某項目物業服務理念及承諾

　　一、管理服務理念

　　圍繞**廣場"完全互動"管理模式，考慮項目的物業構成特點、客戶群體和建設筑結構等因素，在管理和服務工作中堅持貫徹以下理念：

　　1、以人為本，以客為尊

　　這應是我們物業管理要灌輸的基本理念，推崇的服務宗旨。我們在管理服務中嚴格按照深圳物業管理行業的有關規定開展工作，在此前提下，充分尊重業主的生活習慣，想客戶所想，做客戶所需，為業主提供力所能及的高品質服務。

　　2、首接負責

　　為切實提高服務水平及質量，減少服務過程中的失誤，在客戶服務中將實行"首接負責制"這一服務方式。所謂"首接負責制"是指首個接待業主(用戶)的物業管理員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務的過程，并對服務結果負責。

　　3、互動管理

　　業主和管理處之間的管理互動是"完全互動"模式的重要環節，管理處將組織業主聯誼會、懇談會、召開業主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強與業主的溝通和聯系，還將設意見箱、發放調查表等形式聽取業主意見，實現業主和管理處在管理服務信息、個性需求和小區文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。

　　二、管理目標

　　明確管理的目標及職責，是物業管理公司建章立制，持續發展的基本。以下通過下表來闡述**廣場的管理目標。

　　管理項目目標/承諾內容

　　社會榮譽深圳市物業管理示范小區入伙兩年內

　　廣東省物業管理示范小區入伙三年內

　　管理目標房屋完好率98%以上

　　重大事故發生率0%

　　重大有效投訴率0%

　　設備運行完好率98%

　　綠化完好率98%

　　服務承諾報修/投訴接待24小時服務

　　報修/投訴處理及時率98%以上

　　維修合格率100%

　　急修項目處理24小時內投入搶修

　　零修項目處理72小時內修理完畢

篇2：12個創新物業服務理念

　　12個創新物業服務理念

　　物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

　　3、務實求細。

　　物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業要專。

　　物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

篇3：物業服務應當引入人力資源管理理念

　　物業服務應當引入人力資源管理理念

　　自1991年上海第一家專業物業服務公司注冊成立以來，上海物業服務公司發展較快，至20**年底，上海已登記備案的物業服務公司達2552家，管理面積2.4億萬平方米，其中住宅1.87億萬平方米，從業人員達11.1萬人。

　　一些有遠見卓識的物業服務公司在公司成立之初，就確定了“與國際先進水平接軌”的目標，并取得了顯著成績。目前上海有40多家物業公司通過ISO9001質量管理體系認證。20**年1月1日上海試行《上海市居住物業服務招投標暫行規定》，物業服務開展招標和投標，是物業服務市場化的一種表現，標志著上海物業服務工作正逐步走向持續健康發展之路。

　　據調查，上海大部分物業服務企業目前尚處在傳統人事管理階段，其職能也僅限于人員的招聘、培訓等，一般不專設人力資源部門，即使設了，也只是公司辦公室或勞動人事部門的事，似乎與其他職能部門關系不大。在管理中以“事”為中心，只見“事”，不見“人”，只見某一方面，而不見人與事的整體系統性，強調“事”的單一方面的靜態的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”。在宏觀層面，即現代人力資源管理理念、制度、模式方面;微觀層面，即現代人力資源管理的規范化技術方面，都有待于提高。

　　人力資源管理要義

　　許多人力資源管理的書籍都對人力資源管理(HRM)的概念作了解釋，比較而言，筆者更傾向于這種觀點:“所謂人力資源管理，是指在特定組織中通過職業管理來塑造個體本身而使之獲得發展，以及通過工作設計來改善環境的促進人員的發展，從而實現員工能力的充分發揮和潛力的最大釋放，獲得工作滿足，最終實現組織與員工共同發展的動態管理?！彼褜崿F組織的目標與滿足個人需求和職業理想結合起來，在提高勞動生產率的同時，也提高了員工對工作的滿意度。

　　現代人力資源管理以“人”為核心，強調一種動態的心理、意識的調節和開發，管理的根本出發點是“著眼于人”，其管理歸結于人與事的系統優化，致使企業取得最佳的社會和經濟效益?，F代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業、一個組織真正的規劃、決策、制度設計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發員工潛能。

