問診物業服務

　　今年以來，本報接到多起關于物管的投訴，問題主要集中在電梯維修、小區清潔、小區進賊、物管收費等方面，本報曾就小區管理做專題調查報道。

　　業主與物管相處的核心焦點是什么，物管的工作到底是什么，作為業主怎樣維護自己的權益？今天的報道，希望對你有用。

　　癥結

　　有人這樣比喻：業主與物管，像一對婆媳，誰哪里沒做好，都可能落下“把柄”，被對方借機發飆。物管嫌收費偏低，在服務上縮了水，抑或有無心之過；業主覺得交了費，收費還不菲，一切事情物管包干。

　　1 溝通不到位

　　在紅河大道的一個小區里，兩年前有業主的摩托車被盜，業主認為該物管賠。物管方認為，業主沒鎖車，有過錯在先，不予負責。

　　僵持之下，業主拒交物管費，說要用被盜的摩托車抵，抵足近8000元的車錢，再交物管費。

　　還有一種情況，雙方怨氣大。抑或是電梯壞了，抑或是化糞池堵了。這兩種情況下，物管大抵會動員業主使用大修基金，可業主不樂意，說交的物管費，物管可不能白拿。

　　事實上，圍繞停車位收費、外人隨意進出，物管與業主也發生過不少爭執。

　　在這些爭執背后，雙方通常各執一詞：物管認為物管費低，服務項目少，或服務不到位，理所當然；業主卻覺得交了物管費，交得還不少，小區的衛生、安全、設施維護等，物管理應包干，不應另行收取費用。

　　業主與物管被人比作婆媳，很難就解決遇到的問題達成一致。

　　2 費用談不攏

　　如果每平方米漲兩三毛錢，業主大多不滿。以80平方米的電梯房為例，漲價后業主每月需多繳20元左右。

　　區國房局物管科科長陽本毅說，事實上，說到漲物業費，多數業主比較敏感，畢竟是要他們多掏錢。況且，市物價局也沒有出臺新的物管費征收標準。所以，物管的這一期望始終被擱淺。

　　也有業主認為，物管當前的服務質量并不高，要求漲物管費的理由站不住腳。如果物管做得夠好，在業主滿意的前提下，漲物管費的阻力要小得多。

　　物管費低—物管難以為繼—服務縮水—業主不滿—業主拖欠繳費，其結果要么是物管“自炒魷魚”，要么被掃地出門，或者繼續僵持。這場較量，似乎將物管行業拖進這樣一個“怪圈”。

　　“說到底，關鍵是錢的問題?！标柋疽阏f，如果物管費收取標準上浮，物管與業主的關系，會在很大程度上得以緩和。

　　3 物管盈利低

　　除了物管費的問題，物管管理水平良莠不齊，也令“婆媳關系”僵持難解甚至惡化。

　　目前，永川有119家物管企業，管理了約370個項目，涵蓋的物業面積超過4000萬平方米。其中，6個具備一級資質，7個具備二級資質，剩下的全是三級資質。

　　40多個新盤的物管管理水平比較高，物管盈利不是其終極目的。這些開發商物管的服務，就某種程度而言，是一種服務配套，以推進項目的開發打造，是為項目銷售塑造面子。

　　然而，不同的是，獨立物管往往要自負盈虧。陽本毅認為，在現有盈利不高的條件下，物管騰不出多余的錢來發高工資和福利，吸收的員工綜合素質自然不高，服務品質“縮水”就不難理解了。

　　當然，陽本毅也表示，少數物管企業管理水平不高，只顧經濟利益，忽視社會效益，不惜以犧牲服務品質來換取盈利。

　　4 責任沒分清

　　“物管不是什么都該管?！标柋疽阏f，物管費只包括公共物業及配套設施的維護保養費、聘用管理人員的薪金、公用水電的支出、垃圾清理以及綠化養護等十多項內容，并非小區內的所有開銷，都應從物業費里支出。

　　他舉例說，比如小區進賊，偷了哪家的金項鏈、現金等專有物品，要是小偷沒被抓住，被偷的業主多半會找物管索賠。

　　“原則上，專有物品是業主自行保管，與物管沒有保管合同關系。再說，錢丟了多少誰能說清楚？”陽本毅說。

　　其實，不管是電梯維修、化糞池疏導，抑或是環境衛生、設施維護等，哪些該用大修基金，哪些該物管負責，在業委會與物管的合同中有約定。

　　陽本毅說，比如電梯維修維護，合同中通常以維修金額的多寡，來約定屬于大修還是小修。小修多半由物管出資負責，而大修則動用大修基金。

　　然而，當電梯出現故障需動用大修基金時，不少業主不樂意，認為大修基金是在房子發生大的破損時，才能派用。

　　尋醫 必須在項目開發時就考慮后期物業

　　眾所周知，未來的永川，將逐步崛起，成為一座大城。一座大城，要容納成百上千個小區，這對物業管理來說是一大考驗。

　　開發商要為后期物管考慮

　　在物管管理上，如何讓歷史遺留問題不再重演，讓物管與業主和諧共歡？“嚴把第一關，不讓后期物業難堪?！眳^國房局物管科科長陽本毅說，要嚴格規范開發商的作為，比如給后期物管預留辦公場地、提升物業管理社會效益等。

