小區業主投訴案例集錦

目 錄

一、車輛管理類問題

　　1.停車位被占引發不滿(固定車位、無固定車位)

　　2.車位信息更新不及時

　　3.車庫設備改造運行不暢

　　4.違停張貼提示引發不滿

　　5.汽車設備安裝使用不暢

　　6.停車費上調(租賃方式變更，非固定變固定)

二、公區設備類問題

　　1.單元門禁報修未處理類

　　2.電梯困人/滑梯

　　3.電梯報修未處理

　　4.管道暴漏未及時修理或修理過程侵占公區道路

　　5.可視對講系統升級無法進入

　　6.樓道煙感損壞明顯或不能正常工作

　　7.管井長期鎖閉，查看水電不方便

　　8.樓道燈故障無法正常照明

投訴案例

一、車輛管理類問題

01

　　Q

停車位被占引發不滿（固定車位、無固定車位）。

　　A

情景一：固定車位。

客戶期望：

　　(1)期望立即將車挪走。

　　(2)期望后期車位不再被占用。

處理意見：

　　(1)識別違停車輛，指派安全幫扶：掛機后立即查詢違停車輛信息，聯系車主挪車;通知巡邏崗到現場幫您尋找臨時停車位。

　　(2)文明停車倡導，提供合理建議：通過客服管家微信文明宣傳禁止占用他人車位;建議客戶安裝或修復車位鎖(物業可提供幫助)，提示客戶車走落鎖。

內部改進建議：

　?、俟芗壹把策墠忈槍Ρ徽架囄辉黾友策夘l次，重點關注。

　?、谔幚硪庖婍椖拷浝?，安裝電動車位鎖。

　?、厶幚硪庖婍椖拷浝碓鲈O車位使用情況電子顯示屏，提前提示客戶園區內車位情況。

情景二：無固定車位，投訴客戶認為是自家車位。

客戶期望：

　　(1)期望就近停車。

　　(2)期望規劃車位，增加車位數(如業主無此期望，切勿提示業主此項期望)。

處理意見：

　　(1)立即到場，協助停車：立即聯系安全員10分鐘內找到您，協助您尋找臨時停車位。

　　(2)評估方案，定時反饋：針對園區停車位現狀，制定車位規劃或管理方案，上報項目經理，做專項研討，一周內溝通反饋。

內部改進建議：

　?、倏蓭椭鷺I主進行車位租賃。

　?、诓灰兄Z客戶車位規劃的任何結果。

02

　　Q

車位信息更新不及時。

　　A

情景一：客戶未告知物業新的車輛信息導致客戶不能正常進入園區（符合車輛入園要求）。

客戶期望：

　　(1)期望馬上放行，車輛能夠正常進入園區。

　　(2)求尊重。

處理意見：

　　(1)安撫致歉，門崗放行：客服管家電話或立刻趕到現場對客戶進行安撫并致歉，(話術：非常抱歉因為我們的詢問核查工作給您的出行帶來不便，也請您理解我們的核查工作也是為客戶的安全考慮，請您諒解!)掛機后我們會立即通知門崗放行。

　　(2)更新信息，微信反饋：請您告知我正確的新的車輛信息，我們會在當日內進行車輛信息的更新，客服管家會在車輛信息更新完成后通過微信對客反饋。

　　(3)月度提示，及時更新：客服管家每月結合車位到期信息發送一次客戶車輛信息變更溫馨提示，提醒客戶及時到物業前臺更新。

情景二：客戶已告知物業新的車輛信息，物業未按時進行更新導致客戶不能正常進入園區（符合車輛入園要求）。

客戶期望：

　　(1)期望馬上放行，車輛能夠正常進入園區。

　　(2)未及時更新車輛信息，要求解釋。

處理意見：

　　(1)安撫致歉，門崗放行：客服管家電話或立刻趕到現場對客戶進行安撫并致歉;(話術：非常抱歉，由于我們工作的失誤給您帶來的出行不便，請您諒解，請您與我確認您新的車輛信息，掛機后我們會馬上聯系門崗放行并更新您的車輛信息。)

　　(2)次日跟進，對客確認：客服管家次日跟進客戶出行情況，并與客戶進行溝通，確認客戶出行順暢;

