zz購物中心物業管理服務總體構想

　　提要：

　　管理定位--高檔商業社區

　　管理目標--句容市商場物業管理最佳

　　管理模式--現代化、專業化物業管理

　　四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理

　　五大優勢--理念、團隊、技術、經驗、配套

　　四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀

　　四大措施--全面投入，保障設備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發生率為零；發揮本公司規模優勢，實施專業化低成本管理；

　　六大保障--整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺

　　持續超越--持續滿足和超越客戶市場需求的意識

　　一、管理定位

　　通過規范和統一商場的經營秩序，打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環境。

　　二、管理目標

　　·全年不斷深化管理服務、提高物業管理水平，提升物業管理形象。

　　三、管理機制與模式

　?。ㄒ唬嵭袌绦袡C構、責任機構、監督機構有機結合的"三位一體"式的共管機制，推行科技型物業管理模式。

　?。ǘ┈F代化、專業化物業管理模式

　　現代化：充分吸收中國物業管理發展二十年的科技及理論成果，依托我公司管理人員多年物業管理經驗，學習并借鑒國際同行的優秀經驗，憑借我公司本土化運作年的優勢，結合句容本地實際，在購物中心實施既具備國際國內一流水準，又符合句容市本地化的商場物業管理模式。

　　專業化：以我公司的精銳專業團隊，在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養護等方面為句容**國際購物中心全面實行專業管理及服務。

　　四、管理學理論運用

　　句容**國際購物中心作為一流的購物中心，其物業管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現代企業制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業內部管理的重要基礎。針對句容**國際購物中心物業特質，我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業管理項目運作的理論保障。

　　客戶關系管理："以客戶為中心"，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。反映在企業當中，就是所有的業務過程圍繞如何更多地為客戶創造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰略規劃、管理咨詢、實施等核心環節。本公司將以此作為物業管理的核心理念，對句容**國際購物中心物業管理客戶市場有效開發和拓展。

　　合工理論：本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質的培養，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現代企業發展中起到積極的作用。

　　200年以前,亞當·斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產業革命的起點，也成了后來的管理學家創建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率，也有利于專業化和職能化管理。但是，這種理論發展到今天，負面效應日益顯露出來?，F代社會，一方面追求產品個性化，生產復雜化，企業經營多元化，如果片面強調分工精細和專業化，則使得企業的整體協調作業過程和對過程的監控越來越高，結果致使企業整體效率低下；同時，把人分成上下級關系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發展，特別是計算機的普及運用，使簡化管理環節成為可能。同時，與市場變化和高科技發展相對應的是勞動力素質大大提高，員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作，對分享決策權的要求日益強烈。

　　因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出"合工理論"，即借助信息技術，以重整企業業務流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業務流程再合理地"組裝"回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減少了審核與監督程序，降低了管理成本，減少了內部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調動了員工的積極性，促進了員工的個人發展。本公司將在句容**國際購物中心物業管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

　　目標

計劃管理：由本公司整體目標延展出句容**國際購物中心物業管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構，應用目標延展的方法來制定句容**國際購物中心物業管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。

　　時間管理：要求句容**國際購物中心物業管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使句容**國際購物中心的各項物業管理工作得以高效率的展開。

　　五、管理優勢

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　　理念是服務的靈魂所在，是員工動力的源泉，公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以"至情、至微、至效"的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，極力員工的創造性思維和創造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業主的一致好評好信任。

　　以"至情、至微、至效"為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念："至優化"理念； "換位思考"理念以及"－∞（無窮?。?理念等。

　　·至優化理念

　　即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優理念為根本引伸出了幾種提供優質服務的措施："快捷服務"、"機務作風"、"便民服務"等。"快捷服務"即在接到擁護需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現"效率就是生命"的精神；"機務作風"即是采用嚴謹細致的航空系統維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；"便民服務"即向業主（用戶）提供購物導向、室內維修等正常物業管理范圍以外的服務，體現公司的"周到服務"。"至優化理念"服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優美的購物環境、適宜的溫度、優良的空氣質量使您盡享消費購物的樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規范化、標準化。

　　·換位思考

　　即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。"你想到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到"，從而提供更適合客戶需要的服務，滿足甚至超越客戶的需求。

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　　即在物業管理介入中，深入物業現場、參與設備調試、熟悉各項功能，站在使用人的角度，發現影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態，同時，結合其物業特點，充分了解客戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關系，在正式接管物業時，使管理磨合期接近"零"。

