物業客服回訪溝通操作規程

　　1.0目的通過與客服的溝通聯系，及時了解客服的實際需要，滿足其要求，改進工作，促進服務與管理水平的不斷提高。

　　2.0適用范圍適用于XX物業服務中心。

　　3.0職責

　　3.1服務中心主任負責代表公司與客服進行交流溝通,對重要投訴進行回訪，客戶回訪每月不低于兩次，對一般投訴當天必須關閉，重大投訴處理不超過三天;

　　3.2服務中心主任負責督促各部門主管對客戶投訴進行調查、分析原因、提出解決措施，必要時提出糾正和預防措施。

　　3.3服務中心主任負責組織、協調、處理各部門不能解決的重大質量問題或超出其處置權限范圍的投訴及回訪溝通中發生的問題，服務中心不能解決的報公司領導協調處理。

　　3.4客服助理負責組織、落實與客戶溝通的方式、方法和內容。

　　3.5客服助理負責處理客戶的投訴、接待、報修、對客戶進行回訪。

　　3.6 服務中心全體員工都有解答客戶提出的有關服務問題的責任和義務。

　　4.0工作規程

　　4.1溝通方式

　　4.1.1接待客戶的報修，詳見《維修服務工作規程》。

　　4.1.2接待客戶的咨詢和投訴。

　　4.1.3對客戶進行回訪。4.1.4客服助理每年應制定客戶懇談會計劃，內容應包括時間、地點、內容、人員等，報服務中心主任批準后執行。

　　4.1.5滿意度調查。服務中心每半年對亞馬遜作一次書面的問卷調查(發《意見征詢表》)，回收后對業主意見進行分析并填寫在《客戶意見征詢分析表》上。統計反饋的結果應提交服務中心主任審閱，一份上報公司品質部，另一份在公告欄內張貼公布。

　　4.2溝通細則

　　4.2.1服務中心設立服務電話及24小時電話，公司設置投訴電話，接收客戶的信息。

　　4.2.2客戶助理應對客戶投訴，咨詢及其他服務需求記錄在《客戶反映情況表》上。

　　4.2.3根據投訴的內容，接待人應分清是有效投訴，還是無效投訴：

　　4.2.3.1若屬有效投訴的需求，則：

　　4.2.3.1.1接待人首先表示歉意，善言安慰，對其投訴的問題進行解釋，然后根據客戶投訴內容反饋給相關部門落實處理;若服務中心沒有能力解決，需公司協助的，可直接與公司相關部門聯系;如果不能立即回復客戶時，客戶助理應將回復時間告訴客戶。

　　4.2.3.1.2服務中心負責人和相關部門接到投訴后應立即與客戶聯系，并首先向客戶道歉，同時調查投訴原因，及時確定補救措施。

　　4.2.3.1.3對能解決的問題應立即解決，并對客戶進行上門回訪，并作好記錄。

　　4.2.3.1.4如果不能及時采取補救措施，責任部門應在客戶要求回復期限內聯絡并解釋原因，再次確定預約解決的時間，時間一般不應超過三天。

　　4.2.3.2如果客戶投訴的問題非服務中心服務范疇或無能力解決的(即無效投訴)，接待人應委婉告知業主，并說明詳細原因，取得客戶諒解，同時盡力協助客戶解決問題;重大問題應及時向服務中心主任匯報：如果屬于房屋質量方面的投訴，應及時與建設單位或工程維修商聯系處理(視保修期限)。

　　4.2.3.2.1服務中心必須在客戶要求的期限內解決問題，如需延期，應主動告之，以得到對方的諒解。一般的投訴處理時間為：

　　4.2.3.2.2對公司轉交的投訴問題，服務中心必須在當天對客戶進行上門走訪，投訴處理完畢后必須及時返回公司品質部。

　　4.3回訪處理4.3.1回訪形式包括：口頭回訪;電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信);滿意度調查。

