物業客服工作內容及操作規程

為業主辦理入住服務

①驗明客戶資料：

　　業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約

　　業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明

②填寫資料或簽署協議

　?。禾顚憽蹲舻怯洷怼?簽訂相關規定或協議

③發放物品并確認

　?。悍课蓁€匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用

　?。何飿I服務費

⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收。

　　查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認。

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作。

　　維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收。

　　驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

⑥房屋托管：

　　簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業費按全額的70%收取。

　　每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

⑦資料歸檔

　?。喝胱⊥ㄖ獑?、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

業主裝修接待

（1）驗明業主身份

　?。翰轵炆矸葑C;如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案

　?。合驑I主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

（3）發放證件

　?。喊l放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費

　?。貉b修垃圾清運費。

（5）資料歸檔

　?。何袝?、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

（6）通知

　?。和ㄖS修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

一、接待業主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)

　　(1)有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

求助型：業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

咨詢型：業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

發泄型：業主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：

　?、僮龊猛对V記錄;

　?、跍蚀_判斷投訴的性質;

　?、蹨蚀_判斷投訴事件的負責部門;

　?、軒县撠煵块T的主管到現場了解情況;

　?、萦韶撠煵块T主管為主要處理問題的中心人物;

　?、藁卦L。

處理溝通性投訴的程序：

　?、僮龊猛对V記錄;

　?、诖_認對方的身份;

　?、鄄榭赐对V者的繳費情況;

　?、芡ㄖ嚓P部門去處理或給予解答;

　?、莼卦L。

二、整理和管理業主(住戶)的資料

　?。?/p>

　?、賹⑴f文件歸類存檔;

　?、诟聵I主(住戶)的資料;

　?、酃芾砀鞣N合同文件;

　?、茇撠煷蛴『痛鏅n。

三、接聽電話，接聽電話的程序：

　?、賵蟪黾悍降牡刂? 大廈管理處);

　?、趩柷宄Ψ降纳矸?

　?、勐犌鍖Ψ奖磉_的內容;

　?、茏龊糜涗?

　?、菹驅Ψ浇獯鹣嚓P的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式;

　?、迴祀娫捄笳蚁嚓P部門解決;

　?、呋卦L。

四、開放行條，開放行條的程序：

　?、傩枰獙Ψ匠鍪鞠嚓P證件(身份證);

　?、诓樵儗Ψ嚼U費情況;

　?、鄞_定對方需要放行的物品;

　?、艽_認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

五、接待來訪：

　?、賳柮鱽硪?

　?、诖_認對方的身份;

　?、弁▓笙嚓P部門;

　?、芤I來訪人員到接待區坐定;

　?、菟蜕喜杷?。

六、工程出單：

　?、俪鰡?

　?、谕ㄖこ滩?

　?、酆烆I;

　?、芨M;

　?、莼卦L。

七、前臺工作的注意事項

　?。?/p>

　?、僮⒁獯┲麧?

　?、诒３智芭_整齊干凈;

　?、凼炀毑僮鬓k公設備;

　?、芊枪ぷ餍枰坏檬褂秒娔X、電話、打印機和復印機等辦公設備;

　?、葑⒁夤澕s用紙和節能;

　?、拮⒁庋哉勁e止。

監督和協調部門的工作

一、保安部：

　　(1)檢查保安的穿戴是否規范;

　　(2)檢查各個崗位是否正常;

　　(3)督促不自覺的員工;

　　(4)發現不合格，找隊長處理或出內部協調單;

　　(5)跟進檢查。

二、工程部：

　　(1)督促員工及時處理工程維修;

　　(2)工程跟進;

　　(3)回訪;

　　(4)發現不合格，找工程部主管處理或者出內部協調單;

　　(5)跟進。

三、清潔部：

　　(1)檢查樓宇的衛生情況;

　　(2)監督清潔部的保潔進程;

　　(3)督促清潔部及時處理衛生事件;

