物業安管員服務技巧培訓講義

　　一、物業管理行業中的服務理念

　　◇想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　◇服務重于管理，需具備超前性和主動性服務意識。

　　二、服務儀容儀表

　　◇微笑。(微笑比電便宜，比燈燦爛! 表現出微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情)

　　◇穿著、身體保持干凈整潔。(保持無異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹)

　　◇舉止大方得體，無不良行為。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物)

　　◇保持適當的距離。(1.5米左右)

　　◇應盡量少用手勢。(指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向五指并攏、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向)

　　◇用心傾聽。(頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受，保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視)

　　三、服務禮儀和技巧

　　◇接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　◇熱情三到

　　"眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間

　　"口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區分對象

　　"意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢

　　安管大門崗/屋村管理員崗位的服務的基本禮儀和技巧：(11點)

　　◇面對當日第一次遇到的業主/住戶，應立正敬禮，并根據當時具體情況向業主問好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　◇當業主車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

　　◇當有人走近崗亭時，要熱情問候×××先生/小姐/女士，您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

　　◇有訪客到來時，應禮貌地詢問："請問您找誰?"然后提醒訪客，"請您用對講機與業主/住戶聯系!"如業主不在家時，要婉言告訴訪客，"對不起，×××先生/小姐/女士不在家，請您事先與×××先生/小姐/女士聯系，下次再來，再見!"如能確認業主/住戶在家，并且該業主/住戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，"請您提供有效證件登記!"登記完成后，應雙手將證件遞給訪客，說："讓您久等了，謝謝合作!"

　　◇當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調告訴對方，"對不起，登記有效證件是公司的一項制度，請您支持!"

　　◇當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件留在崗亭，應起立，雙手將證件遞還訪客，同時說"歡迎下次光臨!"

　　◇當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時，應立正敬禮并禮貌的說："歡迎各位領導蒞臨指導!"

　　◇當遇到業主/住戶搬出物品時，首先要上前敬禮，同時說："請出示《物品搬出放行條》!"如對方沒有辦理《物品搬出放行條》時，要提醒業主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》持有疑議時，再誠懇的告訴對方，"驗證《物品搬出放行條》是對業主/住戶財產安全負責，請您合作!"

　　◇如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區玩耍，應首先向其敬禮，并委婉的告訴對方，"這是私家花園，請繞行!"

　　◇如遇到業主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表示：(如是電話投訴，還應加上'我已做了記錄'，的話語)"我們將盡快為您服務，請稍等!"然后及時報告。

　　◇如有業主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌的解釋說："對不起，我不了解這個情況，如果需要，我幫您詢問一下，請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎?......再見!"

　　四、文明禮貌用語

　　◇積極運用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　◇遇見業主主動問好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

　　◇與業主道別時主動講："先生/小姐，再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

　　◇接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝："謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎!";

　　◇因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：承認自己言行不當，可說："對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解，可說："請您原諒!""請您多包涵1"、"請您別介意!"。同時要配合適當的補償行為;

　　◇對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼："先生"、未婚女性業主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士";老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

　　◇在服務工作中，禁止用"喂"招呼業主，即使業主距離較遠;

　　◇業主講"謝謝"時，要及時回答"不用謝";

　　◇當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

　　掌握和運用服務技巧的作用：化解矛盾，調和人際關系，使之趨于和諧;增強自我信心;是自尊自愛的表現，是個人素質的反映;是尊重客戶的需要;是企業管理水平和服務水平的反映。

篇2：安管部安管員崗位職責

　　安管部安管員崗位職責

　　1.負責小區安全管理工作，做好“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆炸、防自然災害）工作。

　　2.負責小區安全秩序的維護工作，做好現場巡查及可疑人員、可疑事件的排查工作，協助公安機關處理小區內發生的治安及刑事案件。熟悉各種突發事件的處理工作流程。

　　3.負責小區的消防管理工作，做好消防宣傳工作。定期檢查消防設施設備，發現異常情況及時上報工程部，確保消防設施設備的完好率。熟練掌握各種消防器材的使用方法，熟悉火災發生時的處理工作流程。

　　4.負責出入小區車輛的檢查、登記，小區內車輛行駛、停放的管理工作。

　　5.負責小區業主、客戶的服務禮儀接待工作。對業主及來訪客人提供禮貌、熱情周到的服務接待工作。嚴格控制外來人員進入小區。

　　6.負責小區物品出入的檢查、登記、放行管理，嚴格執行《物品放行制度》。

　　7.負責屬地、視線內各項管理工作。公共設施設備的維護、綠化、衛生、安全、消防等各項工作異常情況的跟進協調處理及上報工作。

　　8.負責裝修施工管理工作，跟進施工人員的日常監督管理，施工人員需憑證出入、施工；施工人員攜帶進出物品需嚴格檢查、核對、登記，方可進出。

　　9.嚴格執行《交接班制度》，認真、詳細記錄當值情況。

　　10.完成上級領導交辦的其他各項工作任務。

篇3：安管部安管員銷售中心門崗工作細則

　　安管部安管員銷售中心門崗工作細則

　　1、提前做好上班前的準備工作，按時接班，著裝要求統一、整齊，雙方隊員交接班時須互相敬禮問好。

　　2、交接班時首先檢查值班物品、器械是否齊全完好，責任區域內通道是否暢通無阻、衛生狀況是否良好，留意上班值班情況記錄和有無跟進處理的事項。

　　3、當值期間如有公司主管以上領導經過或巡邏隊員到崗時，必須立正敬禮并主動問好。

　　4、負責銷售中心的整體安全防范工作。

　　5、負責進出車輛/人員的禮貌接待工作。

　　6、各班次按時做好銷售中心大堂的物品交接工作。

　　7、中班18：30分至夜班值班人員一律坐在水池旁值勤，嚴禁坐于崗亭內值班。（雨霧天氣可坐在銷售中心東門，但不能進入大廳值班）

　　8、負責檢查銷售中心廣告牌燈/各射燈的異常情況，做好相關記錄，并及時上報領班。按時開啟（關閉）銷售中心有關燈光。

　　9、夜班從2時30分起，每15分鐘向領班報崗。

　　10、每月30日負責其崗位消防滅火器的檢查記錄。

　　11、每天8：30---12：30；14：00---18：10的時間段，值班員必須以跨立的姿勢站立在形象臺上。

　　12、嚴禁在崗位/崗亭內閑聊、玩耍手機、抽煙、或坐姿不正。發現一次處罰一次，每次扣罰30元。