某廣場商場(鋪)管理方案

　　**廣場的商鋪設在六層以下，目前確定的萬佳百貨將會為帶動周邊商業的興旺，人流、物流、車流、和安全，為物業管理工作提出了更高的要求。

　　物業應為此早作準備，派人深入現場了解商鋪的布局和構造，研究消費群體。我們的目標是：用管理為客戶增創更大的效益。

　　第一節 商場管理的總體設想

　　萬佳百貨的內部管理工作一般由其自行負責(包括其安全管理)。其重點是裝修期的管理及如何充分發揮其效應。**廣場還有1萬平方米左右的商鋪，我們應將此部份商鋪進行統一的管理、經營策劃。盡快盤活和帶動這部分商鋪的人氣。

　　(一)管理

　　商鋪將被出售或出租給不同的客戶，經營不同的項目。如不在商鋪的經營上進行統一的管理，將給人予雜亂、無序的感覺，直接影響到商鋪今后的經營形象。因此，要對商鋪的鋪面、招牌進行規范。商場的公共場地(如通道、樓梯等)，提供專業化的消防、安全、清潔等物業管理，讓顧客在安全、舒適的環境中購物。主動配合工商所，對商鋪所經營商品質量的管理，提高整個商場的信譽度。

　　(二)策劃

　　對商鋪進行策劃包裝，是使商鋪獲得充分價值的辦法?！叭f佳金翼”總讓人將商鋪與萬佳成熟的經營品牌聯系一起。因此要緊扣這個亮點，多做文章：

　　1、充分利用廣場作宣傳，推介商鋪及商鋪經營項目的商品特色;

　　2、與萬佳百貨聯合起來進行一些公益性的活動;

　　3、學習、吸取萬佳百貨在零售業的成功經驗，向商戶推介學習;

　　4、引導用戶在商鋪經營的品種上要與萬佳百貨形成互動，經營

　　萬佳百貨沒有的或薄弱的品種，如相片沖印店、女人飾品專賣、窗簾布藝等;

　　5、在三樓以上商鋪的客流量一般較少。為吸引人氣，可在五、六樓經營特色的食街或大型的電玩游樂場。適時向顧客進行特色、特價商品的推介宣傳也是吸引顧客的一種手段。

　　6、指示及導引標識要充足、明顯，讓顧客能及時找到所需要的商品。

　　第二節 商場裝修時的物業管理

　　對一個大型的購物商場來說，如果不注重文明施工，配套設施、裝修設計不安全、科學，既會影響商場的聲譽，又會影響顧客對商場購物環境的忠誠。我們將從物業管理的角度出發，針對商場的特點，為客戶在裝修上提供幫助。

　　一、提供消防管理上的服務

　　1、按消防規定，50平方米以上的商鋪裝修必須先申請消防局審批。物業公司將積極指導、配合經營單位科學合理配置裝修消防設施，指示標識，并在消防驗收上提供資料和人力上的幫助。

　　2、加強裝修動火、用電的安全監管，工程事務主管每天至少對商場裝修巡查一次;

　　3、與商場裝修負責人簽訂防火安全責任書，明確責任。

　　4、 裝修代管：按客戶的要求監管裝修的進度及質量。

　　二、文明裝修施工的管理

　　1、裝修材料在指定的地點堆放

　　設立專門的地方給商場臨時堆放裝修材料，通過疏導的辦法可避免亂堆亂放的情況出現。

　　2、噪音、污染的控制

　　因商場裝修的工程量大、復雜，須控制好其工作噪音和污染，所以裝修時，須在外圍設置隔板將裝修現場分開，施工單位派出清潔人員負責清掃灑漏的裝修垃圾。

　　三、安全環境的管理

　　1、主動介入客戶的裝修設計中，從物業管理的安保、消防、設施的人性化使用等方面提供專業的意見;

　　2、在施工現場附近設置警示標志，提醒路人注意施工的安全。

　　第三節 商場正常營運時的管理

　　商場的繁華將會吸引大量的人流和物流，從而也會提高大廈的知名度，促進商鋪及樓宇的銷售。但人流和物流的不穩定性也會加大管理的難度，物業相應地對商場的物業管理制定針對性的管理辦法。

