干物業管理，經常說要有強大的內心，否則很容易被各種負能量侵襲。負能量積累多了，就生出一些這樣的抱怨：怎么做都會被業主投訴的!比如出入口放行吧，管的松了，業主擔心自己財產不安全，管的嚴了，又投訴朋友到訪不方便;比如落葉清掃吧，掃不干凈，業主投訴物業不干活，掃干凈了，業主又投訴小區里沒有一點季節變更的情調......,除了業主眾口難調外，因為物業服務人員的失誤、失度原因導致的業主投訴也是家常便飯。那么每天面對這些投訴所帶來的負能量，物業人如何承受并消化掉呢?今天我們拿出萬科物業培訓服務人員排解壓力的心法拿出來和大家分享。

　　1、客戶投訴的是公司不是個人

　　客戶雖然是對你咆哮，但其根本上是對公司的舉措和服務不滿意。作為職業人，始終有一個平和的心態。即使一位客戶或其他人做了某些事或者說某些話，令你惱怒或傷心，你也應該始終微笑面對，不失風度。實在感覺自己情緒不穩，盡快離開這個地方或環境，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情。當心情平靜下來時，可以再回來工作或請別人幫忙解決問題。

　　2、不斷提高自我能力

　　從多方面著手，提高業務知識、熟悉公司的動作、熟練使用各項業務流程，提高自己的服務水平等，在高能力的狀態下，壓力會變小。

　　3、合理高效地利用時間

　　時間的安排和利用是決定客戶服務工作成功與否的關鍵。許多書籍、錄像節目和研討會都提供了這方面的方法和技巧。通過學習和訓練，掌握了這些技能，可能減輕工作壓力。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉，那么在剩下的時間里不就很輕松了嗎?嘗試一下吧，會有意外的驚喜!

　　4、避免拖沓

　　關注那些棘手的工作，如果總是把它往后推，心里會老惦記著它。如果一項工作把你壓得喘不過氣來，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。例如，你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問題。你可以向上級征詢一下意見，看能否每次只做一部分。如經允許，就可以把工作分解，每天只查閱3個月的通訊記錄，一直到你完成整個工作。

　　5、按優先順序安排工作

　　如果你能把一天要完成的工作列出一張清單，并把它們按優先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。

　　6、制定切實可行的計劃

　　許多人喜歡給自己增加壓力。他們往往制定一些越乎實際的目標，如果給自己定了一個比較合理的工作目標，會感覺一切都步入正軌，從而有條不紊地開展工作，而且當工作完成后，會獲得很大的成就感。另外，別忘了獎賞一下自己!這時你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。

　　7、適時休息

　　許多服務人員在工作時，幾乎達到了廢寢忘食的地步，他們認為與客戶進行幾個小時的交談是浪費時間，這種觀念是不科學的。如面對客戶如果使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。這樣會使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，如果再做一下身體鍛煉，那會取得事半功倍的效果。另外，每天花些時間與同事在一起(例如，休息、吃午餐、與客戶簡短的聊天)，會增進你們之間的友誼，并且還可以互相交流思想和信息。所有這些對于長期的身體健康以及事業的成功都是很有幫助的。吃午餐或休息時，可以順便“溜”出去一會兒，去讀點兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。然后，等你回來時，就會精神煥發，更好地投入工作。

　　8、提高自身素質

　　這里主要強調一下身體素質，客戶服務工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作本身的運動量又很小，因此增強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。對于工作和個人生活來說，一天的時間是有限的，但是每天都應該進行一些身體鍛煉，這樣做會令你獲益匪淺!爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些都有利于你的身體健康?？梢赃x擇在一個較遠的地方停車，這樣就有機會多走走路。午飯后時或晚上時，可以在林蔭道上散散步。

　　工作的時候也能鍛煉身體，可以試著做一些簡單的表態肌肉鍛煉，也可做些簡單的伸展運動。

　　9、不要含糊不清

　　很多壓力都是由不確定性而引起的。為了減少不確定性的產生，你要研究解決問題的方法，發現存在的問題，然后建立一個體系來處理發生在工作中或生活中的各種問題。

　　10、降低個人壓力程度

　　工作不可能完全和個人生活切斷聯系。一旦生活中出現問題的話，就要花時間來處理，如果忽視這些問題就會阻礙你的工作。另外，在生活和工作中要保持平和的心態(不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業余愛好，出去游玩，花時間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情)。如果在工作或生活中不平衡的花費太多的時間和精力，就會顧此失彼。

　　11、積極的自我對話

　　不時地給自己說些鼓勵的話，比如說，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響到我”，或“這僅僅是暫時性的，過了一年之后，就沒有什么大不了的”。人們經常容易陷入消極的自我對話，這對身心健康非常有害。他們會對自己說，“我做不了這些”，“無論我做什么都出錯”等，如果經常對自己說諸如此類沒有信心的話，那么這些假設就有可能變成現實。原因是，一旦接受了消極的現實，那么進取心就會下降，這也就導致了壓力的產生并且使人消沉。

　　12、變更你的活動

　　你可能聽說過這種說法：“變化是生活的調味品”。為了防止過度疲勞，對自己不斷地進行調整是至關緊要的，大腦需要新鮮的刺激和不斷的挑戰。如果工作很乏味，每天都是例行公事，那么你就沒有很好的機會均等思考新的觀點，尋求創新和突破，大腦就會停止進一步開發。

　　13、獲得更多的睡眠

　　每個人所需要的睡眠量都有所不同。數年來，許多專家們都推薦人們每天至少要保證8小時的充足睡眠。如果你發現自己在周末比較困倦，比平時起床要晚，那么你的身體在向你透露這樣的信息：你在這周內休息得不夠好，最好不要等著看晚間新聞而遲遲不睡，正確的做法是索性關掉電視，早點上床休息。

　　14、培養業余愛好

　　大多數人們喜歡沉溺于自己的愛好之中(例如：養花種草、制陶、繪畫、舞蹈和業余攝影等)，他們認為業余愛好是一種精神娛樂、一種閑暇時的消遣。業

　　余愛好能分散人們的注意力，讓人們學會放松自己。

　　15、休息時幽默一下

　　試著讀些、看些、聽些幽默搞笑的故事。到了工作休息時間，與同事們一起分享一些你在應付客戶的時候所發生的令人捧腹大笑的經歷，或許還能從別人身上學到一些新的客戶服務方法。

　　16、成為一位現實主義者

　　時刻要記住你不是超人，所以不要勉強自己去做自己辦不到的事情。要知道，不可能把所有的事情都攬在自己身上，同時也不可能把握住所有到手的機會。如果你非要這么做的話，那么最終會心力交瘁。這不僅對健康有害而且在應付不同的人和環境時，會影響到工作效率。因此，如果在工作中運用一些時間管理策略的話，可能會有助于改進工作方法，降低壓力指數。

　　17、精神暢游

　　閉上眼睛放松一會兒，此刻，開始想一些愉快的事情或風景優美的地方。在休息的時候，試著聆聽一些讓人感到輕松愉快的輕音樂，而不要聽那些響亮刺耳的快節奏音樂。

　　18、微笑

　　微笑會有助于減輕壓力，讓人輕松愉快起來，不要在意別人的評價?？傊?，要留意并試著發現一些讓人覺得壓抑的原因，這樣做會有助于找到消除壓力的方法。如果想擁有健康的身體和心理，那么就要面對壓力并試圖緩解自身的壓力。

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。