一.康體部客人投訴處理

　　1.如何處理素質低的客人?

　　在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

　　2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?

　　應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

　　3.如何處理客人發生口角、打斗?

　　發現客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

　　4.客人遺失物品怎樣處理?

　　服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋

　　5若發生停電故障，你應怎樣處理?

　　在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒。”

　　康樂部火警處理

　　1、報警和接警

　　與火災作斗爭，首先必須發現火(即著火源)，因此，報警與接警是火災應急方案的第一步。把握好報警的內容和程序，是及時掌握火災信息，迅速把火災撲滅在初起階段的關鍵。

　　2、成立救災指揮部

　　火災應急方案牽涉到康體中心、各部門員工的協同作戰，如何迅速組成強有力的領導班子就變得至關重要。因此，在確認火災發生后，康體中心安全員必須立即通知在康體中心的最高負責人和各職能部門負責人，迅速成立救災指軍部，以承擔起火災撲救和人員疏散的指揮工作。

　　康體中心最高負責人為救災指揮部指揮。救災指揮部的主要職責是：

　　(1)立即通知度保安部

　　(2)配合保安部根據火勢發展情況及時調集力量，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務，并檢查執行情況。

　　(3)根據火勢情況通報人員疏散。

　　3、通報

　　通報是指將火災情況通知有關部門和人員，疏散通報必須根據救災指揮部指揮的命令，向需要疏散的人員發出通報。

　　(1)疏散通報應根據火情的發展決定向部分區域還是向全樓通報。通報次序：首先是著火層;其次是著火層以上各導;再次是有可能蔓延的著火層以下的樓層。

　　(2)通報的方式有語言通報(包括消防應急廣播、室內電話等)，警鈴通報、逐層敲門通報等。

　　(3)用語言通報時，通報人的語氣要溫和沉著，以穩定客人的情緒，避免產生驚慌。

　　4、疏散和救護

　　(1)疏散就是按事先規定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進行，就必須明確分工，把責任落實到層間工作人員和義務消防隊隊員。

　　(2)層間服務員和義務消防隊員在帶領客人疏散時，必須逐房清理，不讓一人遺漏。

　　(3)在臺球室、網球場、健身房等人員較多場所，管理人員應分工負責，按照不同出口，安排賓客疏散到安全區域。

　　(4)疏散中，前臺、經理(或管理人員)認真清點客人人數并年看護安慰好客人，不讓其走散或返回起火現場。

　　5、組織滅火

　　組織滅火是撲滅火災的關鍵，而有效地滅火，就必須有一個強有力的滅火指揮組，來指揮滅火戰斗。

　　(1)滅火指揮組應設在著火現場的相對安全點上。

　　(2)滅火指揮組成員由康樂中心值班負責人、專職消防人員、康樂中心各部門經理組成。由值班負責人或專職消防人員為滅火組指揮。滅火組的職責是深入火場，有效地控制、撲滅火災。

　　(3)滅火指揮組指揮的職責如下：

　　A、組織偵察火情，掌握火勢發展情況。

　　B、及時向救災指揮部匯報火情。

　　C、根據火勢情況指揮切斷電源、可燃氣源。

　　D、指揮參戰人員實施滅火、疏散、搶救傷員。

　　E、派出人員關閉著火層防火分區的防火門，阻止火勢蔓延。

　　F、檢查參戰人員的滅火戰斗部署是否符合要求。

　　6、防煙和排煙

　　防煙和排煙是防止火災蔓延和保證人員安全轉移的重要手段。

　　(1)當火災發生后，煙霧就會彌漫，這時根據滅火指揮組的報告，關閉指定的防火門，還必須把客用電梯降至底層鎖好。

　　(2)消防中心根據救災指揮部的命令，啟運送風排煙裝置，地安全樓梯間進行正壓送風排煙。

　　7、安全警戒

　　(1)火災應急方案中，安全警戒的任務，主要由賓館、飯店的保安部來承擔。

　　(2)康體中心外圍的警戒任務是：

　　A、不準無關人員進入中心;

　　B、指導疏散人員離開中心;

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　　偷盜處理

　　1.在一般情況下，當值經理應立即通知保安部趕赴現場，并通知主管級以上人員。

　　2.向失物者了解事件的詳情、經過、時間等。

　　3.請客人填寫“客人物品遺失報告”。

　　4.如財物在房間被盜，即與保安部、管家部值班主管到房間調查，征得客人同意后，再搜查房間。

　　5.向顧客了解其是否有懷疑對象，詢問客人的來訪情況，并向當值樓層服務人員了解情況。

　　6.征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人物品遺失報告”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警。

　　7.如顧客離去后請客人留下通訊地址，以便聯絡。

　　8.事后將詳情記錄在值班日記上，相關資料存檔。

　　康樂部電力中斷處理

　　1.突發性停電：

　　1)通過對講機通知使用對講機部門，對講機頻率需讓給工程部、保安部及大堂

　　經理使用，非緊急事件，其他部門暫停使用對講機。

　　2)晚間停電需通知保安部準出不準入的措施，住客除外。

　　3)巡視各營業點的收銀處、公共區域，確保各項工作正常進行。

　　2.預知性停電：

　　1)將有關停電告示放立于大堂電梯入口左邊。

　　2)值班臺的電話需有人員駐守，以便答復各種問詢。

　　3)負責協調、解決所有突發事件。

　　4)在停電前十分鐘通知客人，禁止使用電梯，并做出解釋。

　　5)檢查各部門停電預備工作，如有需要向客人做出解釋。

　　6)準備電筒、應急燈以備不時之需。

　　3.其它：

　　1)無論是突發性停電或預知性停電，經理需將停電時間、原因、恢復供電的時間及任務損壞、損傷之情況，客人投訴情況及各項工作執行之情況記錄于值班日記上。

　　醉酒及蓄意鬧事者處理

　　1.接醉酒或鬧事報告后，部門負責人應協同保安人員立即趕赴現場。

　　2.上前處理時切勿與醉酒或鬧事者爭吵。

　　3.耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區域，如是住客應勸其或強行帶其到自己的房間。

　　4.醉酒者或鬧事者回到房間后，應通知管家部密切注意其動向。

　　5.如情況特別嚴重，而當事人又不告知聯絡人地址時，應視情況判定是否移交治安管理部門處理。

　　6.如有酒店財物損壞，應填寫“酒店物品損壞報告”，并根據情況判定賠償之條件。

　　7.將事情發生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上。

　　8.通知有關部門進行跟辦，并在交班時特別說明情況，由下班跟辦處理結果，同時將跟辦結果詳細記錄在值班日記上。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。