　　一、安全管理：

　　1、在商場里，因為銷售的需要，要作臨時性的牽拉電線，而這也正是消防的隱患。所以要嚴加檢查，建立嚴格的用電管理制度;

　　2、在主要的通道、出口設明顯、醒目的標志提醒商場的顧客注意火種，不亂扔煙頭。護管員在值勤時要注意可疑物品和火種的控制。

　　3、加強消防設備的檢查，發現問題不能放過;

　　4、協助商場組建義務消防隊，并進行培訓;

　　5、商場購物人員復雜，保安工作采用“明崗”(著制服)、“暗哨”(便衣)結合的辦法，

　　6、緊急疏散演習

　　商場聚集人較多又不熟悉環境，加上貨物的擺放極易造成商場“迷宮”的情況。為避免出現混亂時擠傷、踏死的現象，我們將在商場定期進行緊急疏散學習。

　　緊急疏散演習以護管員和商場的員工為主。通過其熟練掌握，能在緊急情況下，對人流進行有效的疏導。

　　我們將商場的緊急疏散措施定為“A

　　計劃”，其流程如下圖： 　　主要流程的描述：

　　a ) 護管隊伍：著制服，分成兩組。一組控制各出入口，無關人員不許進入，并作好救扶傷員的工作;二組從主要入口進入商場，控制人群混亂、過激的動作;

　　b) 監控中心：護管班長在監控中心指揮，通過監視器顯示的情況，調配人員的應急工作;監控員通過廣播要求人群保持冷靜，聽從指揮，指導疏散的線路;

　　c) 商場員工：在疏散通道作指引，必要時組成人墻來引導;

　　二、環境的管理：

　　商場是**廣場的主體，其環境管理好壞關系到整體形象。對商場的環境管理主要有視覺環境、清潔環境、休息環境三方面。

　　1、視覺環境：

　　商場面積大，商鋪不一，人流多，將使商場對廣告、促銷的要求亦增多，如不加強管理，則會污染大廈的視覺環境。

　　1)制定廣告牌的管理規定

　　對廣告牌使用的材料、安裝的位置作出相應的規定并統一規格。

　　保持與**廣場風格的協調統一。

　　2)促銷場所的管理規定

　　促銷使用的橫額、標語等不能亂設亂放，要在物業的管理下有序地設置。

　　3)不能隨意改變大廈外觀的形式以及外立面的顏色或材料。

　　2、清潔環境

　　商場來來往往的人群是清潔環境的主要污染源，加強商場特別是戶外廣場的清潔力度，是環境清潔的主要措施：

　　1)專職清潔工在商場及戶外廣場進行巡邏式保潔，發現垃圾及污染物立即清理;

　　2)科學地配置垃圾桶，引導人們不亂扔垃圾;

　　3)保持環境的潔凈、舒適、整齊的氛圍，引發清潔的自覺性;

　　4)各部門積極配合，杜絕小攤小販在大廈范圍內擺賣。

　　3、休息環境

　　**廣場同時也是居住環境，盡量保證住戶有個安靜的休息環境關系到住戶的切身利益。

　　1)對商場噪聲源的管理和控制：商場搞活動時使用影音器材所產生的聲音，白天不能超過60分貝，夜晚不能超過50分貝。并劃分時間段進行管理;

　　2)多種植高大的樹木及綠化的密植，以植物來作擋噪音的屏障;

　　3)使用戶外廣場，在管理上要多考慮是否會影響住戶的休息來

篇2：商場超市員工文明用語

商場超市員工文明用語

一、招呼用語、日常禮貌用語句：

　　要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，語言親切，禮貌待人，使顧客有賓至如歸之感。

　　1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。

　　2、您好!請問想要點什么?

　　3、對不起，請稍等一下，我馬上就來。

　　4、您好，對不起，讓您久等了。

　　5、請您多指教，多提寶貴意見。

　　6、您好，請多關照。

　　7、這是剛到的商品，請您看看，不買沒關系

二．介紹商品用語：

　　要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許欺騙、誤導顧客。

　　1、這種商品雖然價格高一些，但質量很好。

　　2、這是新產品，剛上市，它的特點是......