　　陽本毅介紹，他們正在抓緊擬定《永川區進一步加強物業管理實施意見》，以明確物業管理所涉部門的分工，大力解決當前未解決的歷史遺留問題。

　　以前有些項目開發，開發商只注重多修多賣，忽視了為物管留出辦公場地等。再如，為讓房子暢銷，開發商物管對業主亂建，往往睜一只眼閉一

只眼。

　　“項目必須無償提供總面積3%。以上的住房，供物管及業主大會辦公用?！睏钫驴f，“必須是地面上的面積，而不是地下，且房屋必須獨立成套?！?/P>

　　物管全包的誤解要予以糾正

　　開發商要想預售備案，還必須通過審查“兩書一證”，對前期物業招投標。除此外，還必須制定物管的相關管理規約。

　　“哪個環節有問題，都不得給預售備案?！标柋疽阏f，備案成功后，才能進入預售期。預售期完了之后，按照相關規定，收齊大修基金后，再才允許開發商與業主簽訂商品房預售合同?！皼]賣出去的房子，大修基金由開發商繳?！?/P>

　　用陽本毅的話說，如果項目規劃前期沒做到位，會令后期進駐的物管管理難辦。

　　針對后期物業，陽本毅說，他們將按照物管與所在小區的業主委員會簽訂的《重慶市后期物業管理合同》進行監督，物管必須按合同約定，清潔項目區域的環境衛生，修復保養公共道路及設施。

　　在安全問題上，他要求物管便服巡邏，“這樣小偷不知道你是干什么的，他沒辦法防你?！?/P>

　　“現在有些業主不明物管的權責，認為繳納了物業費，物管就該全包。這塊誤區今后要加大宣傳予以矯正?！标柋疽阏f。

　　病因

　　快10年了

　　物業服務價格仍沒變

　　也許有人會問，同樣是搞物業服務，為什么開發商物管服務品質高，而其他物管公司卻難以比肩呢？

　　“開發商物管是靠房子養，不以盈利為目的?！标柋疽阏f，永川的開發商物業中，僅個別物管能收支持平，多數要虧錢，虧空部分由賣房收入來補貼。

　　開發商物管有背景資源

　　物管與業主不和，是普遍現象。但是，關系也有融洽的。

　　在區國房局物管科科長陽本毅眼里，物管服務分化明顯，干得好的前期物管多，干得差的大抵是后期物管。前期物管就是市民口中的“開發商物管”。

　　他說，前期物管是樓盤在售時的物管。前期物管多隨開發商遷動，開發商哪里有新項目，物管就跟著遷往哪里。

　　“前期物管多是靠房養的?！标柋疽阏f，不少前期物業是虧損的，一個是入住率不夠，一個物業收費低?！盀樽寴潜P好銷，開發商樂意用賣房的錢來貼?！?/P>

　　目前，永川房產新項目有40多個，物管服務都很到位。比如進門保安敬禮，門禁管理從嚴，小區環境整潔……

　　陽本毅說，個別大型新項目，基于項目大、綠化面積寬、設施配備全等，綜合評定級別較高，物管費自然按高級別的標準收取。

　　獨立物業盈利實際很薄

　　“上班兩年來，沒見過開奔馳寶馬等豪車的物管老板?！标柋疽阏f，在永川，多數小區后期物管的盈利，實際上非常薄。

　　所謂后期物管，多是指開發商賣完房后，小區選聘的獨立的物業管理企業。

　　現行的物業費征收，是按照《重慶市城市物業管理服務收費實施辦法執行中有關問題的通知》執行。該通知是重慶市物價局在20**年出臺的。

　　按規定，物管費的收取，要按物業具備的條件和物管企業提供的服務內容、服務標準，按照申報所對應的分值表打分評定其等級，并根據不同等級實行不同的收費標準。

　　目前，永川依據不同的評級，非電梯樓物管費區間按0.5~0.9元/平方米收取，電梯樓按0.9~1.8元/平方米收取。

　　“非電梯住宅每平米五六角居多，而電梯房每平米多為0.9元或1元?！标柋疽阏f，基于現在的物價水平，這個收取標準該漲兩三毛錢。

　　業主可與物管有言在先 可要求其做到以下幾條:

　　藥方

　　在讀本記者的采訪過程中，不少業主不知道物管應該提供什么服務，在他們印象中，只要小區有什么麻煩事，首先想到的就是物管。其實，物管不是萬能的，但業主可在以下這些方面，與物管“討價還價”。

　　1.費用支?。喊从嘘P規定和合同約定，公布物業服務資金的收支情況。

　　2.房屋養護：對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。按房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，且組織維修。

　　3.每日巡查：每日可巡查幾次，包括小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　4.亂打亂建：對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

