如何做好物業客服部工作
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。
加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。
二、物業管理客戶服務的含義
物業管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業主直接接觸的環節。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。
物業管理本身就是服務行業，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發動來進一步提高客戶服務意識;通過梳理流程來優化程序;通過試運行來檢驗效果;通過分析評估來改進提升。以前，行業內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。
三、開展客戶服務需考慮的因素
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等;二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程;三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式;四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護;熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節?？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
?。?）服務態度：文明禮貌；
?。?）服務行為：合理規范；
?。?）服務效率：及時快捷；
?。?）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理
外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委
內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/
職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。
建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業主（用戶）的投訴；
受理業主（用戶）入住手續；
辦理業主（用戶）遷離手續；
辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；
辦理業主（用戶）裝修加班手續；
辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；
辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；
辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；
辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；
負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；
負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。
現場管理:
負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業小區的現場巡檢工作。
篇3：物業客服部新崗位工作心得體會
物業客服部新崗位工作心得體會
在春暖乍寒的3月，我結束了產假，回到了闊別已久的客服部。在踏入公司大門的第一步，就看到同事們臉上洋溢著自信的笑容，這深深感染了我。部門領導照顧我是個大齡新媽媽，家中上有老下有小需要人照顧，考慮到暫時不能上夜班的困難，安排我去接待辦。部長們無微不至的關懷讓我感動，這份感動和自豪讓我深感自己的命運和前途與公司緊緊聯系在一起，促使我更加努力地適應新的工作環境。
上班第一天，我就感受到一種全新的工作氛圍。這里的主要工作就是接待新老客戶，與他們當面交流與溝通，為客戶答疑解惑、處理解決各類用水問題。盡管在過去十幾年的熱線工作中，我積累了一定經驗，但與用戶面對面直接接觸不免還是有點壓力。
為了能盡早適應接待辦的工作，我認真觀察，細心揣摩。這里雖然同熱線業務大致相同，首先要熟知公司各項規章制度、收費標準及其他部門工作職能，確保與其它部門的工作溝通暢通，再有就是要負責跟進各種投訴或突發事件的處理及回訪。但是由于是直面用戶，那就要求接待人員要具備有良好的情緒自我掌控能力及處事不驚的應變能力。在這一點上我十分佩服我的工作搭檔周zz。
常常會有用戶怒氣沖沖地直奔這里要求解決問題，這時她會先安撫用戶激動的情緒，用心聆聽，然后再引導用戶切入主題了解事情的來龍去脈，以自己特有的方式與用戶進行更加深入的交流；能在接待辦解決的問題，絕不會讓用戶再多跑路；接待辦解決不了的，她會及時找到相關部門及責任人，或引領用戶一同前往辦理，直至用戶滿意。在大家的幫助下，我很快的融入到了這個新環境，學會了如何更好地與人溝通，學會了換位思考，站在用戶的立場上去考慮他們真正需要的是什么，而我又該怎樣去幫助他們。
在這短短的兩個月里，我學到了很多，也認識到了自己的不足之處，受益非淺。每每看到“讓政府放心，讓用戶滿意”這十個大字就深感責任與使命。我的又一次工作生涯才剛剛開始，惟有不斷虛心學習，不斷提高服務意識、學習更加規范的服務技巧、積累經驗，才能更加全面做好客戶服務工作。讓那份承諾真正落到實處。