　　3、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

　　4、對不起，您要的品種已經賣完了，這是新品種，您可以看看。

　　5、請您在使用前，先仔細看一下說明書。

　　6、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

三、答詢用語：

　　要求熱情有禮，認真負責，耐心幫助顧客解決疑難。

　　1、真不巧，您要的這種商品剛賣完，過兩天來看看，或者留個電話號碼，到貨后我馬上通知您。

　　2、對不起，我們超市沒有經營這種商品。請您到其它商店去看看。

　　3、您有什么要求，盡管說，我一定會盡全力幫助您。

　　4、請放心，這個問題我們一定幫您解決。

　　5、對不起，我剛剛來，這個問題我不太清楚，請稍等，我去問一下。

四、道歉用語：

　　要求態度誠懇、語氣溫和，虛心聽取顧客意見。多檢查批評自己，爭取得到顧客的諒解;不允許做錯了，不向顧客道歉，強詞奪理，與顧客爭辯，甚至刺激傷害顧客。

　　1、對不起，這是我的錯，剛才是我工作太粗心，請您原諒。

　　2、對不起，我剛調到這里，不熟悉情況，請原諒。

　　3、您提的意見很好，我一定向領導反映，改進我們的工作，謝謝!

　　4、由于我們工作失誤，給您添麻煩了，真對不起。

　　5、對不起，請您稍等，這個問題我必須請示一下領導。

　　6、實在對不起，剛才這位員工態度不好，讓您生氣了，您有什么意見請給我說好嗎?

　　7、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。

　　8、對不起，這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室，視具體情況而定)去，我們的經理一定會為您解決，讓您滿意的(我帶您去好嗎?)。

　　9、這件事是我們的責任，您不必著急，請您別生氣。我們一定幫您解決，包您滿意。

五、解釋用語：

　　要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

　　1、對不起，這種商品是直接接觸人體皮膚的，按國家有關規定，不能退換，請您選好尺寸。

　　2、對不起，這商品您已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給其它顧客，實在不好給您退換。

　　3、對不起，這是商品質量問題，我們可以給您退換，給您添麻煩了。

　　4、對不起，這件商品已超過退換規定期限，如確屬質量問題，經有關部門鑒定后，我們按規定執行。

　　5、請原諒，您的心情我能理解，但有政策規定，我們實在不能幫您解決。

六、道別用語：

　　要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心情愉快滿意。

　　1、謝謝，歡迎您下次再來，再見!

　　2、請慢走，歡迎您常來。

　　3、不客氣，這是我應該做的，再見!

　　4、我們做的還不夠，歡迎您指教。

篇3：X商場招商部崗位工作職責

　　某商場招商部崗位職責

　　一、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺維護公司的利益；

　　二、團結一致，聽眾指揮，主動配合公司管理人員做好招商工作；

　　三、認真學習招商部擬定的招商人員資料，熟悉本職工作：

　　1、招商人員必須熟知品牌分類（A類、B類、其他等），商品結構、風格、特色、地區銷售等情況；

　　2、必須熟知競爭對手商場占有、營業狀態、產品布局、調整等情況及發展動向；消費者對市場、產品的反映，購買動向；關注有特色、有賣點的新產品品牌；了解相關商圈、房地產的情況；

　　3、商場招商部在引進品牌，簽訂協議，移交到商場經理，配合安排客戶進場裝修，直至客戶開業；

　　4、招商人員需與重點品牌廠商保持密切聯系，做到每月至少一次見面溝通機會，了解該品牌經營銷售情況，客戶發展計劃、思路、心理動態等；

　　四、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價格，一切以商戶為中心；嚴禁與商戶爭吵；

　　五、配合領導做好合同的簽定與核對；

　　六、簽訂合同時，配合財務部組織好各項費用收繳工作；

　　七、積極配合各部門做好商戶裝修通知，聯系與協調工作；

　　八、提高服務質量，改善服務態度，搞好與商戶的關系，熱情為商戶解決難題；

　　九、所有招商人員上崗時必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監督，增強崗位責任意識；

　　十、熱愛公司，保護公司知識產權，嚴禁透露公司資料及公司商業機密。