高檔寫字樓的“另類”物業服務技巧

　　對于從事高檔寫字樓物業服務管理的物業服務企業，在保證其工作服務質量之外，更應優先關注樓內所有租戶經營管理狀況，并在助其增加經營收入、幫其降低經營成本、提供完備經營服務上多動一些心思，只有租戶獲得理想經營收益，才可保正樓宇業主獲得穩定、持續租金收入。物業服務也可憑此打造企業品牌、增加市場競爭能力。

　　建立信息互動平臺：

　　先由物業服務企業出資購置服務器材，完成服務網站設計，并且登錄租戶企業名稱、坐落方位信息之后，征得承租人的同意，按照租戶企業經營分類公開注冊資本、企業法人、經營范圍、近期經營業務等項基本信息，以求所有承租租戶了解相鄰企業資迅，使得承租之人可以利用信息互動平臺方便開展業務。達到激活空間相互阻隔，形成樓宇資源的共享，增加獲利機遇的目地。

　　物業服務企業應該增設網絡維護崗位，及時更新承租業戶資信，維護網站運行。

　　對于同時管理多棟寫字樓宇的物業服務企業，可將所有在管寫字樓宇信息平臺實施鏈接，用以擴大資迅容量，形成企業資迅門戶，掌控租戶經營動態，促進承租之人獲利，延長租戶合同，吸引其它企業入住，提高市場競爭能力。

　　建立財務托管服務：

　　物業服務企業可以根據管轄寫字樓內中、小企業所占比率，考慮是否利用自己所設財務部門開辦財務托管服務。以為中、小企業提供財務會計、財務咨詢、代辦稅務、出納代管等項服務，用以降低管理成本，減輕“創業期間”所產生的雇工財務壓力。

　　同時，物業服務企業還可考慮利用自身商業信用，結合托管企業集中開戶將會增加出來的銀行結算業務，要求銀行方面同意可為托管企業提供短期小額貸款承諾，用以滿足中、小企業可能會出現的應急寸頭調配方面需求。

　　物業服務企業接受財務托管委托之后，可以結合自身所建立的財務管理機制，幫助委托單位完善財務管理制度，同時提高財務工作效率。

　　引進物流配送業務：

　　物業服務企業應在目前寫字樓普遍引進特快傳遞、機票代購、打字傳真復印服務基礎之上，還應引進優秀配送服務企業，用以滿足樓內企業收、發貨物需要。

　　開設茶吧服務：

　　物業服務企業可以根據寫字樓內建筑空間情況，開設小型茶水吧的服務，照顧中、小企業辦公面積相對較小，使其便于洽談業務。

　　重視延深服務：

　　物業服務企業可以利用寫字樓內所產生的龐大消費指數，說服周邊各家餐飲、美容美發、健身會所、專營商店等給予樓內承租企業、雇用人員給予消費打折優惠。物業可以承諾義務代為宣傳推薦，在降低承租單位、個人消費支出的基礎上，更將物業企業關懷延深至寫字樓宇之外。（周邊同意打折商業機構也可通過增加業務從而獲得更為理想的利潤）

　　其它配套服務：

　　如工作午餐，辦公場所搬移物品，辦公場所簡單裝飾裝修等不在一一表述。

篇2：物業安管員服務技巧培訓講義

　　物業安管員服務技巧培訓講義

　　一、物業管理行業中的服務理念

　　◇想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　◇服務重于管理，需具備超前性和主動性服務意識。

　　二、服務儀容儀表

　　◇微笑。(微笑比電便宜，比燈燦爛! 表現出微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情)

　　◇穿著、身體保持干凈整潔。(保持無異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹)

　　◇舉止大方得體，無不良行為。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物)

　　◇保持適當的距離。(1.5米左右)

　　◇應盡量少用手勢。(指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向五指并攏、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向)

　　◇用心傾聽。(頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受，保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視)

　　三、服務禮儀和技巧

　　◇接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　◇熱情三到

　　"眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間

　　"口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區分對象

　　"意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢

　　安管大門崗/屋村管理員崗位的服務的基本禮儀和技巧：(11點)

