物業家政服務的提供及控制程序

　　為保證家政服務工作的規范性運作，及時高效地為顧客提供服務，保證家政服務的工作質量，特制定此管理程序。

　　一、管理職責

　　1、管理處經理負責簽訂長期服務協議書，監督服務質量及回訪工作，并研究開發新的服務項目。

　　2、客戶服務主管負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務需求。

　　3、保潔組長負責服務工作的安排、人員的調配，服務內容及價格的確定和說明，服務質量的監督。

　　4、服務人員按照與顧客商議的服務內容為顧客提供優質服務。

　　二、家政服務：

　　1、家政服務按服務內容分為：

　　1)普通服務：指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗內衣)、清理物品等。

　　2)特定服務：指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。

　　3)外包服務：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務?！　?、家政服務按服務時間分為

　　1)鐘點服務：是指連續服務時間不超過一個月的服務。

　　2)定點長期服務：是指連續服務時間在一個月以上，須與顧客簽訂《家庭服務協議書》的服務。

　　3、當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時，應在第一時間內通知保潔組長，并將有關服務的需求記錄在《值班記錄表》上。

　　4、由保潔組長負責與顧客明確服務內容，通報服務價格，并經顧客同意后,安排家政服務員及時為顧客提供服務。

　　5、家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務主管(主辦)予以確認。

　　6、外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承包方簽訂協議書,明確相關責任。

　　7、當顧客提出需要定點長期服務時，由保潔組長負責確認我方的服務能力,明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后，報部門經理與顧客簽訂《家庭服務協議書》，并指定專人進行服務。如因故須中途停止服務，應書面知會顧客。

　　8、家政服務操作禮儀規范

　　1)到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　2)進入顧客家中前，應穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

　　3)顧客開門后，應主動說："先生/小姐，您好!"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您家里需要提供家政服務吧。"

　　4)得到顧客確認后，主動說："請問現在可以開始嗎?"在得到顧客許可，說"謝謝"后方能進入顧客家中。

　　5)進入顧客家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么?"或重復已知的服務事項。

　　6)在顧客交待完工作內容后，應說："謝謝，我會盡快做完。"并開始服務。

　　7)服務完畢，應先收拾好服務工具，然后對顧客說："先生/小姐，您好!您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"

　　8)若顧客有異議，家政服務人員應盡量滿足顧客意見，并主動道歉：

　　"對不起，我馬上處理好。"

　　9)顧客簽完單后，應說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?"　　顧客應答后主動講"再見!"

　　10)得到顧客應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向顧客主動講："打擾您了，再見!"并點頭致意，替顧客關好門后(注意關門動作要輕)，脫下鞋套。

　　9、在進行家庭服務時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

　　三、代客購物服務

　　1、當有顧客需要代購物品，并且代購物品單價達到拾元時，現場受理人需在《代客購物登記表》上進行登記，寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

　　2、有關人員根據購物登記表的要求進行購買，并開具購物發票。

　　3、有關人員將所購物品及時地送到顧客手中，并交驗購物發票，核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認，并結清代購物品的費用。

　　4、不能及時或不能購到顧客所需的物品時，應將不能購物的原因知會給顧客，并表示歉意。同時，在《代客購物登記表》中予以說明。

　　5、無論采購服務是否完成，必須保留《代客購物登記表》財務聯，以備財務人員查驗。

　　6、《代客購物登記表》必須連號，出現飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴肅處理。

　　四、家政服務回訪要求

　　1、家政服務完成，請顧客在《家庭服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

　　2、客戶服務主管負責每月對當月的家政服務對象(以戶為單位)進行一次電話回訪，內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等，并記錄在《家庭服務情況記錄表》上，對已簽訂《家庭服務協議書》的顧客，在必要時可采用上門方式回方，家政服務外包的管理處也需按上述要求進行回訪。

　　3、客戶服務主管應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行總結分析，填寫《客戶服務情況統計分析報告》，報部門經理，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。