　　(3)活動邀約，專項提升：各項增值服務，社區活動對該客戶進行邀請，對客戶進行專項提升。

03

　　Q

車庫設備改造運行不暢。

　　A

情景一：設備故障。

客戶期望：

　　(1)業主能快速通行。

　　(2)設備正常使用。

處理意見：

　　(1)確認放行：客服管家第一時間聯系業主并確認業主身份，隨后聯系巡邏崗立即手動抬桿放行 。

　　(2)臨時措施：客服管家了解設備運行不暢原因后及時(以當日或業主方便時間為原則)告知業主，表示歉意，并告知業主在設備運行改造調試階段車庫出入口增加人員(各服務中心需有該項應急措施)，通過人工操作核實業主身份及時給予放行，保障業主的出行便利。

　　(3)及時回復：設備調試階段客服管家持續跟進廠家維修進度,(話術：X哥/X姐，不好意思，由于設備故障給您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我們已經聯系廠家進行維修養護，預計完成時間是XX)及時反饋業主。

　　(4)友情提示：客服管家溫馨提示業主，道閘正常運行期間(國內市場普遍存在)會有5%的誤差比，請業主諒解并告知客服管家電話、服務中心電話，便于及時溝通。(話術：這個是我的電話有問題您可以隨時聯系我或撥打服務中心24小時服務電話。)

情景二：設備完好。

　　(1)確認放行：客服管家立即與業主取得聯系，告知業主立即通知巡邏崗手動抬桿放行。

　　(2)溫馨提示：道閘正常運行期間也會有5%的誤差比，請業主諒解，告知物業會持續測試道閘使用情況(一周內)，如異常頻繁會立即通知廠家維修。

　　(3)后續跟進：事后與業主確認(三日內)入戶溝通或是微信溝通，了解客戶進出園區情況，關注業主訴求。

04

　　Q

違停張貼提示引發不滿。

　　A

情景一：違停屬實，被貼條在擋風玻璃上清理困難，業主很生氣。

客戶期望：

　　必須將貼條清理干凈，要求物業道歉。

處理意見：

　　(1)快速響應，致歉安撫：客服管家立即與業主通過電話取得聯系并致歉，安撫業主情緒。

　　(2)闡明管理價值，保證車輛秩序：客服管家向業主明確貼條提示是物業管理車輛秩序的必要舉措，園區停車秩序出現問題時我們用管控動作來體現物業存在價值，以維護全體業主的權益。

　　【風險提示】：客服管家在處理投訴過程中可保持原則不予清理貼條，也可根據與業主的溝通程度及業主態度協助清理，如：業主理解此舉措，因無工具無法清理等。

　　(3)客戶關系感化：通過其他服務渠道向客戶提供物業服務(如增值、社區活動)。

情景二：物業原因導致違停，如自己車位被占、車位維修中（漏水、維修地面等）。

客戶期望：

　　物業原因導致違停，還被物業貼條，要求清理干凈、物業給說法。

處理意見：

　　(1)安撫致歉，到場處理：客服管家立即與客戶取得聯系進行致歉，并快速到場與客戶面對面溝通。。(相關話術：非常抱歉，是我們的原因為您造成了不便與困擾，我馬上安排保潔人員為您清理干凈，還請您諒解)