　　4.3.2回訪內容包括：客戶意見調查征詢活動、客戶投訴、客戶意見、合理化建議、維修、保潔、綠化、消防、車輛道路管理、秩序維護及其他特約服務。

　　4.3.3回訪主要方式：

　　4.3.3.1服務中心主任通過電話或上門方式及時與客戶交流，每月不少于2次。

　　4.3.3.2客戶助理對當天客戶服務需求的回訪率不低于100%。對業主投訴回訪率應為100%,對報修回訪率不低于80%。

　　4.3.3.3出現以下情形之一時，服務中心主任應上門回訪：

　　4.3.3.3.1對客戶已投訴或連續反映意見達2次時。

　　4.3.3.3.2對客戶的重大投訴和建設性意見。

　　4.3.3.3.3對長時間未能解決的重大質量問題。

　　4.3.3.3.4公司轉交的投訴。

　　4.4客戶服務需求的定期分析

　　4.4.1每月的25日前，客服助理應對本月業主投訴、回訪記錄進行統計向服務中心主任提交《服務質量分析表》(同時上報公司品質部)。

　　4.4.2服務中心主任在服務中心例會上通報客戶投訴/回訪/服務需求信息。

　　4.4.3對于因工作規程不完善造成的有效投訴而提出的處理意見，上報公司品質部，進行文件修改。

　　4.4.4對反復出現的投訴或有關質量指標的波動，服務中心主任應組織有關部門進行討論，制定和實施糾正措施，防止重復發生類似問題。

　　5.0相關文件

　　5.1《維修服務工作規程》6.0質量記錄

　　6.1《業主反映情況表》

　　6.2《業主回訪記錄單》

　　6.3《服務質量分析表》

　　6.4《業主滿意度調查表》

篇2：業主用戶溝通回訪規程(10)

　　業主、用戶溝通與回訪規程（十）

　　1目的

　　通過與業主/用戶的溝通，及時了解業主的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業管理的服務質量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業主/用戶的溝通活動。

　　3 職責

　　3.1管理處主任代表管理處與物業管理委托方進行交流溝通，監督管理處相關部門進行回訪工作。

　　3.2各相關責任部門負責組織、落實與業主/用戶溝通的方式、方法和內容。

　　4實施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應對下列工作進行回訪

　　4.1.2.1 業主/用戶意見、建議（包括但不限于對業主/用戶進行的大范圍的意見調查活動）

　　管理處應安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業主/用戶答復，公開信應存入"業主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業主/用戶投訴

　　對業主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負責人應上門回訪，回訪率

　　100%，對業主/用戶的重大投訴或建設性意見，管理處主任應上門回訪，回訪率應為100%。

　　4.1.2.3 維修服務

　　A.對日常一般性維修，管理員應在次日內進行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質量不合格有返修時，工程部主管應在返修結束后的3天內上

　　門進行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應在經過一次大暴雨之后進

　　行上門回訪。

　　D.對衛生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應在

　　3天內進行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的，應告之預約時間回復。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報告工作，與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協商。

　　4.2.2管理處主任在業主/用戶入住一個月以內，對新業主/用戶進行回訪，獲取業主/用戶對物業管理處的有關評價及建議。

　　4.2.3管理處應制定回訪計劃，經常走訪業主/用戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負責人每月底應以適當方式（工作總結或回訪報告）傳達業主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進行相應的管理服務工作的調整。

　　4.2.5提供給業主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業管理服務工作中需要向業主/用戶提供文件時，由相關人員擬定文件內容，經主任審核簽字后統一向業主/用戶轉發。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報管理處總主任審批后以管理處名義轉發給業主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業主/用戶文件內容的有效性應以明確的"同意"或"不同意"作為批復或結論標識。

　　4.2.6提供給業主/用戶文件的發放

　　4.2.6.1日常物業管理服務中的事務性文件及轉發管理處的文件，統一用"物業管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內容的文件（如社區文化活動通知、催收款通知、復函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉發外來文件由管理處直接在告示欄中向業主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發放由管理處填寫《文件發放登記表》，需要進行直接上門提供給業主/用戶的文件，需由接件人在文件發放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質量要求

　　5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

　　5.2對可不進行上門回訪的投訴應以復函的形式回訪并將復函情況附在《業主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業主/用戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規范，如因此造成業主/用戶投訴的，管理處將追究責任人責任。

　　6分析改進

　　管理處對本規程的有效性提出改進意見。

篇3：造價咨詢公司客戶溝通與回訪制度

　　造價咨詢公司客戶溝通與回訪制度

　　1、客戶基本資料管理由資料員負責實施?；举Y料應包括客戶名稱、地址、郵政編碼、聯系人及電話等。

　　2、資料員應建立客戶電子檔案，每季度向主管人員匯報客戶管理情況。

　　3、業務實施過程溝通按事務所相關制度執行。

　　4、溝通記錄交資料員整理歸檔。

　　5、客戶回訪由事務所統一安排進行，回訪內容包括：業務質量，從業人員執業水平及職業操守，客戶滿意度，客戶意見及建議。

　　6、回訪意見交主管人員負責受理，及時向客戶提出反饋意見并提出改進方法。

　　7、溝通回訪過程中形成的資料由資料員整理歸檔。