　　◇面對當日第一次遇到的業主/住戶，應立正敬禮，并根據當時具體情況向業主問好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　◇當業主車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

　　◇當有人走近崗亭時，要熱情問候×××先生/小姐/女士，您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

　　◇有訪客到來時，應禮貌地詢問："請問您找誰?"然后提醒訪客，"請您用對講機與業主/住戶聯系!"如業主不在家時，要婉言告訴訪客，"對不起，×××先生/小姐/女士不在家，請您事先與×××先生/小姐/女士聯系，下次再來，再見!"如能確認業主/住戶在家，并且該業主/住戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，"請您提供有效證件登記!"登記完成后，應雙手將證件遞給訪客，說："讓您久等了，謝謝合作!"

　　◇當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調告訴對方，"對不起，登記有效證件是公司的一項制度，請您支持!"

　　◇當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件留在崗亭，應起立，雙手將證件遞還訪客，同時說"歡迎下次光臨!"

　　◇當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時，應立正敬禮并禮貌的說："歡迎各位領導蒞臨指導!"

　　◇當遇到業主/住戶搬出物品時，首先要上前敬禮，同時說："請出示《物品搬出放行條》!"如對方沒有辦理《物品搬出放行條》時，要提醒業主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》持有疑議時，再誠懇的告訴對方，"驗證《物品搬出放行條》是對業主/住戶財產安全負責，請您合作!"

　　◇如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區玩耍，應首先向其敬禮，并委婉的告訴對方，"這是私家花園，請繞行!"

　　◇如遇到業主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表示：(如是電話投訴，還應加上'我已做了記錄'，的話語)"我們將盡快為您服務，請稍等!"然后及時報告。

　　◇如有業主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌的解釋說："對不起，我不了解這個情況，如果需要，我幫您詢問一下，請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎?......再見!"

　　四、文明禮貌用語

　　◇積極運用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　◇遇見業主主動問好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

　　◇與業主道別時主動講："先生/小姐，再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

　　◇接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝："謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎!";

　　◇因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：承認自己言行不當，可說："對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解，可說："請您原諒!""請您多包涵1"、"請您別介意!"。同時要配合適當的補償行為;

　　◇對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼："先生"、未婚女性業主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士";老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

　　◇在服務工作中，禁止用"喂"招呼業主，即使業主距離較遠;

　　◇業主講"謝謝"時，要及時回答"不用謝";

　　◇當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

　　掌握和運用服務技巧的作用：化解矛盾，調和人際關系，使之趨于和諧;增強自我信心;是自尊自愛的表現，是個人素質的反映;是尊重客戶的需要;是企業管理水平和服務水平的反映。

篇3：物業裝修現場管理服務技巧

　　物業裝修現場管理服務技巧

　　1、業主經常咨詢物業管理處對自己的住宅進行裝修，為什么需向物業管理處客戶服務中心申報？

　　答：為了整個住宅小區的外觀和諧和統一，營造良好的安居環境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業管理處的工作人員將充分運用知識，替業主在二次裝修過程中，盡到服務與管理的義務。

　　例如：誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡，立即產生洗澡水滴漏到樓下人家，樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居，為衛生門違章裝修造成的事實，一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎，將樓上住戶的供電線路擊穿，樓上樓下業主之間造成糾紛不斷......。