　　(2)快速協調，清理干凈：客服管家聯系環境主管請保潔人員盡快到場為業主清理膠漬，客服管家全程在場，直至處理完成。

　　(3)力保整改，征得諒解：客服管家向業主表示已將此事上報領導，領導將進一步規范并嚴查現場服務漏洞，為業主提供優質服務，請業主監督。

　　(4)車位維修，定期反饋：客觀原因(車位磚維修、地下車位上方漏水等)導致業主不能正常停車，客服管家全程跟進問題處理進度，每日通過電話或微信向業主反饋，直至完成。

內控管理提示：

　　a.客服管家提出安全部門對園區分區域管控，責任到人并制定考核。

　　b.物業建立內部專項工作群，群內溝通落實客戶違停原因再進行合理管控。

　　c.客服管家梳理管理區域內問題清單，識別問題原因(如：交圈工作不暢)，整改后杜絕發生。

05

　　Q

汽車設備安裝使用不暢。

　　A

情景：業主要求車位（產權車位或別墅固定車位）安裝充電樁，因地產未預留可安裝充電設備電源，物業未答應業主自行安裝充電設備。

客戶期望：

　　業主能順利安裝并正常使用充電設備。

處理意見：

　　測量識別：客服管家告知業主是否能夠安裝充電樁需要相關政府(供電局)部門進行測算，管家會將測算進度(每周反饋)與業主溝通。

　　(1)可以安裝：

　　1)政府安裝(供電局)：物業積極配合相關部門進行安裝(須簽訂免責協議)。

　　2)自行安裝：客服管家告知業主需提供的相關充電樁手續報批文件(廠家資質、消防安全承諾書)，物業工程部會按照公司標準指明線路走向及安裝注意事項(電流安數、安裝高度)，客服管家確認安裝完成后對業主進行回訪。

　　(2)不可安裝：客服管家告知業主地上公共充電樁可提供新能源汽車充電，并告知業主附近公共充電樁位置及充電樁APP軟件的操作流程。

　　小區新能源汽車充電樁建設管理辦法(附安全承諾書、協議書)

06

　　Q

停車費上調（租賃方式變更，非固定變固定）。

　　A

客戶期望：

　　期望不要隨意漲價，漲價應征得業主同意。

處理意見：

　　(1)情緒安撫、費用構成解釋：客服管家立即與客戶聯系，并進行安撫和解釋，告知業主調價是因為停車方式變更(非固定變更固定)，還有設備和服務均有所提升(如道閘系統升級，巡視崗位增加，巡邏頻次增加、標識更新，照明改造等方面)，因對價格進行相應調整;同時隨意漲價，也是根據周邊市場也都是同等價位，并沒有高出市場。

　　(2)對客公示：客服管家應告知業主，并非隨意漲價，調整的價格是通過在單元大堂以及公告欄公示的，對客通知上也明確了調整的時候和開始辦理時間等。

　　(3)關系維護：客服管家應告業主，以后會關注重要信息的通知工作，盡可以對重要通知，通過微信、短信等方式通知到位，保障業主及時知曉。并會認真記錄業主的合理化建議，反饋給相關領導。

投訴案例

二、公區設備類問題

01

　　Q

單元門禁報修未處理類。

　　A

客戶期望：

　　(1)業主要求立即修復單元門門禁。

　　(2)長期報修未處理，訴求不被重視，要合理解釋。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，反饋原因?？头芗业谝粫r間先溝通工程主管詢問未維修原因(如：缺少零件)，隨后立即聯系客戶，向客戶致歉并解釋未修復原因及進度。

　　(相關話術：先生/女士，十分抱歉，因為某個零件申購了但是還未到貨，我們的工作人員很著急，每天都是跟催，一定會盡快修復的，請您放心)

　　(2)短時無法恢復，給出臨時方案。如不能立即恢復，客服管家向業主明確物業已做通知及通知渠道，同時表示服務中心在未修復期間通過微信向業主一對一做維修進度反饋。

　　(相關話術：先生/女士，可能因為我們的對客通知您沒有看到，我會立即在通知內更新維修進度，同時用微信一對一向您實時反饋，您看可以么?);客服管家將工宣欄通知更新維修進度，向業主公示。

　　(3)維修完成，邀請測試。維修完畢后客服管家聯系業主一起進行測試，并確保正常使用，業主滿意。

風險提示：

　　應對單元門維修進度進行公示并隨時更新，避免客戶反復投訴。

02

　　Q

電梯困人/滑梯。

　　A

客戶期望：

　　(1)受到驚嚇，需安撫，并立即修復。

　　(2)客戶認為因墜梯對自己身體、精神造成傷害，要求賠償。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，說明安全系數。立即致歉，向業主解釋電梯故障后安全系數，即：發生滑梯時電梯有平層保護功能，不會發生危險，求救方式是按五方對講鈴聲求救，減業主輕擔心情緒。

