某廣場物業客戶服務模式

　　在物業管理越來越同質化，物業管理水平不斷提高與發展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務，誰能贏得顧客，贏得市場。"一站式"客戶服務模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現。

　　"一站式"客戶服務模式的核心內涵為："匯聚一站，全程無憂"。 小區里的管理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調配，目的是發揮最大的效果;并從信息的接收到信息的消化"全程服務"的體系，去支持管理模式的運行。

　　"一站式"的模式包含四方面的內容：

　　1、"一站式"的管理

　　要實現客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有效的溝通。因此，"一站式"的管理就是"一站式"的溝通。在"一站式"的管理模式下，客戶服務中心在經理直接領導下，能夠迅速有效地處理有關管理信息，客戶只要和客戶服務中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協調、走訪等管理內容由客戶服務中心統一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。實現了管理資源高效調配，管理信息的及時反饋。

　　2、"一站式"的服務。

　　顧客需要許多不同類型的、全面細致的服務，這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業機構或部門進行聯系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供"一站式"的服務，選拔熟悉，業務能力強的員工來做客戶事務員，讓顧客在需要服務時，可向任一位客戶事務員提出服務的訴求，客戶事務員可提供即時的服務或根椐所掌握的服務資源，結合顧客的情況，聯系最適合的服務供應商，并負責監察服務的全過程，保證服務結果令顧客滿意。這種客戶事務員與顧客點對點的，一站式的服務全過程，體現了以客為尊的理念。

　　3、"一站式"的社會資源調配

　　提供物超所值的管理服務是所有顧客所期望的，而創造管理利潤是物業管理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行"一站式"的客戶服務模式，進行一站式的社會資源調配，可以找到兩者的平衡點。它將**廣場顧客所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務中心這一站，使之成為社會資源的集成者，經過客戶服務中心的統籌、篩選、調配，使顧客獲得質優價廉的社會資源?？蛻舴罩行淖鳛樯鐣Y源的供應者，從中獲得差價的利潤，實現物管者與顧客的雙贏。

　　4、"一站式"客戶服務模式的運作支持。

　　"一站式"服務模式只是服務運作的一種理念，要使之成為現實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了"首接負責制"。

　　首接負責制是指：首個接到客戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內容包括首接事務員可調配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優質的服務，對所提供服務的組織、監督、驗收、回訪等。

　　"首接負責制"與"一站式"管理模式相結合的服務過程如下：

篇2：政府公共物業服務模式與應用探討

　　政府公共物業服務模式與應用探討

　　服務型政府的主要內容是提供維護性的公共服務與完成為數不多的管制服務，提供社會性的公共服務與必要的公共設施。對城市公共物業進行規范管理、科學維護，充分發揮城市公共物業效能,是提升城市競爭力，促進城市整體功能優化的要求，也是政府公共服務規范實現的要求，是政府轉變行政管理職能，貫徹***，落實民本理念和公共精神的要求。本文通過對政府公共服務實現過程中物業服務的現狀和作用進行初步分析，對市場經濟下政府規范提供公共服務及城市公共物業服務的模式與應用進行探討。

　　一、政府公共服務的目的、形式和內容

　　在社會主義市場經濟條件下，政府提供社會公共事務的管理，是為各階層人民、各類經濟成分服務的，為社會一切合法的利益集團與個人解除發展障礙，從宏觀利益出發，調節全社會經濟活動。其主要職能是向市民提供適度有效的公共產品和公共服務（城市基礎設施建設與維護、城市公共物業的管理、環境治理與環境保護等），政府對企業和市場的干預更多地表現為通過長遠規劃和政策的制訂來引導經濟發展方向，通過社會公益事業建設和大力發展社會中介服務創造優良的投資環境；通過健全法制和強化監督來保障合法利益和防范市場風險。政府用市場手段提供城市公共物業服務維護服務，不直接參與競爭、參與生產，在城市建設和管理中，政府充當“裁判員”而不是“運動員”。

　　城市公共物業是政府進行公共建設的產物，也是政府提供公共產品的主要形式之一。從廣義的角度講，城市公共物業包括城市各類基礎設施，如市政道路、橋梁、管網和城市綠地、公園、游園、廣場、景（節）點、路燈、公廁、垃圾轉運站（房）、水利設施、停車場、農貿市場、公共標識建筑、紀念碑等。城市公共物業服務主要是應用公共行政學理論、城市管理理論、可持續發展理論，對城市公共物業實施管理和維護，是以社會效益、經濟效益、環境效益、生態效益并重為目標的一種物業服務類型。

　　二、目前城市公共物業服務模式

　　從目前城市公共物業的管理主體來看，各類城市公共物業是由政府組織投入建設的，其受益者既包括廣大市民，政府也會從公共物業的使用配套和保值增值獲得財政長遠的利益。同時，優良的城市環境、完善的公共物業也會吸引外部資金的投入，有利于本地經濟的增長。因此對城市公共物業進行管理維護，是各級政府城市管理工作的一項重要內容。