　　若干年之后，業主家中的隱蔽工程供電線路需要維修，就可以在物業管理處客戶服務中心保存在業主檔案之中的管線設計施工圖中找到維修的最佳方案。

　　2、物業管理處客戶服務中心如何對業主申報的裝修施工現場提供服務與管理？

　　答：根據業主臨時公約和前期物業服務合同的要求，對裝修施工現場物業管理處客戶服務中心提供以下幾個方面的服務和管理：

　　1）裝修現場施工是否有涉及到房屋結構安全問題；

　　2）監督現場施工人員對各類管道，線路日常使用和鋪設；

　　3）房屋外立面美觀、統一，與整個小區景觀和諧；

　　4）小區公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理；

　　5）對裝修物資進場的安全鑒別；

　　6）對物資的出入小區進行盤查控制；

　　7）施工現場的治安、消防安全管理；

　　8）裝修垃圾分類袋裝，定點投放，集中清運；

　　9）施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理；

　　10）交通道路管理；

　　11）環境保護宣傳。

　　通過物業管理處工作人員（樓管員、安防員、工程技術員）的巡查、指導、監督、服務來實現。

　　3、為什么要繳裝修保證金？

　　答：為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環保等法規現象的發生。

　　裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現場施工前，向物業管理處繳納.裝修施工結束之后，裝修公司、裝修施工隊向物業管理處申報《裝修竣工協查表》，裝修施工期間如無違章情況發生，在裝修竣工并使用一個月后，物業管理處將退還裝修保證金。

　　建議業主裝修時，最好請正規的裝修公司進場施工，正規的裝修公司，即有質量保證、保修期，又具備裝修空間環保監測，維護居住空間健康保障的權益。

　　4、裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為？

　　答：面臨違反《建筑裝飾裝修管理規定》（建設部令第146號）和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）以及地方有關規定《福州市環境保護條例》等的行為：

　　1）拆改主體結構和明顯加大荷載；

　　2）建筑裝飾裝修設計、施工和材料使用，不遵守建筑裝修防火規定的；

　　3）未采取必要措施，控制施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環境的污染，嚴重影響人們正常生活和人身財產安全的；

　　4）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間，廚房間；

　　5）擴大承重墻體原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

　　6）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

　　7）擅自拆除、改造各類管道（給水管、排水管、煤氣管）；

　　8）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物（泥水，化學物口殘渣等）；

　　9）侵占公共場地的行為；

　　10）超負荷用電，亂堆亂放造成火災現象；

　　11）高空拋物，傾瀉污水。

　　5、在二次裝修管理期間，樓宇管理員在施工現場提供服務，應注意哪些事項？

　　答：在二次裝修管理期間，樓宇管理員首先應對轄區內的戶型結構、承重墻、承重梁的具體位置要了解，對戶內的各類預埋管線的位置、走向要十分清楚，對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預埋的具體位置和走向需要明明白白，樓宇管理員只有熟悉戶型結構，戶內和梯位的各類管線的預埋位置和走向，才能在每日巡查施工現場發揮現場監督、管理、建議、勸阻的服務目的。

　　樓宇管理員在巡查施工現場應注意以下事項（有18項）

　　1）有無裝修許可證，施工人員出入證盤查；

　　2）施工進度（土建、水電布、木工、油漆、水電）巡查服務記錄；

　　3）是否安規定時間進行噪音施工裝修；

　　4）是否包封陽臺，安裝防盜網；

　　5）裝修垃圾是否占用公共部位；

　　6）是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道；

　　7）是否改變室內使用功能；

　　8）是否破壞外觀；

　　9）空調是否安裝于指定位置；

　　10）供水表前是否改動；

　　11）是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管；

　　12）是否增加線路負荷；

　　13）廚衛是否加做防水層；

　　14）是否堵塞地漏和排水管道；

　　15）是否擅自進行動火作業

　　16）是否隨意拆改智能化系統（通訊、網絡、安防）

　　17）噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施；

　　18）油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內現象。

　　以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間，在施工現場提供服務的業務范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現場時，更應該注重自身的心態和工作方法：

　　1）心平氣和、尊重他人、講文明禮貌，無論對業主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待；

　　2）替業主負責，盡參謀之現，到現場是提供服務，而不是“管制”，發現施工材料質量有疑問，及時向業主通報，發現違章裝修的苗頭，及時向業主通報，規勸業主采納更好的方案。

　　3）和顏悅色，反復宣講裝修注意事項，盡到“告知”義務，

　　在裝修施工現場，每一個不同的施工進度，都會有不同的專業施工人員進場，樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們，避免違章裝修發生。（如果是品牌裝修公司有現場管理人員，只要告知管理人員即可。）

　　4）發現嚴重違規施工，及時請安防隊長派人員前來制止，

　　在該問題未協調解決之前，通知安防隊長將該現場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區門口，不準進場施工。