　　物業服務市場的發展和完善，使得企業間的競爭日趨加劇，只有發揮規模效應、品牌效應，才能在激烈的市場競爭中獲勝。而企業的經營規模和自身規模往往成正比，經營規模大的物業服務企業，管理的物業較多，部門、崗位和人員的配備也相應增多。同時，人是物業服務的目標要素與實施要素。盡管物業服務企業的管理對象有物，但現代物業服務的內涵已不僅僅是局限于單純對物的管理，更包括為物業的業主及使用人提供服務，其管理形式應該是寓管理于服務中。從這個意義上講，物業服務企業的管理客體其實是人;另一方面，服務要靠人來完成，物業服務企業的員工是各項管理工作的組織者與執行者，物業服務企業內部的管理主體也主要是人。如何通過培養造就人才，而提高企業的整體實力，如何通過增效節支，增加企業的競爭能力，在各個層次培養相對全面地兼備綜合業務素質且一專多能的綜合型人才，能為解決這些問題提供有效的途徑。凡此種種，都說明了人力資源管理大有機會在物業服務企業決策制定過程中發揮重要作用。

　　關鍵在于:愛護員工，尋求平衡，注重績效

　　企業間的競爭實際上到最后就是人才的競爭。一方面，企業為了擁有較高的競爭力和組織效能，降低成本，必須依靠甄選、培訓，激勵能夠滿足市場需求的創新員工;另一方面，員工的需求與價值觀多元化使得企業人力資源的管理也變得復雜化。對于物業服務行業來說，企業追求成功，最關鍵的不在于強調政策或重整組織，而在于改變員工的行為。為此，必須擴大人力資源管理在決策制定過程中所扮演的角色。世界扭虧高手UNISYS掌門人溫白克說:“一家企業要成功的關鍵是一定要愛護你的員工，并幫助他們，否則他們也不會幫助你的企業?！?/p>

　　人力資源管理可對物業服務企業制定戰略規劃提供幫助。

　　所謂企業戰略規劃，是指企業在自己內部的優勢和劣勢以及外部的機會和威脅進行分析和預測的基礎上，為了維持自己的優勢競爭地位而制定的發展規劃。

　　任何一個組織的戰略規劃通常都是要在兩種力量之間尋求一種平衡:一方面是企業的外部機會和所面臨的外部威脅;另一方面是企業的內部優勢和劣勢。

　　那些能夠在組織的外部力量和內部力量之間找到平衡的企業往往能夠取得成功;而那些未能在兩種力量之間取得平衡的企業則往往會遭到失敗。

　　人力資源管理可以從三個方面對高層管理者制定和執行戰略計劃的工作提供幫助:(1)提供有關公司外部機遇和所受威脅的判斷和預測;(2)提供關于公司內部優勢和劣勢的決策信息;(3)幫助進行企業戰略計劃的實施。系統的人力資源的開發與管理，可以使公司員工滿意而努力工作;而只有滿意的員工提供的優質服務才能使業戶滿意，從而拓展市場，使企業的利潤得到增長，從而不斷使員工滿意，并更具獻身精神。

　　績效考核在人力資源管理體系中具有相當作用。員工的工作績效，是指他們那些經過考評的工作行為、表現及其結果。企業通過對其員工工作績效的考評，獲得反饋信息。根據績效考核結果作出有關人力資源的管理決策。

　　影響工作績效的因素主要有四種，即員工的激勵、技能、環境與機會，可用公式表示如下:P=f(SOME)，式中P(Performance)為績效，S(Skill)是技能，O(Opportunity)是機會，M(Motivation)是激勵，E(Environment)是環境。此式說明，績效是技能、激勵、機會與環境四變量的函數。

　　績效考核的內容多種多樣，一般說來，員工的工作績效，包括完成工作的數量、質量、經濟效益和社會效益。對不同的職位，考核的側重應有所不同，對物業服務企業管理層而言，管理能力、工作效率、工作效益應處于中心地位;對物業服務企業操作層而言，技術水平、服務質量應處于中心地位。

　　就目前上海物業服務企業人力資源管理的現狀來看，筆者認為，職務分析、績效考核是人力資源管理的核心，只有首先將核心技術規范化，并努力在企業實施，才有可能健全、完善其他人力資源管理制度和技術。

　　上海市房地產科學研究院