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　　商業物業的管理有別于其他物業，特別是安全、環境和技術含量方面。為防止意外事件的發生，公司在"人防"、"技防"和制度建設、監督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一失，為了解決業主和商戶后顧之憂，我們著眼于長遠承擔物業管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確保物業的正常安全運行，注重物業相關保險事宜，按照有關規定投保公共責任險、第三者責任險，并與事務管理部門協商安防設備保險事宜，提高句容**國際購物中心物業抗風險能力。

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　　--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，購物中心正式開放時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾消費都購物。

　　--在保證商戶正常工作的前提下，對會妨礙消費者購物的維修保養工作，一律安排在購物中心開放時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

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　　就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發生的缺陷（缺點）降低到"零"的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風，提高服務質量。

　?。ǘ┘夹g優勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍

　　公司積累了多年的樓宇機電設備管理經驗，公司目前擁有各類專業技術人員三十多名，配備有大量維修設備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、秩序維護監控以及先進的智能化系統等均制訂了完善的技術管理規范和量化管理辦法，能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案，確保各系統的正常運行。

　　我們的技術優勢還體現在能根據句容**國際購物中心的物業特點，制訂出有效的機電設備經濟運行方案，節能降耗，為客戶顯著降低物業運行費用。

　?。ㄈ┙涷瀮瀯?-豐富的物業管理經驗

　　公司相關管理人員均有著多年的商業物業管理工作經驗，從管理專業理論和句容當地市場都十分的了解，是我們有信心為句容**國際購物中心提供優質物業管理服務的一大支撐及有力保障。

　?。ㄋ模┡涮變瀯?-提供綜合性物業管理服務

　　我們日常的物業管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業化、個性化管理服務的豐富經驗，在句容**國際購物中心的物業管理中，我們將潛心研究消費者、業主、商戶的需求，提供優質的綜合服務。

　　六、工作重點

　　經過全面深入的調研，了解了句容**國際購物中心物業狀況，并從業主（商戶）的角度出發，分析了句容**國際購物中心物業管理的重點，經歸納整理，句容**國際購物中心的物業管理工作重點體現在以下五個方面：

　?。ㄒ唬┱w形象

　　項目位于市區中心，為政府重點招商項目，后期必將成為句容市標志性商業"旗航"為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。

　　· 時尚--體現句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。

　　·高雅--展示句容**國際購

物中心購物的品味高檔。

　　·溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。

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　　句容**國際購物中心商業運作，均采用全開放式設計，進出中心的車輛和人員很多，成分復雜，因此，句容**國際購物中心的安全工作是物業管理的重中之重。

　?。ㄈ┰O施設備

　　句容**國際購物中心是現代高新技術的結合體，是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統不僅裝機容量大、復雜，而且進口設備多、技術先進。設備系統包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統，其設備運行安全正常是保證整個物業正常運作的基本條件，所以，設施設備的管理顯得尤為重要。

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　　句容**國際購物中心建設形象現代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時，建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

　　七、主要措施

　　針對以上我們所列舉的管理重點及物業特性，我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。

　　措施之一：全面投入，保障設備的良好運行

　　句容**國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上，將制訂科學合理、切實可行的維護、保養、運行計劃，保證各項設施設備的良好、有效運作。并且，本公司還將組織所有的設備養護人員針對句容**國際購物中心物業所投入的各種類設施設備進行專業培訓和學習，保證意識到位，技術到位，服務到位。

　　措施之二：不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理

　　中國物業管理的初期是屬于勞動密集型企業，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化。

　　措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發生率

　　句容**國際購物中心物業的人員數量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難，根據句容**國際購物中心的安防條件，結合本公司長期管理各類不同性質物業的安防經驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛隊伍，從實際情況出發，確立了句容**國際購物中心使用初期"人防為主、技防為輔"，常規期"雙管齊下，全面防范"的整體治安思路，采用三重五層防范系統，并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監控中心值守制。我們有理由相信，經過本公司的管理，可以確保句容**國際購物中心因物業管理原因造成的治安事件發生率。

　　措施之四：發揮本公司規模優勢，實施對電梯、秩序維護、環境等的專業化低成本管理

　　物業管理行業向專業化、規?；?、方向發展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中，針對該物業的諸多特點，我們將充分發揮本公司管理規模優勢，逐步實現綠化、保潔、秩序維護、設施設備養護等方面的專業化管理，同時，本公司一貫倡導勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對句容**國際購物中心物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數進行研究，并將采取"集中配送、貨比三家"和修舊利廢、獎節罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務，保證業主、商戶、社會全面受益。充分體現本公司"以嚴謹細致、追求完美的工作作風，使經營品質不斷提升，讓用戶獲得滿意服務"的質量方針和"以客戶為中心"的經營思想。

