客服中心工作人員服務規范
目的:為規范物業服務中心客戶服務人員的服務工作,樹立良好的服務形象,為客戶提供優質的服務,特制定本規范。
適應范圍:物業服務中心客戶服務人員
內容:
1、禮節、禮貌規范的具體要求
(1)儀表:
1著裝清潔整齊,上班必須穿著工裝、佩戴工號牌。
2工裝必須經過整燙,整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在規定的位置。
3女士穿裙子時,必須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的短襪。
4男士上班時應系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮;禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整潔,禁止將衣袖、褲子卷起。
(2)儀容儀表要大方
1女士上班必須化淡妝,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油,禁止濃妝艷抹。
2禁止將頭發染成彩色,應保持頭發整潔,梳理整齊。女士要盤成發髻扎在腦后,不得披頭散發,不準披肩。男士嚴禁留長頭發、留胡須,定期理發,頭發不要遮住臉。
3保持個人衛生。早晚要刷牙,飯后要漱口;勤洗澡防汗臭。
4男士禁止戴首飾;女士可帶深色頭飾,禁止戴耳環、項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。
(3)上班要做到:
1精神飽滿,熱情投入工作。切忌面孔冷漠,表情呆板。
2客戶詢問,要聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;切忌無精打采,漫不經心。
3不卑不亢,坦誠待客;切忌唯唯諾諾,過分熱情。
4神色坦蕩、輕松、自然;切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。
2、儀態規范的具體要求
(1)站姿:站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在身體前交叉;站立是腳呈“v”字形,腳跟分開,距離限8厘米內,雙腳與肩同寬;手禁止叉腰、插兜、抱胸。
(2)坐姿:就座時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑。
就座時禁止以下幾種姿勢:
1坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳。
2雙手抱胸前。
3蹺二郎腿或半躺半坐。
4趴在工作臺上。
5晃動桌椅發出聲音。
(3)行姿:行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直;女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線;禁止搖晃身體、搖頭晃腦,禁止與他人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。
(4)手勢:為客戶指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標;同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。
(5)舉止:舉止要端正得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。
(6)點頭鞠躬:當有客戶走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著客戶的面部;當客戶離去時,應起身,身體要微微前傾(鞠躬狀),用敬語告別。
3、基本禮貌用語。
(1)常用禮貌詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、別客氣、您早、您好、再見。
(2)稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
(3)歡迎語:您來了、歡迎光臨!
(4)問候語:您好!早上好!早安!晚安!下午好!晚上好!
(5)祝賀語:節日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!
(6)道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。
(7)告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見!
(8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。
(9)征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡......請您......好嗎?您喜歡(需要、能夠)......?
(10)電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。
4、對客戶服務用語的要求。
(1)遇到客戶要面帶微笑,站立服務。當距離客戶3米,應先開口主動問候;稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶,要稱呼客戶姓氏。
(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離,要使用禮貌用語。
(3)對客戶談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉、左顧右盼、漫不經心、不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。與客戶對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
(4)對客戶的詢問應圓滿回答,若遇到自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上級,盡量答復客戶;絕不能以“不知道”“不清楚”作答?;卮饐栴}要負責,不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。
(5)當客戶需要提供服務時,要從言語中體現出樂意為客戶服務的態度,不要表現出厭煩、冷漠。無關痛癢的神態;應說:“好的,我馬上就來辦。”千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎?”
(6)當客戶提出的某項服務要求一時滿足不了時,應主動向客戶講清原因,并向客戶表示歉意,同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓客戶感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。
(7)在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈活,即不能違反公司規定,也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言,要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如:
1詢問式:“請問......”
2請求式:“請您協助我們......”
3商量式:“......您看這樣好不好?”
4解釋式:“這種情況,有關規定是這樣......”