　　城市規模的擴大和城市化水平的不斷提高，要求不斷提高政府公共服務水平和城市管理的質量，在城市發展的過程中，用發展的手段解決城市管理中出現的新問題，積極探索新的思路，通過改善城市環境，提升城市功能來實現政府公共服務，促進城市的整體升值。

　　現階段城市公共物業服務的模式可概括為以下兩種：

　　一是政府直接實施行政管理。政府對城市公共物業的管理實行大包大攬，由若干政府職能部門按各自行政權能分工對市政、園林、環衛、河道、路燈等城市公共物業實行歸口管理，政事（企）合一，管干不分，各項管理維護費用、人頭經費由政府實施全額撥付或差額撥付。

　　行政包攬模式作為計劃經濟體制下的城市管理模式，集管理、作業、執法于一體，責任不清，效率不高，缺乏活力，效果無法達到長效，有限的環衛資源得不到合理、充分的利用，政府城市管理職能受制于大量日常作業管理事務，無法積聚更多的社會資金投入城市建設等領域。這樣一種模式，與現代化的城市管理要求不相適應，也與城市公共物業服務產業化發展相背離。

　　二是政府通過社會采購提供公共服務。按照“小政府，大社會”的政府機構改革總體目標，政府進行宏觀管理，建立規則，維持秩序，各項具體的城市公共物業服務工作交由社會單位承擔，政府改變“以費養人”的計劃經濟管理方式，而轉變為“以費辦事，出錢認效果”，進行“政府采購”。在城市公共物業的管理上，轉變政府職能，通過引入社會化的環衛公司、市政公司、園林綠化公司等專業作業公司或綜合作業的物業服務公司，實現管干分離，提供高效能的公共服務。

　　城市公共物業服務的社會化、企業化、市場化、產業化改革方向應該說在政府層面上已基本達成了共識，通過社會化的城市公共物業服務模式，可進一步強化政府的行政調控和管理職能，建立精干高效的政府管理隊伍，建立多元化的公共物業服務和融資體制，提升城市公共物業的公共服務功能和效率。

　　三、城市公共物業服務的應用與發展趨勢

　　加強城市管理，提升城市形象，是新世紀城市現代化建設和管理的緊迫任務。隨著城市化進程的不斷加快，建成城區的面積日益增大，市民對環境質量的要求越來越高，城市管理的壓力越來越大。

　　現代化的城市管理要求建管并重、建管同步，要提高政府的城市管理質量和公共服務水平，政府應從原有的一些職能中退出來，做到該管的要管；不該管的不管，政事分開，管干分離，變具體，直接，包攬的城市公共物業服務為宏觀、間接和監督管理。積極培育市場主體，強化公共服務意識，堅持依法行政，保證城市管理的法制化，規范化。

　　城市公共物業的管理作為政府城市管理和公共服務的延伸和深化，通過社會化運作的形式，可最大限度的發揮城市基礎設施的功能和效益。目前，北京、上海、廣州等城市已先后采用了社會化、企業化管理的形式來實施對城市公共物業的管理。

　　根據各地區實際情況來看，城市公共物業的社會化管理有以下兩種發展趨勢：

　　一是“條”狀管理，即專業型管理。政府按原來的職能機構管理模式，分別選擇專業化的環衛公司、市政公司、園林綠化公司等社會單位，對城區的城市公共物業進行社會化、專業化管理。各專業公司按照各自的職責范圍，對城市公共物業的某一專項進行管理。政府轉變職能，成為教練和裁判員。

　　城市公共物業的專業型管理強調“對口性”，體現“專業化”，與政府職能部門對接性強。如成都高新區從1996年起不再保留環衛、市政、園林綠化作業 隊伍，而直接實施社會委托，成都高建環境衛生服務有限公司不僅在成都市接手124萬平方米的道路清掃保潔任務，還在重慶承擔了50萬平方米的道路清掃保潔工作。

　　二是“塊”狀管理，即綜合型管理，城市公共物業的區域綜合型管理模式已在沿海一帶悄然興起，政府將某一處或某一區域的城市公共物業交由一家公司進行綜合管理，各項專業管理的內容在綜合管理公司內部進行協調、組織，將部分政府監督、檢查的職能劃到綜合管理公司，增加城市公共物業服務檢查監督層次，節約政府監督資源，提高政府城市管理效率和管理效能。

　　城市公共物業的綜合型管理更強調“大環境”和“一盤棋”思想，強調物業服務、公共市政、公益事業、公共秩序、社會職責聯動呼應，共同發展，更強調綜合網絡式扁平管理。如上海浦東進行的“三合一”改革，成都高新區在紫竹廣場進行的綜合管理試點等。

