物業客服語言藝術及用語規范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　(2)感謝時：謝謝、十分感謝;

　　(3)歉意時：對不起、請原諒;

　　(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;

　　(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語

　　(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;

　　(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：實在對不起;

　　(4)業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;

　　(5)不能立即接待時：請稍等一下;

　　(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

　　(1)顧客咨詢時，禁止說：

　　a)不知道

　　b)我不懂(會)

　　c)我不管，你打電話去別處問

　　d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

　　e)有完沒完?

　　f)電話已經接通了，快講話。

　　g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　(2)業務忙時，禁止說：

　　a) 急什么，慢慢來;

　　b)我一直忙著，你等下打過來;

　　c)不是已經和你講過了，還要問。

　　(3)計算機(線路)暫時出現故障時，禁止說：

　　a) 機器壞了，暫時查不了;

　　b) 明天再來吧;

　　c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　(4)業主對前臺機(線路)經常出現故障抱怨時，禁止說：

　　a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

　　b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;

　　c) 我怎么知道什么時間能修好啊。

　　(5)受到批評時，禁止說：

　　a) 有意見找領導去;

　　b) 我的態度就是這么樣，你能怎么著;

　　c) 有意見簿，寫意見去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。

　　(6)臨近下班時，禁止說：

　　a) 別進來了，該下班了;

　　b) 怎么不早點來。

篇2：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。

篇3：安管員儀容儀表及用語規范

　　安管員儀容儀表及用語規范

　　1.0目的

　　安管員具有良好的形象，精神風貌，言語行為規范，提高服務水平。

　　2.0適用范圍

　　管理處全體安管員。

　　3.0職責

　　3.1.安管員應遵照“儀容儀表要求”執行，并使用規范用語。

　　3.2.當班領班負責督促和檢查隊員的儀容，儀表和用語規范。

　　3.3.安管主管負責督促和檢查隊員的儀容，儀表和用語規范。

　　4.0工作程序

　　4.1.著裝

　　4.1.1. 安管員按公司管理要求統一著裝。

　　4.1.2. 工作證寫明單位，姓名，職務，編號等，端正佩帶在左胸上。

　　4.1.3. 上班著制服應干凈，整齊。紐扣要全部扣好，不得敝開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須結正，武裝帶扎緊。

　　4.1.4. 制服外衣衣袖，衣領，制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服處不得顯露個人物口和紀念章。筆，紙張，BB機，鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　4.1.5. 非當值班時間，除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開小區。

　　4.2.行為舉止

　　4.2.1. 安管員上崗時舉止應文明、大方。

　　4.2.2. 穿著統一服裝，佩戴工作證、扎系武裝帶。

　　4.2.3. 不得披衣，敝懷，挽袖，卷褲腳，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。

　　4.2.4. 頭發要整潔，男的不留長發，蓄發不得露于帽檐外，帽墻下發長不得超過1.5厘米；不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏，女的不留披肩發，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

　　4.2.5.精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙，吃零食。

　　4.2.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

　　4.2.7.注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　4.3.各崗位人員服務用語

　　4.3.1. 大堂值班人員服務用語

　　a) 對來訪人員應說：

　　“您好，請問您上哪一樓哪一座？”

　　“請您出示證件?！?/p>

　　b) 當對講機無人接聽時應對來訪說：

　　“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系好嗎？”

　　c) 當來訪人員離開時應說：

　　“謝謝你的合作，歡迎您再來?！?/p>

　　“再見?！?/p>

　　4.3.2. 車管員服務用語

　　a) 對違章行車者應說：

　　“對不起，我小區車場是單行路線，請您按規定方向行駛?！?/p>

　　“謝謝您的合作！”

　　b) 對違章停車說：

　　“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

　　c) 對車場內閑雜人員等應說：

　　“您好，為確保你的安全，請您不要在車場玩?！?/p>

　　“多謝你的合作！”

　　4.3.3. 收費服務用語

　　a) 當車輛出車時應說：

　　“您好，你的車使用費是---元?！?/p>

　　“這是你的收據，祝你一路順風?！?/p>

　　b) 當車輛進車時應說：

　　“請你將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶來，不要放在車內?！?/p>