(8)打擾客戶或請求客戶協助時,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了。”對客戶的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合管理工作后)要表示感謝。接過客戶的任何東西(如錢、卡、證件等)都要表示感謝??蛻魧T工表示感謝時,一定要回答:“請別客氣。”
(9)與客戶對話時,如遇另一客戶來訪,應點頭表示打招呼,或請新來客戶稍候,不能視而不見,無所表示,冷落新來客戶;同時盡快結束談話,招呼新來客戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了!”不能一聲不響就開始工作。
5、接待與送別規范的具體要求。
(1) 接待客戶:
1客戶服務中心人員按工作要求做好接待準備工作。
2當看見客戶進入客戶服務中心時,所有暫時無工作的人員都應該起立,向客戶致意;有工作的人員則可點頭微笑致意。
3客戶走向誰的工作臺前,就由誰來負責接待客戶;要主動詢問有何服務需求,并按服務程序和規定辦理。
(2) 送別客戶:
1當服務完畢,客戶要離開時,負責接待該客戶的人員要禮貌道別,在該客戶走出客戶服務中心大門后方可坐下。
2所有暫無工作的人員都應起立相送客戶,有工作的人員則可點頭微笑送別
篇2:酒店(賓館)會服人員服務規范
酒店(賓館)會服人員服務規范
服務規范:
一、引領客人時
引領客人時,應立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向:“先生(女士)這邊請?!辈⒃谇胺奖3志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時,應停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請?!泵康揭晦D彎處,都需做出同樣手勢。
二、入座
當來賓走近位置時,引領員應迅速到達位置,雙手握住椅背兩側,一側腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側,一側手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩,切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。
三、送客時
會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結束時,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側,示意客人先走:“×先生(女士)您請?!比艨腿瞬蛔R行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時,應先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請?!彪S后走出電梯,面帶微笑,與業主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。
三、持暖瓶的規范姿勢:
按照站姿站立,一般都以左手來服務,因此,左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側,離底部約3指的距離,右手應5指并攏,并有“請”的含意,右手不能用力,只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直,頂部應與領結成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。
四、持托盤的規范姿勢:
在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時,五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側,掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時應保持托盤輕而穩,行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發力,以保持托盤始終處于水平狀態),保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時,保持站立姿勢,托盤輕輕轉向身體一側,以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時,應遵循從外到內、從右到左的順序,先拿托盤內最外面的一個杯子,并及時調整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應放在椅子的右上側,杯子與椅子的垂直線成45o,桌面上的杯子應成一條線,放杯子時應避免發出聲響。
五、倒茶時的規范姿勢
按照標準的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務車上),保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發出響聲,然后將右手放回原處,順勢向左邊輕輕送一下,這時左臂呈伸直狀態,瓶口朝外,瓶底在內,瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應用力按一下即可),手心朝上,做個控杯的姿勢,以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水,(這過程應是一個弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調整杯柄角度,然后做個“請”的手勢。
六、倒茶的幾種方式
從客人桌前倒水時,應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時,應注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。
注意事項:
1、向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;
2、倒茶時,要保持茶水七分滿;
3、如果來賓自帶茶具,應把原有茶杯撤掉;
4、主席臺倒水時,應先倒中間者,職位高者;
5、倒水時,應避免在客人面前進行;
6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。
篇3:政務大廳工作人員服務規范
政務大廳工作人員服務規范
一、服務語言
1、工作時,要講普通話。
2、接待服務對象時,要“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。
3、辦理有關許可手續、證照時,要使用“請稍后,我馬上給您辦手續”、“對不起,您還缺少**材料,我現在把補辦證件的清單給您”、“對不起,根據**規定,您的**不能辦理,請原諒”、“我這里辦好后,下一個是**窗口”、“對不起,如果我工作中有失誤,請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走,再見”等文明話語。
4、禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語言。如:“我不管,問別人去”、“別啰嗦,快點講”、“我還沒上班,等會再說”、“我要下班了,你快點”、“我剛才已經說過,你怎么還問”、“你的記性真差”、“我就是這樣,你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
二、服務態度
1、要主動熱情接待服務對象。
2、接聽電話時,必須首先講“您好”;對待服務對象,必須做到“五個一樣”,即:受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重、忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”,即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3、服務對象來咨詢有關問題時,要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面,不準冷落、刁難、歧視。
4、服務對象提出意見、建議和批評時,要持歡迎態度,耐心聽講,不爭辯,做到有則改之,無則加勉。
5、服務對象出現誤解、出言不遜時,要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其爭吵,也不要與其爭辯,及時向先關負責人匯報,予以解決,重大問題要及時報告,盡快解決。
三、服務儀表
1、工作時間要統一著裝,保持整潔。
2、工作時,儀表舉止要端莊、大方,站、坐的姿勢要端正。女工作人員不得濃妝艷抹;男工作人員不留長發、蓄胡須。
四、服務設施
1、有關的法律、規章、政策等準備齊全,比便做好宣傳與解答。
2、電腦觸摸屏內容每月定期更新一次,如出臺新的法律、法規隨時更新,保證內容準確、有效。
3、LED大屏每周更新一次,對于日常業務滾動播放。
4、窗口《辦事須知》不斷檔。
5、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔,辦公用品擺放整齊。
五、服務質量
1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料,并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。
2、書寫的文書、單據等,應標書完整、字跡清楚、準確無誤。
3、盡可能做到早辦理、快辦理,縮短承諾時限,提前辦結事項,提高辦事效率,方便企業和群眾。
六、工作紀律
1、嚴格執行有關法律、法規和大廳的規章制度,依法辦理許可和其他事務,嚴格辦事程序,遵守服務承諾,不得擅作主張,自行其是。
2、工作時間不吃零食、不說笑不打鬧、不大聲喧嘩,不脫崗、串崗、聊天,不玩游戲。
3、嚴格遵守考勤制度,不遲到、不早退,按規定請、銷假。
4、嚴格遵守學習制m.airporthotelslisboa.com度,按時參加單位組織的各種形式的學習活動,做好學習筆記。
5、大廳工作人員一律不得酒后上崗。
6、不準有令不行、有禁不止、推諉扯皮、弄虛作假,不準與服務對象爭吵。
7、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式向服務對象吃、拿、卡、要、報,不得損害單位信譽和政府形象,勤政廉潔,優質服務,樹立人民公仆的良好形象。