　　八、六項具體保障

　?。ㄒ唬﹪乐數墓芾磉\行體系--整合型管理體系

　　ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在句容**國際購物中心的物業管理中，我們導入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標，從而在句容**國際購物中心的物業管理中確保管理的高質量，對用戶提供更優質的服務，并且把句容**國際購物中心創建成為綠色環保型物業，使其成為句容市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生。

　　整合型物業管理體系在其具體執行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按"計劃--執行--檢查--處理"四個階段運行，即PDCA循環，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規律，我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執行，計劃執行過程中出現的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據檢查結果，把成功的經驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環，繼續改進，即處理階段。

　　公司對句容**國際購物中心所有服務程序進行全方位監控，將物業管理的每一個環節程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規范的程序進入市場，保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。

　?。ǘ┛茖W的人力資源管理體系

　　物業管理行業提供的產品是"服務"，物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在句容**國際購物中心的物業管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。

　　·定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

　　·人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業管理人員政治素質過硬。

　　·秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。

　　·實行人性化民主型內部管理和"幫帶"制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態。

　　·科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外較新的管理技術與方法，

總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。

　　·量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業技術人員和秩序維護人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。

　　·崗位"動態"管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。

　　·內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l揮員工的能力。

　　·崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。

　?。ㄈ﹪烂艿陌踩芾砗捅Ｃ荏w系

　　·以"外弛內張"為原則，以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體，利用現代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協助處理突發事件。

　　·重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。

　　·秩序狀態管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。

　　·消防重點部位重點防范。

　?。ㄋ模┤?、財、物的有力保障

　　·實施精英人才組合戰略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業管理團隊，我們將委派現任我公司項目經理、具有打造"精品"物業經驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容**國際購物中心物業管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任句容**國際購物中心的物業管理處技術總工程師，從公司抽調專業技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。

　　·配置齊全、先進的句容**國際購物中心物業管理設備，為實現現代化、專業化物業管理奠定堅實的物質基礎。

　　·公司具備一定的資金實力和物質基礎，句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。

　?。ㄎ澹┨岣咴O施設備運行管理保障能力

　　·正式進駐后，立即完成制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。

　　·日常管理

　　--預防為主，堅持日常保養與計劃性維修保養并重，使設備處于良好運行狀態。

　　--對設備做到"三好"、"四會"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要設備；"四會"即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障；"五定"即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。

　　--實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。

　　--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

　　--修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。

　　--制定各設備系統詳細的應急處理方案，確保在出現應急情況時及時有序處理。

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　　本公司多年來一直把"以客戶為中心"，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容**國際購物中心物業管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求，通過"管理報告制"、"定期回訪制"以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶：物業的所有人（業主）、使用人（商戶）、受益人（消費者）--外部客戶；員工--內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現員工滿意，業主、用戶滿意。

　　九、持續滿足和超越客戶市場的意識

　　物業管理市場發展到現在，已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式，更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追求的目標。公司一直把持續持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，開掘句容**國際購物中心物業管理服務的內容的深度及廣度：

　　本公司在句容**國際購物中心確立的物業管理標準，將以國家建設部頒布的物業管理標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用SERVICE（即中文"服務"一詞）中的7個字母來概述：

　　S，即SMILE（微笑），服務人員要對每一位客戶微笑；

　　E，即E*CELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色；

　　R，即READY（準備），服務人員要隨時準備為客戶服務；

　　V，即VIEWING（看待），服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待；

　　I，即INVITING（邀請），服務人員每一次服務結束都要向客戶發出下次再來的邀請；

　　C，即CREATION（創造），服務人員要善于創造溫暖的服務氣氛；

　　E，即EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。

　　這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。

篇2：提高物業管理水平整體構想

**花園是沈陽市富有朝氣的時尚項目,園區集多層與高層于一體,在項目的管理上存在一定的難度,但在項目的創立品牌上又有著自身的優勢,如何讓她保持旺盛的增值勢頭,并成為沈陽的知名物業小區,是擺在我們全體####物業管理公司各位專家面前的一件大事。同時,我們也力爭把一種最新的管理思想帶到**花園的物業管理中來,并在這種思想體系之下,把現有的管理模式發揮到極至。就好象人一樣,如果沒有思想就會變得愚鈍,企業沒有思想也會很快失去光彩與活力。所以,在物業管理中還應不斷尋求符合項目個性與發展方向的整體構想,以使我們的項目保持長久而知名的品牌和充滿朝氣的旺盛生命力,使我們的項目成為這個城市和這個城市里人民的驕傲。

