物業公司綜合服務手冊：客戶資源控制
公司提供的服務以及服務提供過程中接觸的每位業主、住戶，甚至來訪人員，都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制，應從以下幾方面進行控制：
1、對客戶資料進行統計。管理處應協助公司以家庭為單位對客戶進行統計、分析，建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內共享，客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務項目應及時在客戶資料中進行更新，以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統計分析。
2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業、愛好、家庭結構、消費額度等將客戶進行分類。
3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據評估情況制定適合這類客戶的服務方案。
通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關系的原本就很忠實的客戶、付錢多且要求服務較少并按時支付的客戶、喜愛你的產品或服務、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言，最易識別的最有價值的客戶是業委會成員。
4、根據不同的客戶群提供針對性服務。
A、業委會成員
B、開發商及開發公司成員
C、同一單位的大宗購房成員
D、有親屬關系的大宗購房成員
E、政府工作人員
F、教師、律師
G、商人
H、普通白領
I、其它
對客戶的識別過程是逐步建立的識別體系和控制體系的一部，對客戶資源的了解，增加服務目標的明確性和科學性。
篇2：房地產公司人力資源控制程序
1.目的
通過對公司員工進行聘用、考核、評價和培訓,確保所有員工的基本素質和技能,均應達到本職崗位的要求,滿足質量管理體系運行的需要。
2.適用范圍
適用于公司的人力資源的管理與控制。
3.職責
3.1人力資源部是公司人力資源控制的主管部門,負責公司員工的聘用、考核、管理、培訓等工作;
3.2其它職能部門和項目部負責本部門人員的考核和內部培訓工作。
4.工作程序
4.1員工的聘用、考核和管理
人力資源部負責公司員工的引進和招聘,按照所招聘崗位的素質技能要求,對引進和應聘人員進行考察,對現有員工每年一次進行考核評價和日常管理工作。執行Q/TZH-WI-042《勞動用工管理辦法》和Q/TZH-WI-043《聘用職工管理辦法》。
4.2公司各級人員基本素質技能要求
公司對各級人員的崗位基本技能和素質要求進行了規定,見Q/TZH-WI-031《崗位資格要求》,并定期對公司職工進行考核評價,公司管理層和中層干部由集團公司統一組織考評,確保在崗人員滿足本崗位的素質技能要求。
4.3教育和培訓
公司采取以下方式和措施,對職工進行適當的教育和培訓:
a)內部培訓;
b)外委培訓;
c)組織到其它成功的房地產開發公司和開發項目進行參觀學習;
d)組織或參加學術論壇、經驗交流會等;
e)鼓勵職工根據自己的崗位專業開展自學,并采取相應的獎勵措施。
4.3.1 培訓計劃的編制
人力資源部根據公司的發展規劃、項目開發運作的實際需要和各部門的培訓需求,于每年12月底編制公司職工教育培訓年度計劃,報分管領導審核后,由公司總經理批準實施。
4.3.2 培訓的實施
a)各部門根據年度培訓計劃安排的培訓內容和時間,組織進行本部門或分管專業范圍的培訓工作,人力資源部負責協助各部門做好教師的聘任、教材準備等工作。
b)培訓結束后,由培訓部門對整個培訓工作進行總結,將有關的培訓資料報人力資源部,包括"職工培訓出勤考勤表"和"培訓總結"。
c)人力資源部負責收集整理有關的培訓資料,進行存檔保存。
4.3.3 公司職工培訓工作主要包括:
1)崗前培訓
