購物中心公共秩序管理措施
一、管理目標
通過物業管理周密、嚴格、規范、高效的安全管理，保證ZZ**國際購物中心日常公共秩序井然有序，各類重大活動和日常購物的正常進行，人身、財產得以保障，實現零事故的目標。
二、安全管理內容
1、公共安全管理：主要是保障ZZ**國際購物中心人身財產安全、公共秩序維持、公共活動的正常開展。
2 、消防安全管理：主要是防火及防止各種自然災害。
3、交通安全管理：主要維護ZZ**國際購物中心交通秩序，防止交通事故的發生和車輛被損被盜。
三、安全管理手段和方式
安全管理的方式:
A、人防技防相結合
以閉路監控，消防監控系統為主導的24小時監控為主，主要區域，主出入口設立固定崗哨，輔助以流動崗哨。
B、固定崗、游動崗、機動應急分隊，建立一個嚴密可靠的安全體系。
秩序維護崗位設置以填補技防"盲點"為準則，根據ZZ**國際購物中心實際情況設置車輛出入口崗哨，車庫崗哨和機房、機要等重要區域崗哨等；流動崗哨接指定路線或所反映定路線流動調查，一般情況下的安全管理按原定班次，時間，人員，崗位，或性質來執行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質采取相應的應急措施，如重要活動，節假日商務慶典，突發性事件的臨時處置，管制，并擬定突發性事件處理方案。
四、公共安全管理
公共安全管理內容包括：日常秩序維護、安全監控，商場內保。廣場外保，巡視檢查，地下車庫安保等。
1、崗位要求
?。?）政治合格，精神飽滿，規定著裝，儀容、儀表整潔，做好上崗簽名；
?。?）保持充沛精力，具有高度責任感，使命感及奉獻精神，
?。?）建立崗位值班記錄，并做好換崗和交換班的口錄和書面匯報。
2、安全監控工作程序
?。?）安全監控系統設立24小時候監控值班崗，全面了解和嚴密監視物業安全狀況。
?。?）密切注意屏幕情況，發現可疑情況定點錄像，在商場內部、客梯，樓面及要害部發現可疑情況要采取跟蹤監視和定點錄像措施，并通和在崗人員進行詢問盤查，同時向管理員報告。
?。?）監控中心人員嚴守秘密，嚴禁泄漏本物業監控點等安保方面的詳細資料。
3、流動崗工作要求
?。?）按線路巡邏，保持高度警覺，發現可疑情況立即報告。
?。?）維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規范，態度要熱情。
4、巡視檢查工作要點
?。?）巡視范圍包括商場各層樓面，各機房，各處道坡，車庫等。
?。?）按巡邏路線巡視檢查，發現問題及時解決，遇重大問題通知管理員，巡視嚴格杜絕盲點。
?。?）巡視中思想集中，做到"看、聽、聞、問"，發現一般問題及向班長匯報，并注意消防設施及器材的完好性。
?。?）巡視時有禮貌，認真回答工作人員的查詢，實行文明服務。
?。?）接到治安、火警報警，及時趕到現場了解情況，做出正確處理。
5、停車管理工作要點
?。?）停車合理，指揮規范，車輛俯視和整齊。
?。?）關注已停車輛，防止用戶粗心而造成損失。
?。?）有重大活動安排，事先預留車位，擺放醒目標志。
五、消防安全管理
貫徹"預防為主，防消結合"的工作方針，實行人防、技防的有效結合，以消防監控中心為指揮中心，利用先進的消防監控系統和消防設備設施，執行日常消防防范工作。
消防管理工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強員工的消防意識和技能培訓。所有消防隊員 持證上崗，保證員工優良素質，組建一支反應迅速，技術過硬的義務消防隊，按時對消防系統進行聯動測試，定期進行消防演習，提高員工防火。滅火技能。
?。ㄒ唬┫辣O控設施管理
ZZ**國際購物中心消防監控系統主要對商場的消防設施、設備的狀態進行監控，在發生消防事故時，自動進行滅火救災。
1、消防監控中心值班員24小時對商場的消防系統進行監控，發現報警立刻通知值勤秩序維護到現場查看確認，防止超標準使用報警，確屬火警則按火警處理程序進行處理、屬誤報的，查明原因，消除故障，恢復系統。
2、誤報電梯迫降時，立即用對講機通知電梯內乘客保持鎮靜，配合解散工作。
3、定期對消防系統進行巡視檢查，檢測，發現問題及時排除，保證系統的正常運轉。
消防巡視檢查的內容：
?。?）消防通道是否暢通無阻。
?。?）消防器材是否已按要求配備。
?。?）消防栓內水槍，水帶是否完好。
?。?）消防水源是否滿足要求。
?。?）煙感，溫感，噴淋頭是否完好。
?。?）做好相關記錄
在下列場所，應增加巡視頻率：
?。?）撲滅火災后的現場。
?。?）在動火作業的前后。
?。?）重點防火的位置。