構想一、管理目標--構建"文化園區"
**花園文化居住區在人文環境上以人為本,著意追求回歸自然、遠離喧囂的高品位人文環境。而我們的調研結果也顯示:**花園文化居住區是"文化人"的居所,"文化人"重情、講理、守法。開展物業管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。
我們提出構建"文化園區"的人居理想模式,強調由物化管理上升到文化管理,實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的"文化園區"的管理目標。m.airporthotelslisboa.com文化管理涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進物業管理人與園區成員以及園區成員之間的正常溝通,使"長幼有序,睦鄰親善"的傳統社區概念得以理性回歸,并激發園區成員共同參與建設園區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養園區成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中,進行約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。我們的設想是:

倡導"全員參與"的管理文化:
在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作,例如在保潔方面提倡"人過地凈,全員保潔",安全管理方面提倡"全員防范,全員消防"等。以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在居住區內,我們推崇"為業主多節約,讓業主多滿意"的管理理念,實現"管理開放,開放管理"。聘請社會監督員作為第三方對管理處日常運作進行監督,共同對存在的管理問題進行檢討。同時把熱心園區公益事業的成員組織起來,參與園區的安全管理和文化建設。
此外,我們還將借鑒行業內的成功經驗,實施"管理報告制度",每季度如實向業主報告綜合管理服務費的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、園區文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業主權益。

推廣"平等互動"的服務文化
服務文化的涵義在于"把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范"。服務連著業主和物業管理人,我們對兩者關系的定位是:建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。
建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作,產生服務熱情,自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法,提供發自內心的"微笑服務"。業主在享受服務的同時提出改進意見,服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

營建"和睦親善"的園區文化
園區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有園區特色的精神財富和物質形態的完美結合,園區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種"和睦親善"的文化氛圍,以取代社區中正在漫延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶,建立嶄新的園區公共秩序。
我們將圍繞"愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居"等八大主題來組織、策劃園區活動,努力把**花園文化居住區創建為精神文明建設的"首善之區"。
塑造"親和人文"的環境文化
今天,業主更加關注居住區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設,將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上,我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識
別系統,提升檔次;提供高品質的園藝維護,保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動,并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環境和諧共融的"文化家園"。

構想二導入并完善ISO9002質量保證體系
我們認為,要使**花園物業管理一個更高的標準,就必須導入ISO9002體系,我們決定加強這一方面的管理,使企業在"說到、做到"的基礎上為"做好"創造可能,使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。在**花園文化居住區物業管理介入及實施過程中,ISO9002質量保證體系是我們開展工作的基礎,更是我們提升物業管理品質的有利保證。

構想三導入"質量、成本雙否決"運作體系
"質量、成本雙否決",是把服務質量和成本控制作為衡量管理處工作成績的兩項最重要的標準,且兩者是"或"與"否"的關系。通過"質量、成本雙否決"
的運作,管理成本會有所下降。我們將結合**花園的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該區的管理實踐中,力求在"服務質量"和"成本控制"之間找到更精確的結合點,以提供更為完善和周到的服務產品。

構想四建立"加油站式"的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地制造一種"準則",而是不斷依據服務需求的變化而調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了"加油站式"的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

構想五規范管理,促進園區服務社會化
隨著我國住宅產業的蓬勃發展,一個個相對封閉的居住小區不斷涌現,業主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于園綜合服務體系的供給。住宅產業啟動后,園區所形成市場需求十分可觀。
從經濟學的原理上看,社

篇3：巴比倫花園物業管理總體構想

　　巴比倫花園物業管理總體構想

　　一、物業管理總體目標

　　1、前期目標

　　成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友；

　　降低開發商的建設成本，促進樓盤的銷售。

　　2、合同目標

　　在合同期內，全身心為業主服務，成為業主的好保姆、好管家、好朋友。

　　一年內達到“昆山市物業管理優秀小區”的標準；

　　二年內達到“江蘇省物業管理優秀小區”的標準；

　　三年內達到“全國物業管理優秀小區”的標準。

　　3、一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“巴比倫花園”創造價值，為業戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活環境，讓業主住得安心、放心。

　　二、保證體系

　　我公司已通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系及OHSAS18001職業健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自20**年起開展企業標準化工作，并制訂了公司“企業標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業標準以及適合“巴比倫花園”的三級操作文件貫穿于“巴比倫花園”的物業管理之中。

