物業客服和業主之間的1.5英尺

　　物業工作是最能體現團隊合作也是絕對離不開團隊合作的工作，在地產可以容許單打獨斗的英雄主義，物業是要絕殺英雄主義的，做好物業服務必須靠團隊。

　　在物業現場基本的部門有四個：環境、秩序、客服和維修。

　　客服是主線，我一直認為客服這條線是現場物業系統的的發動機，只有客服動起來，整個物業系統才會動起來。

　　在四個板塊中，客服人員是物業現場最具備總結能力的，很多系統性的工作目前來看也只有客服才能參與和主導。

　　在抓客服隊伍的時候，發現我們的客服人員和業主之間的關系很難把握，與業主關系成了我們做客服工作的一大難題。

　　今天就討論這一個基礎問題，客服人員該與業主建立什么樣的關系。

　　在與客服溝通中，時常有不同的客服人員向我提出同樣的問題：我跟某某業主關系很熟，熟的不得了，見面都是哥啊姐的，但是，每次催收物業費的時候他總是不給力;而且老是在業主群里說我們物業不好，跟我們越是熟悉的業主反而在業主群里最活躍。

　　這就是我們和業主的關系太近了，近到讓業主忘記了尊重我們的勞動，忘記了說話與做事的尺度，認為你給他所做的一切合同之外的事情都是理所當然;另一方面，跟業主太熟悉，做的太多，業主偶爾受到冷落，便會發生逆轉，把最大的憤恨轉向你。愛之深，恨之切。

　　第一、業主不是親人，因為對親人我們沒有那么相敬如賓，對業主切記不能太隨意，特別是敏感的異性服務對象，我們更要把握尺度，嚴禁越軌;

　　第二、業主不是知心朋友，真正的朋友之間無利益糾葛，在我們和業主之間有物業費、停車費等等，總要談到錢，談錢就見外了，可是，我們之間不得不談。

　　第三、我們和業主始終是兩個不能交叉的圓，1.5英尺，若即若離，工作要做好，必須保持一點點神秘感，給人一點想象空間。我們都打過10086，女孩甜美的聲音給你無盡的想象和美好，如果站在你面前，你還會那樣嗎?

　　我們和業主之間是服務和被服務的關系，是建立在《物業服務合同》的基礎上，我們要做的就是嚴格按照協議做好我們的服務，時刻保持一顆善心和服務之心，讓業主在我們服務的社區安居樂業，這是我們的目標。

　　保持距離，真誠服務。

　　1、不要接受業主的吃請;

　　2、不要和業主開過分的玩笑;

　　3、不要跟業主討論私密問題，比如談戀愛的對象以及其他私生活內容;

　　4、不要介入業主家庭糾紛，在業主家庭矛盾上不站隊，最好不參與;

　　5、 不要把自己私密的朋友引薦給業主;

　　6、 不要為業主干私活，除了物業費和物業公司正常收費外，不能接受業主其他的額外報酬。

　　......

　　當然，更不能忘記，和業主不能太遠。堅持走訪，堅持為業主辦實事、辦好事，“雷鋒精神”也該在我們當中發揚，全心全意為業主服務，體現我們的職業價值。

篇2：自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

　　自管物業接待業主（客服）服務內容和考核標準

　　一、接待業主服務內容：

　　1、熱情接待業主，微笑回答業主所提出的問題。

　　2、了解業主需求動態，主動為業主提供服務。

　　3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

　　4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

　　5、記錄、修改業主信息，保證與業主聯系方式的暢通。

　　6、聯系開發商，協調解決開發商遺留問題。

　　7、為業主繳納物業費做好服務。

　　8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

　　二、接待業主服務考核標準：

　　1、嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　?。ㄈ绨l現交接班異常、未記錄或不全，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務業主情況。

　?。ㄈ绨l現沒有日志，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　3、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　?。ㄈ绨l現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務態度和藹；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、實行每日24小時服務接待，值班聯系電話告知各位業主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認。

　?。娫捊哟^程，以電信局通話記錄為標準，有業主通話記錄而物業公司未記錄的，每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估，非有償服務的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認，如手續不全或與業主之間保存資料不一致，每發現一項扣服務質量標準分值20分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

　?。I主有權對不能盡職者向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理，處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正；對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止；對欠交物業費的業主及時提醒。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等，按照每戶進行相關文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象，能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題，及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現物業公司未處理，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　10、按時為業主繳納物業費提供服務。

　?。ㄒ郧防U費業主率25%為基準，每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分）

　　11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內的，與開發商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業主商量如何維修及費用，積極主動維護業主合法權益。

　?。砍晒f助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分，以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準）

　　13、協助醫療急救服務，對需要緊急搶救的業主，為救護車帶路。

　?。I主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

篇3：客服中心業主意見調查和回訪制度

　　客服中心業主意見調查和回訪制度

　　一．客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）衛生管理；

　　e）綠化管理；

　　f）公共設施管理；

　　g）維修服務；

　　h）服務態度。

　　二．服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

　　三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

　　四．對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

　　五．對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

　　六．物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

　　七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。