花城小區投訴與回訪記錄的管理制度

　　對任何業主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結，從更深層次找出出現問題的原因和責任，采取預防和糾正措施，推進管理服務的升級。對本物業擬采取的規范制度：

　　目的：及時、準確地處理業主及住用戶的服務投訴，提高服務質量，確保為業主及住用戶提供滿意的服務。

　　適用范圍：管理處下屬各班組為業主及住用戶服務的-切過程與范圍。

　　職責：安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴，并將處理結果上報物業公司總部。

　?。?）投訴的接待：

　?。?）凡投訴接待者應認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業主投訴之時間、內容。

　?。?）投訴接待者，應根據投訴之內容，迅速轉給相關專業班組或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。

　?。?）投訴的處理：

　?。?）管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。

　?。?）有關小區土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴，　由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理，其重大問題報請公司處理。

　?。?）管理處安保主管與當班的保安班長或保安員，負責處理小區安全、車場管理等方面之投訴問題。

　?。?）管理處客服主管與清潔班班長及當班人員，負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態度投訴問題，由管理處主要負責人處理。

　?。?）管理處負責進行業主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題，應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處經理應做好回訪工作，將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人，由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

　?。?）《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

　?。?）接待業主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通；超過者視為無人值班，按違反有關規章制度處理。

　?。?）管理處、公司總部不論何人接到投訴電話，均應當即轉給相關單位，相關單位應在合格服務規定的時間內糾正完畢。

篇2：管理處接待來訪\投訴定期回訪制度

　　管理處接待來訪投訴定期固訪制度

　　為加強管理處與住戶的聯系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求:

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式:

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。

　　(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。

　　(4) 利用節日慶?；顒?、社區文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

篇3：小區投訴處理及回訪制度

　　小區投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

　　三、客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。

　　四、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

　　六、業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

　　對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。