明建設的成果得不到有力鞏固，那么共建社會主義和諧社會的重要目標就無從談起。

篇2：公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業主經常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長時間沒有清理或員工發現勸止時，業主表示：“我交這么多的物業管理費，物業公司應該將垃圾清理走；

　　2．業主交了物業管理費，物業公司應提供“上門收垃圾”服務。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發現樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進行拍照存檔后，第一時間先將垃圾清理至負一層生活垃圾桶內，知會物業管家“家訪”相關業主，做好溝通與規勸工作；

　　2．物業管家“家訪”業主時說明：z保潔人員為每一個梯間配備一名，比大多數小區的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時，生活垃圾產生的異味及污水等已嚴重污染環境，故希望廣大業主能共同維護好我們的居住環境，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　3．如管家“家訪”無效后，環境主管與客服主管登門拜訪業主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內容外，重點說明以下內容：個別的低層老舊小區，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區的生活垃圾放置點統一設置在負一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業主能共同愛護好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　4．經以上溝通無效的，物業經理登門拜訪，聽取業主的意見，向業主解釋《業戶手冊》、《臨時管理規約》的相關條款：（《業戶手冊》第二章第十一條；《臨時管理規約》第三章第十七條。）情況嚴重的，經請示物業總經理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關違章行為并附上違章照片。

　　5．經以上溝通均無效的，向物業總經理匯報相關情況，由物業總經理登門拜訪。

篇3：業主收樓前水電表底數費用返還處理的請示

　　物業服務有限公司文件

　　z物業-【20**】第003號

　　業主收樓前水電表底數費用返還處理的請示

　　公司領導：

　　z一期單元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水電表產生了一定的用水、用電量(該部分水電費應由房產公司承擔),在業主收樓時已現場抄表及簽名確認底數。

　　現自來水公司、供電局已開始首次抄表及費用繳納工作，由于首次水費、電費繳納均是從零度起計，故導致供水、供電公司一并向業主收取了收樓表底數前產生的水電費用，業主要求物業公司返還該部分費用的情況。根據此種情況，建議以如下方式處理：

　　物業公司根據《房屋交接確認表》每季度匯總已收樓業主的水電表底數及金額（詳見附件），物業財務根據匯總金額至房產公司借退款備用金,業主憑供水、供電公司的繳費單據到物業財務申請退款，物業財務核對匯總表及業主已繳費單據無誤后代房產公司退款,并登記在《收樓前水電費退還確認表》上，物業財務憑《收樓前水電費退還確認表》至房產公司財務統一結算。

　　妥否？請批示。

　　附件1:《業主收樓水電表底數匯總表》

　　附件2: 《收樓前水電費退還確認表》

　　年 月 日

　　主題詞：收樓前 水電表 底數 費用 返還 請示

　　抄送：z。

　　抄報：z（老板）、z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司年 月 日印發（共印1份）