?。?）裝修施工現場。
?。?）食品加工區域。
4、嚴格執行交接班
制度，加強消防監控中心管理，杜絕閑雜人員隨意出入。
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1、物業管理經理是防火負責人，負責組建義務消防隊，不定期檢查，指導商場消防管理工作及處理及處理消防管理中的重大問題。
2、安全管理員定期對物業消防管理工作進行檢查和指導。
3、堅持"預防為主，防消結合"，做好商場的消防工作。
4、做好消防培訓工作，使所有員工都具備相應的消防知識，能夠熟練使用各種消防器材、設施。
5、做好消防宣傳工作，利用網絡等媒體宣傳有關消防及救生知識，組織消防知識競賽，使所有用戶都能具備一定的消防常識。加強對義務消防員消防知識和業務技能的培訓，定期進行消防實戰演習，內容包括：人員逃生，救生，常用消防工具的使用，火災時人員緊急疏散，商場各消防系統的功能檢測等。
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防火管理是消防工作的重點，加強監控中心的監控和日常巡視檢查，發現事故隱患及時排除，保持消防設備設施完好，是消防安全管理工作的根本目的。
商地內部購物活動時人流密度高，其室內設備功率大，局部發熱量較大，杜絕電器設備超負荷運行，避免電氣著火現象發生，內嚴禁吸煙，在醒目位置懸掛各類防火標示牌，商場開放前，各管理人員提前到位，對商場內部進行全面檢查；管理人員與設備維護人同堅守現場，確保消防通道暢通無阻；經營結束后，及時全面檢查商場內外，對不必要使用的用電設備一律切斷電源，消出隱患。
六、車輛安全管理
有效保潔ZZ**國際購物中心停車場購物車輛有序停放。
1、各種安全標識，與全安位的秩序維護監控緊密配合，保證無管理盲點。
2、各種安全標識，保證行駛安全，如限高牌，限速度，轉變凸鏡，道路指示牌等。
3、車輛按規定方向行駛，安全有序。
4、實行24小時值班巡邏制度，定時對停車場進行全面巡視，查看車輛有無損壞，漏油、漏水情況和車輛防護狀態是否完好，是否有可疑人員滯留等。
5、以標準的交通指揮動作指揮疏導車輛，按規定停泊車輛，防止交通事故的發生。
6、發生交通事故時，立即保護和控制現場，防止車輛睹塞現象發生。。
七、安全狀態控制管理
我們將ZZ**國際購物中心報警的應急處理納入安全狀態控制管理，將報警信息分成兩類：非確切報警信息，確切報警信息，根據報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態：一級狀態、二級狀態、三級狀態、四級狀態。建立以監控中心為指揮調度中心，相關管理員為分狀態，分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的應急反應力量，采取相應的處理程序、分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調動、組織、協調、保證及時、快速、有效地處理各類異常情況，為ZZ**國際購物中心提供快速安全的工作環境良好的公共秩序。
八、隊伍建設
?。?）護衛人員優先從優秀的退伍軍人或武警學校學生中選拔政治合格、軍事過硬、作風正派的人員。
?。?）班組長從公司抽調政治可靠，思想穩定，作風正派，技術過硬的班組長擔任。
?。?）實行半軍事化管理，建立完善的培訓體系，長期組織軍事素質，消防專業技能，車輛指揮，應急處理、服務禮儀等的培訓。
?。?）實行嚴格的考核定級制度，表現優異的護衛人員實行授星，拉開收入差距以達到獎勤罰懶，留住人員的目的。
?。?）實行嚴格的軍事訓練，每天早訓，晚會、每周兩次軍訓，一次班務會。
?。?）寢室實行軍事化管理，養成良好的習慣。
?。?）建立黨支部，團支部，形成堅強的戰斗力。
?。?）嚴格執行請銷假制度和交接班制度。
?。?）建立應急分隊值勤制度，通常按休息班，30%的人員比例可以外出，每次時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊，在節日慶典或有重要保衛任務時，全體待命。
?。?0）實行值班人員報崗制度，中班每小時，夜班每30分鐘，向監控中心報告崗位值勤情況一定，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。
安行監督機制，物業管理處安全管理員對值班人員的工作進行督查，指導。
九、安全事件的處理程序
1.說明
指在ZZ**國際購物中心突然發生的刑事案件、火災、水災、煤