篇2：物業家政服務提供控制工作程序

　　物業家政服務的提供及控制程序

　　為保證家政服務工作的規范性運作，及時高效地為顧客提供服務，保證家政服務的工作質量，特制定此管理程序。

　　一、管理職責

　　1、管理處經理負責簽訂長期服務協議書，監督服務質量及回訪工作，并研究開發新的服務項目。

　　2、客戶服務主管負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務需求。

　　3、保潔組長負責服務工作的安排、人員的調配，服務內容及價格的確定和說明，服務質量的監督。

　　4、服務人員按照與顧客商議的服務內容為顧客提供優質服務。

　　二、家政服務：

　　1、家政服務按服務內容分為：

　　1）普通服務：指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內衣）、清理物品等。

　　2）特定服務：指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。

　　3）外包服務：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務。

　　2、家政服務按服務時間分為

　　1）鐘點服務：是指連續服務時間不超過一個月的服務。

　　2）定點長期服務：是指連續服務時間在一個月以上，須與顧客簽訂《家庭服務協議書》的服務。

　　3、當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時，應在第一時間內通知保潔組長，并將有關服務的需求記錄在《值班記錄表》上。

　　4、由保潔組長負責與顧客明確服務內容，通報服務價格，并經顧客同意后,安排家政服務員及時為顧客提供服務。

　　5、家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務主管（主辦）予以確認。

　　6、外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承包方簽訂協議書,明確相關責任。

　　7、當顧客提出需要定點長期服務時，由保潔組長負責確認我方的服務能力,明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后，報部門經理與顧客簽訂《家庭服務協議書》，并指定專人進行服務。如因故須中途停止服務，應書面知會顧客。

　　8、家政服務操作禮儀規范

　　1）到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　2）進入顧客家中前，應穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

　　3）顧客開門后，應主動說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您家里需要提供家政服務吧。"

　　4）得到顧客確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"在得到顧客許可，說"謝謝"后方能進入顧客家中。

　　5）進入顧客家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。

　　6）在顧客交待完工作內容后，應說："謝謝，我會盡快做完。"并開始服務。

　　7）服務完畢，應先收拾好服務工具，然后對顧客說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"

　　8）若顧客有異議，家政服務人員應盡量滿足顧客意見，并主動道歉：

　　"對不起，我馬上處理好。"

　　9）顧客簽完單后，應說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"

　　顧客應答后主動講"再見！"

　　10）得到顧客應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向顧客主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意，替顧客關好門后（注意關門動作要輕），脫下鞋套。

　　9、在進行家庭服務時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

　　三、代客購物服務

　　1、當有顧客需要代購物品，并且代購物品單價達到拾元時，現場受理人需在《代客購物登記表》上進行登記，寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

　　2、有關人員根據購物登記表的要求進行購買，并開具購物發票。

　　3、有關人員將所購物品及時地送到顧客手中，并交驗購物發票，核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認，并結清代購物品的費用。

　　4、不能及時或不能購到顧客所需的物品時，應將不能購物的原因知會給顧客，并表示歉意。同時，在《代客購物登記表》中予以說明。

　　5、無論采購服務是否完成，必須保留《代客購物登記表》財務聯，以備財務人員查驗。

　　6、《代客購物登記表》必須連號，出現飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴肅處理。

　　四、家政服務回訪要求

　　1、家政服務完成，請顧客在《家庭服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

　　2、客戶服務主管負責每月對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行一次電話回訪，內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等，并記錄在《家庭服務情況記錄表》上，對已簽訂《家庭服務協議書》的顧客，在必要時可采用上門方式回方，家政服務外包的管理處也需按上述要求進行回訪。

　　3、客戶服務主管應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行總結分析，填寫《客戶服務情況統計分析報告》，報部門經理，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。

　　4、管理處經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,

必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.

　　5、客戶服務部負責每季度對各管理處家庭服務情況進行抽查，抽查比例為50%（以戶為單位），并記錄在《家庭服務回訪記錄表》。

　　五、家政服務收費標準

　　1、管理處開展的常規服務項目，在《常規服務項目表》范圍內，價格可上下浮動20%，但管理處須制定統一標準，并報綜合管理部、客戶服務部備案，同時保證透明度，接受顧客監督。

　　2、超出常規服務范圍內的家政服務項目,必須由管理處進行評審，價格由管理處自行制定,報綜合管理部、客戶服務部審批后方可執行。

　　3、在節假日及非工作時間內(8小時外)開展家政服務，費用不變。