a)崗前培訓的對象主要包括:分配的大中專生、技校生、復轉軍人和新錄用(招聘)的人員。
b)培訓內容包括公司簡介、房地產開發的基本知識、工程管理概況、安全質量管理和公司有關規章制度等。
c)通過崗前培訓,要使上崗人員對公司有一個基本的了解,提高對公司生產經營管理的認識和安全質量意識,充分認識到自己崗位工作的相關性和重要性,增強對公司的榮譽感。
d)崗前培訓由人力資源部負責組織,記錄保管有關的培訓資料。
2)專業技術培訓
結合各崗位工作的實際要求、公司開發經營和工程建設的需要,由各部門根據職責分工或業務范圍,進行有關的專業技術培訓,提高崗位技能和管理水平,滿足公司各項業務運作的要求。
3)法律法規知識培訓
由人力資源部負責組織進行法律法規知識培訓,使公司的各級人員掌握運用國家和上級的有關法律法規知識,確保公司各項工作業務的順利開展。
4)安全培訓
由工程部負責組織學習和掌握安規知識和現場施工等安全管理規定,執行Q/TZH-WI-017《安全管理系統文件匯編》中的"安全培訓管理辦法"。
5)外委培訓
公司的外委培訓主要包括:特殊作業人員的持證上崗和執業資格的取證培訓、專業知識培訓、專業任職資格培訓等。具體實施規定,執行Q/TZH-WI-036《職工外委培訓實施辦法》。
4.3.4公司鼓勵員工努力學習管理知識、專業技術,不斷更新知識結構,提高自身素質,為公司發展多做貢獻,對在考試、考核取得優秀成績者,公司將按有關規定予以獎勵。
4.3.5人力資源部負責每年對培訓工作的有效性進行一次評價,并提出下一年培訓建議。
4.3.6人力資源部負責收集、保存和管理公司職工教育培訓的相關記錄和證書。
4.4 人力資源部負責公司持證上崗的管理工作,負責審查、登記、保存和管理相關人員的上崗資質證書,確保國家政府部門和上級主管部門規定的特殊崗位,具備相應的執業資格證書。
5.質量記錄
5.1 QR21-01 培訓出勤考勤表
5.2 QR21-02 培訓總結
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-017《安全管理系統文件匯編》
6.2 Q/TZH-WI-031《崗位資格要求》
6.3 Q/TZH-WI-036《職工外委培訓實施辦法》
6.4 Q/TZH-WI-042《勞動用工管理辦法》
6.5 Q/TZH-WI-043《聘用職工管理辦法》
篇3：房地產公司資源管理控制程序
1.1資源提供
1.1.1公司總經理確定并提供所需的資源,以:
a、建立、實施和保持質量管理體系并持續改進其有效性;
b、達到顧客滿意。
1.1.2資源包括人員、信息、技術、基礎設施、工作環境等,要合理使用資源,使其發揮最大效能。
1.2人力資源
公司從不斷提高質量管理體系運行的有效性及顧客滿意的角度出發,對人力資源管理規定了相應的要求,見6.2章節《人力資源控制程序》。
1.3基礎設施
1)公司所在的辦公場所--辦公大廈,配備了相應的通信、計算機網絡、中央空調、辦公家具等設施,管理人員和項目部配置了微機并安裝了工作所需的軟件和打印機、復印機,能很好地滿足辦公的需要。
2)公司設有檔案室,由總經理工作部統一管理,配置了有關房地產開發的法律法規、技術標準、規范等圖書資料,能夠滿足公司開發經營的需要。
3)公司擁有多部商業用車,相關人員配備了固定電話和移動電話,能夠滿足公司交通和通訊的需要。
4)公司辦公設備由總經理工作部統一管理,計算機和軟件的使用管理見Q/TZH-WI-013《計算機管理制度》。
5)公司對施工等外包單位基礎設施的配備能否滿足其相應的外包任務進行監督檢查,按7.4章節的有關規定執行。
1.4工作環境
1)硬件:由物業管理公司提供物業管理,為公司員工提供了舒適的工作環境。
2)軟件:公司通過開展民主管理、建立談話制度等方式,確保與員工進行充分交流,及時掌握人員思想動態,在公司內創造一個開放、公平、和諧、寬松的人文環境;并嚴格按照國家、地方的規定,落實職工的養老保險、住房公積金等福利,解除員工的后顧之憂。
3)為確保產品的符合性,公司各有關部門對開發項目所必需的投保及施工工作環境提出要求,并進行必要的監控。