　　5）熟悉了解室內裝飾裝修的相關業務知識。

　　6、對于二次裝修施工現場的不同施工進度，應該注意哪些事項？

　　答：對于二次裝修施工現場的不同施工進度，物業管理服務人員在現場的巡查、監督的重點工作內容也有所不同：

　　1）土建階段：敲墻--注意戶型結構安全，承重墻、梁、管道井、通氣井；

　　注意入戶預埋的管線安全；

　　建筑垃圾袋裝，投放到指定地點。

　　鉆孔--空調安裝位置，是否與小區的規劃一致；

　　了解業主是否有安裝防盜網的意向，及時規勸。

　　防水--廚衛是否有做防水層施工。

　　2）水電布線：是否有更改排污管，地漏是否有移位；

　　弱電系統建設盡量不要更改，如有更改請業主向施工隊索要線路設計/施工圖，以便于日后故障維修；

　　電力系統建議業主監督使用品牌電纜、電線，管預埋以后要歷經數年使用，不可忽視；

　　注意提醒業主，必需留強、弱電設計施工圖紙。

　　3）木工階段：施工現場的消防安全管理；

　　提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全；

　　裝修垃圾袋裝后，投放到指定的地點；

　　注意管道是否有堵塞現象。

　　4）油漆階段：施工現場的粉塵控制，消防安全管理；油漆材料包裝盒應集中放置，不得隨意亂扔；提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染環境。

　　5）空調安裝：空調屬于“裝修管控物資”；

　　安防門崗發現“空調物資”進入小區，實行盤查通報，管理處接到通報情況，立即派人到安裝空調的現場提供定位服務。監督空調主機外掛的位置必須在統一的方位。

　　7、發現“違章裝修”如何處理？

　　答：及時發現并糾正違章行為，就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍，減少違章行為造成的損失。因此，樓宇管理員、保安員應該做到及時發現并糾正各種違約行為，依照業主公約和有關法律、法規的規定進行處理和糾正。

　　物業公司制定了6條違章處理的工作原則：

　　1）以勸導，教育為主的原則；

　　2）慎用處罰的原則；

　　3）得到業主委員會支持后再進行處罰的原則；

　　4）處罰以贏得大多數住戶認可的原則；

　　5）批評規勸從重，處罰從輕的原則；

　　6）處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　針對違章裝修的現象，處理方法主要有：

　　1）規勸；

　　2）制止--及時向業主通報現場制止施工原因；

　　3）呈送《違章整改書》給裝修業主；

　　4）呈報相關執法部門（市管，城管，環保等）。

　　住宅項目裝修--設計--材料采購--進場施工--項目建成--拆除（人工費用）--恢復（人工費用）--廢棄材料

　　預防違章裝修現象的發生，只有一條途徑--不厭其煩地盡到“告知”的義務，以“專業人士”的微笑服務，來贏得業主和施工人員的理解與支持。

　　業主裝修工作流程

　　水、電工階段

　　1）對衛生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時，應做好防水處理；施工結束后應做24小時

　　閉水實驗和通水實驗。

　　2）戶內安裝報警系統、通訊系統等弱電線路因涉及日后使用效果，建議盡量不要更改，如

　　有更改請做好隱蔽記錄。

　　土工階段

　　1）施工現場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。

　　2）肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞，不得改變房屋建筑主體和承重墻。

　　3）廚房、衛生間的地面、墻面防水層必須進行保護，管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打，以免破壞管邊防水層。

　　木工階段

　　1）裝修過程中建議您配備兩只滅火器，以確保室內裝修安全。

　　2）在木工使用沖擊鉆打墻面時，請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。

　　3）窗框邊二次裝修需要打鑿的，為保證您家窗的防水性，應在鑿完后進行防水處理后方可繼續進行裝飾施工。

　　4）嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道，以避免造成管道堵塞現象。

　　油漆階段

　　1）業主（住戶）盡量使用健康、環保的油漆產品。

　　2）油漆材料包裝盒應集中放置，不得隨意亂扔。

　　3）切勿將油漆殘渣倒入下水道，以免堵塞管道及污染環境。