　　(4)發現不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;

　　(5)跟進檢查。

四、綠化：

　　(1)跟進綠化的種植進程;

　　(2)監督綠化的養護情況;

　　(3)發現不合格，通知綠化公司及時處理;

　　(4)跟進。

日常巡查

樓宇的日常巡查工作：

　　(1)衛生情況;

　　(2)檢查公共設備設施;

　　(3)檢查公告欄;

　　(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本;

　　(5)發現不合格即通知相關部門及時處理;

　　(6)跟進檢查。

廣告位、倉庫管理：

　　對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

一、廣告招租

　?。?1)協商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

二、倉庫招租：

　　(1)協商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

三、場地使用招租：

　　(1)協商;(2)簽約(同時繳納場地管理費);(3)監督和管理場地的使用情況。

物業服務費管理

催收物業費，提意見是業主(住戶)的權利，繳納物業費是業主(住戶)的義務；業主(住戶)可以放棄權利，卻不得不履行繳納物業費的義務。催收物業費分上門催收和電話催收兩種方式：

一、上門催收：

　?、俦砻髯约旱纳矸莺蛠硪?

　?、谌魳I主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現場給予解答，無法解答的問題，留下業主(住戶)的聯系方式(不能做任何的承諾);

　?、圩龊么呤瘴飿I費的記錄;

　?、芨M業主(住戶)繳納物業費的情況。

二、電話催收：

　?、俦砻髯约旱纳矸?

　?、诖_認對方的身份;

　?、郾砻鞔螂娫挼囊鈭D;

　?、芘c業主(住戶)約好繳納物業費的時間;

　?、葑龊糜涗?

　?、薷M業主(住戶)繳納物業費的情況。

走回訪

　　(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

社區文化活動

（1）充分利用宣傳欄

　　、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

（2）宣傳欄

　　宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動

　　給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案

　　確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

（5）現場布置

　　客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

（6）分工：

　　明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案

　　對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

便民服務、委托服務

　　1、將便民服務項目向業主、住戶公告。

　　2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

　　3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

　　服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。

篇2：工業園區物業客服部操作規程

　　工業園區物業客服部操作規程

　　(一)接待來訪投訴

　　1、接待來訪投訴工作主要由管理員負責。

　　2、任何管理人員在遇到業主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當租戶有不理解管理規章制度時，要曉文以理，動之以情，讓租戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對租戶投訴，來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行調查、核實，然后將處理結果匯報園區辦責任部門和經理;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。

　　4、當租戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經理

　　匯報，由經理決定采取或制定整改計劃。

　　5、在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任，處理完畢后應將結果回復業主和園區辦經量。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為租戶提供滿意的服務，盡量減少租戶的投訴、批評。

　　(二)禮貌用語

　　1、"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關系""不客氣""打擾了"

　　2、與人交談先說"您好"

　　3、要求對方時應先說"請"結束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"

　　4、給對方添麻煩時說"對不起"

　　5、對本公司領導在每天第一次見面稱"您早"前面加上***經理或***主任

篇3：物業客服部回訪管理操作規程

　　物業客服部回訪管理操作規程

　　一、回訪時間安排

　　1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　2、零星維修的回訪，應在完成維修三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行回訪；

　　3、特約服務的回訪，應在執行期的中期階段和結束后進行；

　　4、物業服務中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內進行；

　　5、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達到100%；

　　2、維修服務的回訪率要求達到100%；

　　3、特約服務的回訪率要求達到100%；

　　4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；

　　5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、投訴事件的回訪由管理員共同進行；

　　2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

　　四、回訪的內容

　　1、質量評價；

　　2、服務效果的評價；

　　3、業主的滿意程度評價；

　　4、缺點與不足的評價；

　　5、業主建議的征集。

　　五、回訪的程序

　　1、回訪人員應在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與業主面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業主對記錄內容簽名確認；

　　2、對回訪后仍不滿意或不合格的，應在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業主滿意為止。