物業服務回訪工作規范

　　1.目的

　　規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.職責

　　3.1 物業經理任負責重大投訴的回訪工作。

　　3.2 客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3 物業助理負責依照本規定實施具體回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1 客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。

　　4.2 客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《業戶意見征詢表》,并在《業戶意見征詢表》上簽收。

　　4.3 回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與業戶面談,并請業戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4 回訪人員在《業戶意見征詢表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務部。

　　4.5 客服組主任對處理完畢的《業戶意見征詢表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報物業部經理,按《業戶投訴處理規定》辦理,并將處理意見記錄在《業戶意見征詢表》上。

　　4.6 物業助理每半年對回訪結果進行統計、分析,并寫成統計分析報告,以書面形式經客服組主任審核后,報物業部經理辦理。

　　4.7 《業戶意見征詢表》于每半年統一交由物業部存檔保管2年。

　　4.8 本規定作為相關人員績效考評依據之一。

　　5.記錄5.1 《業戶意見征詢表》

篇2：公司客戶回訪操作流程和規范

　　公司客戶回訪操作流程和規范

　　一、客戶回訪目的：

　　1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態；

　　2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；

　　3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優質的增值服務；

　　4、發現自身存在的不足，及時改進提高；

　　5、提高客戶滿意度；

　　二、客戶回訪工作流程：

　　咨詢客戶的回訪：

　　1、詢問客戶對顧問的服務態度，專業技能，公司服務管理滿意度如何？

　　2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？

　　如：年齡問題、對于顧問的服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。

　　3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么？

　　如：對于服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。

　　簽約客戶的回訪

　　1、詢問客戶對顧問的服務態度，專業知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調查。

　　2、了解客戶是否還有其它的服務需求或者投訴和建議。

　　成行客戶的回訪

　　1、對顧問的服務態度，專業知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調查。

　　2、客戶出行后的情況，詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。

　　流失客戶的回訪

　　一般情況下，視為已流失或預流失客戶，找原因后加以改進的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務有什么意見？我們要盡量為客戶解決，可以再向客戶推薦其它適合她的，誠懇邀約客戶有時間到我們的公司，讓流失的客戶重新回來。

　　三、回訪中的使用話術

　　1.您好！我是**服務有限公司客服專員，請問您是**先生/小姐嗎？

　　2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

　　A.方便──好的，耽擱您2分鐘時間！

　　B.不方便──好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

　　3.請問您對負責這次咨詢的顧問服務態度的滿意嗎？

　　4.請問您對顧問的專業知識的掌握滿意度如何呢？

　　5.請問您對于我們公司的品牌認可嗎？

　　6.請問在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？

　　7、如果您有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業的顧問老師為您講解。同時我們**近期有優惠的活動(主動推薦我們公司最新業務)。

　　8、如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務。

　　9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！

　　如果臨近節日結束語：節日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

　　四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

　　我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對留學專業知識并不是十分了解，有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

　　發生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

　　通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。

　　五、與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：

　　1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

　　2.顧客一般不會覺得自己的認識有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業性。

　　3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

　　4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。

　　5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給他.客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表示對問題的重視。

篇3：物業服務回訪管理標準規范

　　物業服務回訪管理標準規范

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

　　3.0職責

　　3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

　　3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1項目經理助理制定回訪計劃，安排回訪。

　　4.1.1回訪時間安排：

　　a）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　b）維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　c）特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行；

　　d）急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　e）項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

　　f）其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%；

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a）重大投訴的回訪由項目處經理組織進行；

　　b）一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行；

　　c）維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

　　4.1.4回訪的內容：

　　a）質量評價；

　　b）服務效果的評價

　　c）客戶的滿意程度評價；

　　d）缺點與不足評價；

　　e）客戶建議的征集。

　　4.2項目經理助理依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回項目處。

　　4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理，按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經項目經理助理審核后，報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

　　4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《回訪記錄簽收表》

　　5.2《回訪記錄表》

　　5.3《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《客戶投訴處理標準作業規范》

　　回訪記錄簽收表

　　序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

　　回訪統計表

　　年月日NO：

　　類別數據投訴維修項目特約服務

　　處理宗數

　　回訪宗數

　　回訪率

　　回訪結果分析投訴

　　維修項目

　　特約服務

　　回訪記錄表

　　NO：

　　單位客戶姓名回訪方式預約時間

　　回訪內容：客戶簽名/日期：回訪人簽名/日期：

　　主管審核

　　項目經理意見

　　總經理意見

　　備注