SY物業投訴處理回訪管理辦法
1.0目的
完善管理體系，提高管理者素質，不斷改進服務質量，使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息。
2.0 適用范圍
適用于公司各物業管理項目
3.0 方法和控制過程
3.1 每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區管理的看法、建議、意見等;
3.2 每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任;
3.3 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，或提出回避;
3.4 受理投拆時，必須態度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任，認真做好客戶投訴記錄，及時轉交有關部門處理，處理投訴過程中應嚴格為客戶保密;
3.5 由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，并積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事;
3.6 屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向客戶通報，做好回訪工作;
3.7 被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉，情節嚴重者要通報批評，有關領導要及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的服務的反映;
3.8 違反制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節嚴重者，可作辭退處理。
篇2：管理處接待來訪\投訴定期回訪制度
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強管理處與住戶的聯系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4) 利用節日慶?；顒?、社區文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。
篇3：小區投訴處理及回訪制度
小區投訴處理及回訪制度
一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。
三、客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。
四、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。
五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。
六、業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。
對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。