　　(2)根據情況，建議問醫?？头芗乙暻闆r建議業主問醫(提示原則：客戶情緒激動，稱自己受傷;業主身體有明顯受傷跡象)。

　　(3)立即報修，主動反饋?？头芗蚁蚓S保單位提出對電梯徹底檢修，維修完成后回復后反饋客戶，進一步緩解客戶的擔心情緒。

　　(4)后期慰問，溝通上報。如果因電梯故障對客影響大，要求賠償，客服管家協同電梯維保人員及工程主管上門慰問，視業主態度及訴求給予解釋并及時上報領導，并繼續跟進至問題處理完成。

風險提示：

　　客服管家注意采集客戶被困時間、維保公司到達時間及業主受影響程度，避免日后發生糾紛。

03

　　Q

電梯報修未處理。

　　A

客戶期望：

　　(1)客戶要求立即恢復電梯正常運行。

　　(2)要求回復物業在此前的處理動作，并反饋接下來的維修進度。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，告知維修進度?？头芗衣撓禈I主致歉，立即聯系維保單位再次詢問電梯恢復時間及進度，及時反饋。

　　(話術提示：如等待配件無法立即恢復，告知業主配件從哪調配、大概何時到，服務中心過程中如何跟催配件及跟催頻次，明確服務中心領導已介入并多次撥打電話跟進配件進度，提高客戶感受值)。

　　(2)公示進度，一對一反饋?？头芗覝贤娞菥S保單位將未修復電梯做好圍擋，張貼溫馨提示，提示內顯示目前的維修處理進度，如停梯超過4小時，則更新通知、再次明確進度。物業管理圈?？蛻羧圆徽J可時，可帶領電梯維保單位人員上門溝通電梯未恢復原因，承諾會將電梯維修進度給予一對一實時反饋。

　　(3)處理意見暫時乘坐其他電梯。根據樓宇設計提示業主可乘坐其他電梯，如：單元之間的連廊設計。

04

　　Q

管道暴漏未及時修理或修理過程侵占公區道路。

　　A

情景一：爆管停水了，未及時修復。

　　客戶期望：期望盡快維修，恢復供水，并以后避免爆管停水。

處理意見：

　　(1)情緒安撫、處理動作告知：客服管家應及時溝通業主，并安撫，告知因為是因為突發爆管導致停水，物業已經協調相關人員在查找漏點，因此給業主帶不便請諒解。

　　(2)協助告知，臨時提供用水：客服管家應告知業主，已在園區設立臨時取水點，如業主需要，可前往接水，如業主不方便，物業也可提供送水服務，保障業主臨時用水。

　　(3)維修跟進，進度告知：客服管家應告知業主，管家會隨時關注爆管維修的進度，以及預計恢復供水的時間，并會及時向業主反饋。

　　(4)關系維護：客服管家應告知業主，以后如再發生突發爆管事件，會在第一時間通知業主。

情景二：漏水已修復，但挖開的坑，回填土未及時恢復。

客戶期望：

　　期望盡快恢復，不要影響感觀，不要影響園區品質。

處理意見：

　　(1)情緒安撫：客服管家應告知業主，給業主帶來不便，請諒解，并會立即到現場查看，協調工程人員根據現場情況及時恢復。

　　(2)應急處理：如果是爆管處剛維修完成，需要觀察是否還存在漏水現象，明確告知業主，預計何時能恢復，在恢復前會協助工程人員安裝圍檔進行遮擋，避免發生安全隱患;針對草坪恢復，告知業主會積極協調和跟進相關單位整改，了解預計恢復時間，及時反饋給業主，在整改完成前，會協調綠化人員，鋪設假草皮，避免黃土神裸露，影響感觀。

　　(3)關系維護：管家可告知業主，物業可提供相應的增值服務，業主如有需要可以開展，以緩解與業主的矛盾。

05

　　Q

可視對講系統升級無法進入。

　　A

情景一：可視對講系統升級未告知（使用密碼進出）。

客戶期望：

　　業主要求立即告知密碼進入，并給合理解釋。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，告知密碼?？头芗液藢崢I主信息無誤后，立即告知單元門密碼;如發生在夜間，指揮中心值機員致歉并核實業主信息，遠程開門并告知業主密碼，同時說明待明早8:30客服管家到崗立即與業主聯系。

　　(2)提出方案，關系維護?？头芗蚁驑I主表明：日后密碼更新將提前一日微信或電話告知業主，不影響業主出入;客服管家主動添加其家庭成員微信，便于日后提供其他物業服務。