　　三、服務承諾

　　1、滿意度指數82以上；

　　2、服務滿意率達到95%以上；

　　3、檔案歸檔率達到100%，

　　檔案準確率達到100%，

　　檔案完整率達到98%以上；

　　4、有效投訴處理率100％；

　　5、報修項目30分鐘內到現場，

　　急修項目24小時內修復，

　　其他項目48小時內修復；

　　6、維修及時率達到100%；

　　7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

　　8、管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，

　　管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，

　　管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；

　　9、業戶接待時間：365天8:30-20:30；

　　10、各類服務人員上崗培訓率達到100%；

　　11、公共設備、設施完好率達到98％以上；

　　12、房屋建筑完好率達到98%以上；

　　13、清潔管理無盲點，

　　管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；

　　14、道路、停車場完好率達到98%以上；

　　15、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務；

　　16、殘枝斷葉控制率98％；

　　17、雕塑小品完好潔凈率100％；

　　18、消防設施、管道完好率100％；

　　19、本投標書中所涉及的服務內容均由本公司負責實施。

　　四、合理化建議

　　1、對新樓盤實施動態跟蹤，從現場踏勘后一周內綜合實際狀況作出總體評估報告。

　　2、對巴比倫花園全面分析，根據實際存在的問題提出整改意見。

　　3、宣傳、貫徹執行新頒布的《物業管理條例》，并通過我司培訓。

　　五、管理處組織架構和人員配置

　　1、組織架構

　　2、人員配置

　　注：

　?。?）崗位職責（見附件一）

　?。?）保安人員的招工來源：

　　人員來源：社會招聘、定向招募，熟練工占總數的50%以上。

　　3、管理處運作方式

　　管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業戶服務部、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。

　　管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。

　　4、部門職責

　　[業戶服務部]

　　業戶服務部主要負責日常與

業戶之間的聯系，處理包括入伙服務、業戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協調各部門工作。

　　[保安服務部]

　　保安部負責小區治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。

　　[設備管理部]

　　設備管理部負責整個項目的設備維修養護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統、消防系統、智能化系統等公共設備設施的維保服務。

　　[保潔綠化部]

　　清潔管理部負責環保管理及小區公共區域衛生和綠化服務。

　　此外采購、人事、培訓等事務將由陸家嘴物業人事部、物流中心、培訓中心與管理處經理負責。

　　5、管理處各崗位員工的任職要求

　　[管理處經理]

　　大專以上學歷

　　具備上海房地資源行業崗位資格證書

　　全國物業管理從業人員崗位證書

　　熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力

　　具有豐富的高檔住宅小區管理經驗

　　外表端莊，思路敏捷

　　有良好的團隊精神和溝通技巧

　　有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力

　　[經理助理]

　　大專以上學歷

　　具備上海房地資源行業崗位資格證書

　　全國物業管理從業人員崗位證書

　　具有高檔住宅小區管理經驗

　　有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力

　　[業戶接待]

　　大專以上學歷

　　熟練操作辦公自動化軟件

　　熟悉高檔住宅小區運作內容

　　普通話標準流利

　　有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力

　　[保安服務]

　　具備物業保安人員崗位上崗證書

　　男性

　　五官端正，具有較強的敬業精神

　　作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

　　能吃苦耐勞承受工作壓力

　　[維修養護]

　　具備相關操作證及上崗證

　　具有高檔小區的工程維修及保養工作經驗

　　具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神

　　[保潔保綠]

　　通過保潔專業化培訓

　　熟悉高檔住宅公寓、別墅小區的保潔保綠工作

　　形象健康

　　細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

　　六、物業管理費用預算

　　1、物業管理費用預算

　　“巴比倫花園”交接驗收后，須對其進行全面“開荒”清潔，尤其是對小區道路、地面、門窗、下水道、設備機房及其他公共部位等?！伴_荒”清潔費用由貴方承擔，其費用實行“實報實銷”，我公司負責具體實施。

　　2、開辦費用

　　[物業管理用房]

　　為創造一個良好的居住和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合巴比倫花園的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：

　　管理服務用房：管理處接待、辦公用房；

　　保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；

　　[開辦物品配置]

　　貴方需支付一筆開辦費122562元，或提供相應的設備器具等，用于為“巴比倫花園”的業主服務，并應符合我公司接管“巴比倫花園”管理服務的標準。

　　見開辦費用一覽表