氣泄漏、交通事故、業戶疾病、電梯困人、電力故障等；它具有隱蔽性強、破壞性大，影響面廣等特點。
2.突發事件處理的基本原則
2.1牢記對業戶、生命、財產高度負責的精神，以忘我的態度投入對事件處理、搶救中。
2.2在突發事件發生時切禁驚慌失措，保持高度清醒的頭腦，以保證對事件正確的判斷和處理。
2.3熟悉ZZ**國際購物中心各種設施的正確位置，以保證在事故處理中動作的準確性，以便贏得寶貴的時間。
2.4在事件發現、發生、處理過程中，遵循保證生命、財產安全第一的原則，把損失降低到最小的程度。
3.治安案件的處理
3.1ZZ**國際購物中心內一旦發生治安案件，管理人員（或護衛人員）應迅速撥打110報警電話，打報警電話應沉著、準確地報告發案地址，門牌號、發生什么案件、報警人姓名及電話號碼。
3.2如有人員需救治，在報警的同時，派人送傷者到最近的醫院進行搶救。
3.3管理人員（或護衛人員）迅速組織護衛人員封閉出入口及通道，疏散群眾防止圍觀，在公安人員到場前管理人員與護衛人員須保護好現場，保護現場人員不得擅自離開。
3.4若治安案件發生在晚上，護衛人員報警后立即按3.3之規定操作，并立即通知經理，告知案情；經理應迅速到發案小區，組織工作。
3.5積極協助保護現場。
4.交通事故的處理
4.1服
務區域內發生交通事故時，應迅速將傷者送就近醫院就醫，并撥打交通事故報警電話"122"。
4.2交警到來之前保護好現場，當事人與車輛不能擅自離開。
4.3疏導車輛，疏散圍觀群眾，協助調查。
5.發生火災應急處理
5.1事務所工作人員，確認火情發生后，立即切斷生活電源，切斷煤氣輸送，電梯應將電梯降到最底層關閉。同時派人立即撥打"119"報警，打火警電話時，應沉著、準確地把發生火災的地址、單位、起火部位、報警人姓名及電話號碼報告清楚，并安排人員到附近路口引導消防車到達火場。
當發現失火，這時火還沒有蔓延擴大而且現場有滅火器和水源，就應當機
立斷撲滅，清除著火隱患。如果火已蔓延擴大，已無能為力進行撲救時按5.1操作。
召集人員及時向住戶通報火情，疏散人員，首先疏散著火房內人員，著火層以上人員，再疏散著火層以下人員；疏散人員時老弱及行動不便者應先撤離；若配置有消防電梯的，應優先安排老弱及行動不便者乘消防梯撤離。
啟動消防設施，關閉消防門防煙、防爆。
保證現場救護，穩定群眾情緒。
組織警戒、保護現場，做好火場記錄。
6.急病救護
6.1一旦接到急病求救信息，接待人員應迅速撥打120急救電話，打急救電話應沉著、準確地報告急救地址病發人現狀及業主姓名、電話號碼。
6.2與急救中心聯系完畢后，擇時安排人員到附近路口引導急救車到達現場，以免延誤急救時間。
6.3如有需要，派員協助患者家屬隨急救送患者至醫院；到達急救現場時切勿隨意亂動病人。
7.水災（主要指漏水問題）
8.1ZZ**國際購物中心商場
8.1.1 立即將電梯升上最高樓層，以免被水浸濕而使電梯受損。
8.1.2 關閉總水閘；其余同"8.2"。
8.2停車位或停車庫
8.2.1 檢查漏水的正確位置及所屬水源例如消防用水、排水等；并在許可能力下，立即設法制止漏水，如關閉水擎；若無法制止，則立即用對講機報辦公室、通知工程部前來支援；在支援人員到達前須盡量控制現場，防止事態擴大。
8.2.2觀察四周環境，漏水是否影響各項設備，如配電房/廂變、電梯、母線槽等。
8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水滲入電梯等設備，
8.2.4 利用現有設備及工具，設法清理現場。
8.2.5 用對講機報辦公室、安排保潔人員協助清理現場積水，檢查受影響范圍、通知受影響住戶。
8.2.6 日常巡邏時，應留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時加以清理干凈，以免堵塞。
8.電梯困人
9.1當監控中心接到電梯困人報警時，當值人員應迅速將電視鏡頭切換至關人電梯，密切觀察電梯轎廂內的人員情況。
9.2通過對講電話，安撫被關人員。
9.3立即通知事務所電梯管理相關人員（設備技師、經過培訓的維修人員或護衛人員）前來釋放被關者。
9.4通知事務所管理人員到電梯門或就近樓層安撫被關人員。
9.5被關人員放出后，須詢問：
a、有何不適，是否需要幫助；
b、是否有異常之操作；
c、被關人姓名、聯系電話。
9.6在《護衛值班記錄》詳細記錄電梯困/救人經過，存檔備查。
9.7具體電梯卡梯等有關技術性突發事件參考"設備應急處理程序"。
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