　　5.電梯維保：可設定維保期限，定期維保，且作好維保記錄，及時負責年檢。

　　6.清掃保潔：業主可以要求物管每天清掃幾次，清潔需要達到什么標準。小區草木、花地隔多久進行修剪，并定期噴灑藥物，預防病蟲害。

　　7.地下管網：可要求物管對水泵、上下水管道、落水管、污水管等設施進行定期維護。

　　8.消防安全：要求物管動用大修基金，為小區配備消防器具。

　　9.道路路面：設定時間，要求及時維護維修人行道板的路面。

　　10.市政設施：包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、水池、井、停車場、路燈管理和維護。

　　11.停車費用：停車位屬于全體業主的，使用人應按照物價部門核定的標準向物管交納停車費，至于多少歸物管，多少歸業主，這個比例可以商定。停車場屬于開發建設單位所有的，業主可設定提取額度作為停車管理服務費。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議

　　物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議

　　甲方：

　　乙方：

　　為了更好的服務于社區，方便社區業主的裝修材料搬運、廢舊物品的及時處理，方便客戶服務中心的統一管理，維持良好的環境秩序，杜絕因違規操作造成的公共設施設備損壞，促進社會的和諧發展。

　　經甲、乙雙方協商，就乙方進入甲方所管理的zz項目開展裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務工作達成如下協議：

　　一、甲方同意乙方在zz開展裝修材料銷售、搬運、廢舊物品回收服務，時間為壹年，即從20**年04月01日至20**年03月30日止，服務進場時間為早上08：30-中午12：00；下午14：00-20：00；其中18：00-20：00為裝修垃圾清運時間。（特殊情況以最新通知為準）。

　　二、甲方承諾在協議期內，不接待與乙方同行業人員、機構進入社區進行相同服務的活動（業主、裝修負責人帶進的除外）。

　　三、甲方提供場地給乙方堆放所需的工具、材料。

　　四、甲方因業主的投訴、或對乙方的業務活動提出異議，需要解除與乙方合作協議的，甲方需提前十天書面通知乙方，乙方在接到甲方書面通知的當月最后一天退場（陽歷計算），甲方不承擔任何補償且當月所繳的費用不予退還。

　　五、乙方向甲方繳納一年秩序維護、清潔、場地使用費共計￥元，費用在協議簽訂時一次性付清，否則不予簽訂協議。

　　六、在本協議簽訂時，乙方須交保證金￥元；保證金在協議期滿或合同終止時，乙方如無重大違規行為給與全額退還（不計利息）。

　　七、乙方按甲方指定地點、路線、約定項目開展服務，未經業主、裝修負責人邀請，不得擅自進入住宅樓層，和以上門服務為理由尋找客戶資源或派發宣傳單張、在公共部位張貼、噴繪廣告宣傳內容。如發現乙方有違規行為，影響、騷擾業主的正常生活或正常的裝修施工，甲方有權從乙方的保證金中每次扣除￥元作為處罰，同時要求乙方主管人員進行工作整頓；情況嚴重的，甲方有權終止合同，乙方須在兩天內無條件退場，所繳交的一切費用不予退還。

　　八、乙方需自覺遵守小區的各項規章制度，愛護小區內的環境及其它公共設施，保持服務區域的公共衛生（沙子進場必須袋裝化，廢品回收必須打包），做到文明服務，禮貌服務。每次服務結束后，乙方人員必須自覺清潔服務區域的衛生。

　　九、乙方須固定人員在zz開展服務工作，在zz服務的工作人員必須著統一佩戴經客戶服務中心配發的臨時出入證進場。

　　十、乙方人員進入社區服務，必須規范著裝，不得袒胸露背、穿拖鞋。

　　十一、乙方服務人員只能在指定區域休息，不得有礙瞻仰、不文明行為。

　　十二、乙方工作人員進入zz時，需出示臨時出入證件配合門崗的詢問登記工作。

　　十三、乙方需提供在zz開展服務的工作人員名單，身份證復印件及1寸近期彩照2張，甲方給予辦理臨時出入證件及存檔，臨時出入證工本費元一張，出入證押金合并在保證金內。

　　十四、乙方需要更換在社區的服務人員時，需提前一周書面通知甲方，并將名單及身份證復印件及近期1寸彩照兩張提供給甲方辦理臨時出入證件及存檔。

　　十五、乙方不得進行強買強賣，強行搬運，不得與客戶爭吵，如發生強買強賣或強行搬運事件，甲方將對乙方進行￥元經濟處罰，影響嚴重的甲方有權立即清場并扣除全部保證金及未到期的場地使用費。

　　十六、乙方工作人員未經業主同意，私自進入樓層遭到業主投訴的，甲方有權單方解除合作協議，乙方接到甲方電話通知后立即無條件退場，所繳一切費用不予退還。

　　十七、乙方違規使用甲方設施設備或損壞甲方設施設備的，甲方將對乙方處以￥元的經濟處罰并承擔相應的賠償責任。

　　十八、本協議期滿，乙方需要繼續合作時，需提前兩個月提出書面申請。

　　十九、未盡事宜甲乙雙方協商解決。

　　二十、本協議一式兩份，甲乙雙方各持一份。

　　甲方：乙方：

　　甲方代表：乙方代表：

　　年月日年月日