XX物業客服作業標準化規程

一、客服電話禮儀

　　物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

　　及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應做好解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、客服儀容儀表

　　服裝:工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、客服禮貌用語

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。

　　問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

　　與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會議期間，自覺關閉手機，或將其調至震動狀態。

　　進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

篇2：物業客服中心前臺服務管理規程

　　1 崗位要求

　　1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進來的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”

　　1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)

　　1.3 正在處理事務時如碰到電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制通話時間。

　　1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發垃圾袋)，可先與住戶說：“對不起，請稍坐一會兒?！北M快完成手上工作，再派發，不要使客人覺得無人理睬。

　　1.5 按照各項工作程序為業主提供周到的服務。

　　1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代，并盡快完成回到崗位上。

　　1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題，無論事大或小，應首先知會上級，請求協助，避免事件擴大。

　　1.8 據實地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時，在下班前應找時間重補，并徹實跟蹤處理結果，回訪客人滿意度。

　　1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。

　　1.10 熟悉小區配套情況及區域概況，有利于解答投訴。

　　2 服務操作規程

　　前臺服務電話應答、接待操作

　　2.1 接聽電話

　　-----電話鈴響三聲內接聽

　　-----“您好，麗江花園物業管理處”

　　----- 按客人要求處理事務

　　2.1.1 查詢：“請稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復客人，要應答結束語，如“不客氣，再見”等。

　　2.1.2 簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話時間，把握主動權，盡快結束)

　　2.1.3 較嚴重投訴

　　仔細傾聽，語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點

　　表示將會重視其意見，轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前，不宜按直覺或主觀判斷先給業主解釋)，請其給予2~3天時間，以便處理

　　2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門

　　2.1.5 追蹤處理結果，由主責部門將處理結果回復投訴住戶

　　2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復，此時我部再致電回訪，住戶會感到受到重視，將會感謝及安慰)

　　2.2 前臺現場處理注意事項

　　2.2.1 當班人員應分散座位位置

　　2.2.2 當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助

　　2.2.3 有住戶或客人找區域人員投訴或解決問題時，請其進入接待室，再通知區域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室

　　2.2.5 區域的同事與客人在大堂正在協商或解決事情，如聲量頗大，可上前請區域的同事配合，移步接待室詳談

　　2.3 工作要點：準確性、主動性、積極性

　　2.4 工作質量：熟知、態度、效率、負責注意：措辭方式、語氣態度(自信、規范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不準”

　　2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志

　　2.5.2 不應在前臺吃東西

　　2.5.3 不在前臺打私人電話

　　2.5.4 不在前臺高談闊論，說與工作無關的事情

　　2.5.5 不擅離崗位

　　2.6. “對待客人四不準”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要與客人爭論

　　2.6.3 不要隨便承諾客人

　　2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上

　　2.7. 應持態度

　　2.7.1 做客人的同盟軍

　　2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題

　　2.7.3 告訴客人我們可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式彌補客人

　　2.8 投訴處理十條程序

篇3：物業客服員工績效考核工作規程

　　客戶服務部員工績效考核工作規程

　　1.0 目的

　　規范客戶服務部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務部員工的績效考核工作。

　　3.0 職責

　　3.1 總經理負責貫徹實施本規程。

　　3.2 客戶經理/主管負責具體執行本規程。

　　4.0 工作規程

　　4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責,員工年終績效考核由經理負責。

　　4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定(詳細內容請見附頁)。

　　4.3 員工績效考核類型

　　4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

　　4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。

　　4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

　　4.4 客戶服務部員工的工作考核標準

　　4.4.1 必須嚴格遵守法律法規和公司制度,認真履行本職工作崗位職責。

　　4.4.2 必須按照《員工服務規范》的規定,熱情接待客戶,樹立良好的服務形象。

　　4.4.3 嚴格按照相關工作規程進行工作,不得違規操作。

　　4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓,入職培訓和上崗培訓必須經考核合格后方可正式任用和上崗。

　　4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。

　　4.5 員工績效考評的評分結構

　　4.5.1 員工績效考評的主要內容為:德、勤、能、績四個方面。

　　“德”包括:思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系

　　“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協調性

　　“能”包括:業務能力、組織能力、管理能力、創新能力

　　“績”包括:工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績

　　4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。

　　4.5.3 員工績效考評內容分值的構成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)

　　4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是:

　　A 周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的20%;

　　B 月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%;