情景二：可視對講系統升級未告知（卡扣進出）。

客戶期望：

　　業主要求立即進入并盡快授權，要求給說法(求尊重)。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，監控遠程開門?？头芗覍I主信息核實無誤后，立即聯系指揮中心開門(路遇投訴則使用備用卡扣為業主開門)。

　　(2)卡扣授權，送至家中。立即聯系財務人員為業主卡扣授權，完成后送回并與業主一同測試，確?？壅ｉ_啟。

情景三：物業已告知（工宣欄通知、微信朋友圈），業主未及時看到。

客戶期望：

　　業主要求核實通知信息是否發送，要求物業信息有效傳遞，不可再發生。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，說明通知渠道?？头芗彝ㄟ^工宣欄現場照片、微信朋友圈截圖與業主說明通知發布渠道，并詢問業主是否不常住或微信使用率低，通過結果改善通知方式。

　　(2)重新確認渠道，添加家庭成員微信?？头芗抑匦潞藢嵈_認業主微信、電話號碼(重新儲存);詢問業主日后是否常住或常住人微信及電話(老人無微信)，當日完成添加，涉及各類通知將重點告知。

06

　　Q

樓道煙感損壞明顯或不能正常工作。

　　A

情景一：煙感設備外觀損壞明顯。

客戶期望：

　　要求立即修復，保證人身安全。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，告知進度?？头芗业谝粫r間聯系客戶并致歉，即：您反映的問題我們已經上報工程部，工程部已經聯系專業部門正在維修，目前維修進度是(今日某時完成或等待配件，告知初步完成時限，使業主有心理預期)。

　　(2)臨時舉措，消除顧慮。(溝通安全部門后)客服管家向業主說明維修期間安全巡邏人員每日定時人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，請業主放心;設備維修完成后，客服管家現場驗證后反饋業主，并請業主親自查驗，達到滿意。

情景二：有火情后煙感無反應。

客戶期望：

　　物業失職，要求立即修復并給出合理解釋。

處理意見：

　　(1)致歉安撫，報修并回復?？头芗抑虑负蟾嬷蛻袅⒓磮笮?，上報工程主管、安全主管、項目經理了解下一步動作后后再次反饋業主，即：您反映的問題已經上報領導安排維修，預計多久后完成，兩日后會再次向您回訪進度，征得業主同意。

　　(2)消除顧慮，驗收測試。(溝通安全部門后)客服管家向業主說明維修期間安全巡邏人員每日定時人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，消除業主顧慮;設備維修完成后，客服管家現場驗證后反饋業主，并請業主親自查驗，使業主徹底放心，達到滿意。

內控管理建議：

　　客服管家上報工程部后由工程部現場測試屬實、詢問維修舉措及時限，再反饋業主，勿要自行做出承諾。

07

　　Q

管井長期鎖閉，查水電不方便。

　　A

客戶期望：

　　(1)不滿物業管理方式，快速打開查水電。

　　(2)要求物業定期提醒，避免突然停水電。

處理意見：

　　(1)致歉解釋?？头芗覍Υ吮硎厩敢?，并解釋管道井鎖閉的目的是為了保證業主財產，即：避免水電表丟失，避免業主開錯水閥造成他戶室內跑水受損失等，請業主支持理解。

　　(2)識別購電頻次，定期提示?？头芗蚁驑I主咨詢日常用電量(或查看業主購電頻次)以及方便購電的日期(周末/節假日等)，建立片區常住戶業主用電臺賬，定期微信提醒業主購電。

08

　　Q

樓道燈故障無法正常照明。

　　A

情景：發現樓道燈因故障或損壞不亮。

客戶期望：

　　期望樓道燈盡快修好，能夠正常照明。

處理意見：

　　(1)安撫致歉，派單工程：客服管家立即電話與客戶取得聯系，并對客戶進行安撫致歉。

　　(話術：非常抱歉由于樓道燈損壞而給您帶來的不便，掛機后立即聯系我們的工程人員了解情況，稍后給您回電。)

　　(2)當日關單，微信反饋：客服管家針對維修進度及時反饋客戶。

　　(話術：我們已聯系工程部門進行維修，會在今日維修完成，不會影響您夜間出行，請您放心。)

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。