物業客服部部門工作說明

　　一、客服部職能簡述

　　客服部——作為物業的樞紐部門，承擔著物業公司直接對客服務的主要工作，是體現公司的服務檔次，展示公司的形象和企業文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現優質服務的關鍵性職能部門。

　　客服部的主要工作包括：

　　☆ 負責業戶驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作;

　　☆ 負責大廈及公共設施、公共標識的巡查，并確保其正常使用;

　　☆ 做好大廈的保潔綠化服務工作;

　　☆ 配合租賃中心做好業戶參觀樣板間的接待工作;

　　☆ 對業戶的答疑解惑、協調服務。

　　主要的對內管理工作有：

　　☆ 值班巡查;

　　☆ 搜集并反饋業戶信息;

　　☆ 部門及業戶檔案管理;

　　☆ 保證服務質量，提高業戶滿意率指標;

　　☆ 協調公司內部各部門的工作，共同做好對客服務等工作。

　　“對客服務、組織協調、公共信息發布”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，公司對客服部的從業員工提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操，真誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創造性和善于洞察業戶服務需求的感悟力。

　　客服部以其高質量的管理，給予客服部員工一個充分發揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務質量達到國際化的專業水平。

　　二、 客服部階段工作任務

　　1.0 客服部員工要與準業戶保持良好的溝通，通過與業戶接觸，收集、整理業戶反映的關于物業規劃、房屋質量、物業管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據。

　　2.0 協調各部門辦理施工(裝修)單位進入施工區域(維修)裝修手續。并對裝修(維修)工程進行定時巡視及監管，并將在工作巡視中發現的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。

　　3.0 提供大廈及業戶室內的綠化養護服務。

　　4.0 提供大廈及業戶室內的日常保潔服務。

　　5.0 提供大廈及業戶室內的維護保養服務。

　　6.0 向業戶介紹物業將提供的各項服務設施及物業的各項管理規定。

　　7.0 巡視、檢查大廈公共區域，努力提高各項服務質量。

　　8.0 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質量問題，并上報工程部門協助處理。

　　9.0 對大廈的各種物業管理標識進行管理和安排，及時通知物業工程部修理更換。

　　10.0對電梯的使用進行妥善的管理。

　　11.0負責大廈舉辦的各類促銷活動的接待服務及籌備工作。

　　適用于入住的大廈管理：

　　1.0 對入住的區域做好每日的巡查，其包括公共設施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯系相關部門做好相關修繕整改工作。

　　2.0 適時監察公共區域公共設施標識的維修進度，并與相關部門做好溝通。

　　3.0 辦理業戶入住手續、裝修手續。

　　4.0 對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規定，發現問題，及時提出整改意見，責令其限期整改，并做好相關記錄。

　　5.0 定期做好大廈區域內的服務工作，與業戶建立良好的服務氛圍，并定期進行業戶回訪。

　　6.0 對業戶的投訴(含電話投訴、書面投訴)及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結果書面告知業戶，取得業戶的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結記錄。

　　7.0做好配合銷售租賃活動的接待服務工作，落實和解決業戶提出的合理要求及有償服務。

篇2：物業客服部主任職務說明書(三)

職務名稱:客戶服務部(副)主任所屬部門:客戶服務部
直接上級:C佳物業管理有限公司經理
工作概況:是公司內部唯一的獨立監督部門,根據《物業管理條例》等有關規定,貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務,起到投訴分析、投訴跟進情況監督以及協助管理處處理重大投訴事項等作用。
工作要求:扎實的物業管理專業知識和先進的投訴分析處理方法,掌握客戶服務技巧,有較強的文字表達能力和溝通能力,具有較強原則性,工作認真、細致,積極、主動。

職責范圍:
1.按時參加管理公司召開的行政會議,貫徹落實經理室會議精神。
2.定期審核本部門(包括監控室)物料耗用情況,定期招開本部門會議,對異?，F象及時處理。
3.對各區投訴進行整理分析,定期向經理室提交《月度投訴統計分析表》,并提交切合實際的整改方案,對個別個案進行有針對性的回訪。
4.與各安防公司緊密聯系,確保各區弱電安防系統正常運作,定期向經理室提交《弱電系統報障匯總表》,并分析各類故障成因。
5.與管理處主任一同跟進各區重大投訴。
6.監察公司工作計劃、規章制度的落實和執行情況,落實公司規范化進程。
7.直接參與組織物業管理公司員工在職培訓,負責編制培訓預算、計劃書。

衡量標準:
1.投訴分析的準確率。
2.重大投訴處理速度及效果。
3.各區安防弱電系統報障報修率。
4.業主(住戶)滿意程度及社會反響。

工作難點:
1.能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。
2.能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。

工作禁忌:
利用職務之便,在后勤采購工作中收受好處,在人事工作出現偏私行為。

與工作有聯系的部門:
1.內部:各區管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部
2.外部:業主(住戶)、國土房管局、物價局及其他有關部門;

任職資格:
身體:健康學歷:大專以上工作經驗:有其它公司相關任職經驗
個人素質:責任心強,工作認真、細致,有相當的工作能力及統籌分析能力。

篇3：項目物業客服部經理職位說明書

　　項目物業客服部經理職位說明書

　　崗位名稱：物業客服部經理

　　崗位職責：

　　1、在總經理的領導下，努力完成各項工作任務。

　　2、實施公司質量方針和目標，完成體系文件規定的工作。

　　3、完成公司年度規定的各項經濟及管理服務指標，創造良好的經濟效益和社會效益。

　　4、掌握所轄管理項目的全面情況，指導、檢查、督促所轄各部門的日常管理工作情況為顧客提供優質、規范的服務。

　　5、負責編制年度經營管理計劃并分解，審批財務及經營報表，編制年度工作總結。

　　6、掌握所轄管理項目的收入及費用支出情況，做好經營核算。

　　7、做好與所屬地政府相關部門的溝通與聯系工作。

　　8、及時處理各種有效投訴，滿足業主的各項合理要求。

　　9、負責對各部門員工的思想品德、法制觀念教育和專業培訓、工作考核評估，不斷提高員工隊伍的綜合素質。

　　10、保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與業主接觸和定期拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

　　11、安排新入駐的業戶辦理入駐裝修手續配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。監督和提高安全管理、工程、環境等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。

　　12、完成公司領導交辦的其它工作任務。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，物業、行政、經濟管理、房地產建筑相關專業。

　　2、2年以上物業客服管理經驗，年齡在30-45之間。

　　3、有較強的組織協調能力、熟悉物業各專業知識、有獨立解決各項問題的能力。

　　4、工作認真負責、考慮問題周全、細致，有較強的工作責任心。

　　5、嚴格遵守公司的各項管理制度，嚴格執行各項服務操作規程。

　　6、出色的協調/溝通能力，能協調各部門共同配合工作

　　7、具備較強的辦公室事務管理能力及良好的文字和語言表達能力，善于溝通、處理協調各方面的公共關系，辦事干練細致。能熟練操作電腦，具有一定的外語水平。

　　8、較強的職業素養和敬業奉獻精神。

　　9、熟悉國家物業管理政策法規，遵守公司管理規范，同時熟悉物業管理基本知識，善于結合企業實際貫徹落實各項工作。

　　10、有較強的法制觀念和創新意識，工作責任心強。