　　文/胡生發

篇3：論物業服務模式與業主選擇權

　　論物業服務模式與業主選擇權

　　近10年來，隨著我國經濟建設的發展和住房制度改革的深化，城市物業服務行業取得了突飛猛進的發展。據統計，到2000年底，全國有物業企業近15000家，從業人員近200萬。北京市現有物業企業1270家，從業人員約5萬余人。物業服務行業已發展到一定規模，并且取得了很大成績。但是，由于物業服務是一個新興的行業，在它的發育成長過程中不可避免地會出現一些問題。目前，由于物業收費引起部分業主與物業企業的尖銳矛盾就是一個突出的問題。而引起這類矛盾的根源，則是物業服務模式的單一化和業主沒有得到應有的選擇權。

　　本文僅就物業服務模式與業主的的選擇權問題，談一些粗淺的看法，不妥之處，歡迎業內人士批評指正。

　　一、什么是物業和物業服務

　　談物業服務模式，首先要弄清什么是物業和物業服務，然后才好談物業服務模式。根據權威人士的解釋，物業，是指不動產而言，而不動產，就是房地產。我國香港特區稱房屋和土地為物業，我國臺灣地區稱房屋和土地為不動產，我國內地稱房屋和土地為房地產。物業、不動產、房地產，均是指房屋和土地而言，基本涵義是相同的。

　　物業服務，是指物業服務企業接受業主委托或者業主自己對房屋(一棟或若干棟)和房屋占用范圍內的土地以及與房屋土地相連的設施設備、環境衛生、道路、車輛、保安等實施統一的維修、養護和管理，為全體業主和使用人服務。

　　物業服務通過組織業主委員會來實施。

　　二、為什么要實行物業服務

　　在城市住宅區實行物業服務主要有兩個目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。二是為城市居民創造整潔、安全、文明、舒適的生活環境，使居民安居樂業。

　　三、物業服務的內容

　　為了達到物業服務的目的，保持住宅區物業自身的整潔與完好，讓居民生活在良好的居住環境之中，物業服務的內容應當包括以下幾項:

　　1.對住宅區內房屋的共用部位和共用設施設備進行統一維修、養護和管理;

　　2.對違反《住戶公約》和管理制度的行為予以制止和糾正;

　　3.審核業主或使用人提出的房屋裝修方案，制止私自裝修活動;

　　4.對住宅區內的車輛進出、停放進行管理，維護正常生活秩序;

　　5.負責住宅區內的防火防盜，保護人身、財產安全;

　　6.負責清運垃圾，搞好環境衛生，保持墻面、庭院整潔;

　　7.根據合同約定或業主委員會決定，向各戶業主收取物業服務與管理費用;

　　8.編制物業服務收支與房屋維修預決算，向全體業主公布賬目。

　　為了做好物業服務工作，住宅區的開發建設單位必須按照規劃要求配套建設公共服務設施，經過有關部門綜合驗收以后，才能安排居民入住，在購房人辦理入住手續時，開發商一定要向購房人明示由政府主管部門制定的《住戶公約》，由購房人簽訂履行《住戶公約》承諾書。

　　四、物業服務的模式

　　這里應當首先明確一個問題，即住宅區的物業屬于全體業主所有，業主是住宅區的主人。既然業主是物業的主人，那么對物業采取哪種模式進行管理，就應該由全體業主說了算，由全體業主決定，不能由開發商(它只是業主之一)決定，也不能由其他部門決定。否則，便是對業主的侵權，即侵犯了業主的選擇權與決策權。

　　從現實情況來說，無論國內或國外，物業服務都有兩種或三種模式。第一種模式是由物業服務企業實行專業管理;第二種模式是由業主委員會實行自營管理;第三種模式是由住宅合作社實行自主管理。

　　我國內地城市的物業服務是從香港特區引進來的。香港特區的住宅均采用物業公司管理模式。香港的物業公司非常尊重業主的權利。物業公司要增加管理費，必須通過一定的程序，經業主委員會同意，不能私自做主。物業公司如欲動用維修基金，必須提前14天書面通知業主委員會，講清使用意圖、金額及有關情況，得到書面批復后，方可動用維修基金。物業公司要將每年的收支賬目及資產負債表交給業主代表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。臺灣地區則與香港特區相反，它們的住宅一般采用業主自營管理模式。所謂業主自營管理模式，就是住宅區的物業由業主自己管理。他們把住宅區的物業分為兩部分，一部分是屬于業主個人所有的單元房，由業主自己管理;另一部分是住宅區的庭院和各種公建配套設施，歸住宅區全體業主所有，由業主委員會統一管理。業主委員會通過選舉產生，委員任期一年，每月開會一次，討論決定住宅區物業服務的重大問題。

　　臺灣自營式物業服務人員非常精干，專職人員只有兩個人，一位是干事，另一位是會計。另外，從退休人員中聘用少量的臨時工，作保安、保潔和維修工作。業主自營式物業服務最大的特點是，可以從共有房屋的出租收入中支付工作人員的工資、獎金和設備費、衛生費及6年一度的樓面清洗費等公共開支，不向業主收取費用或者收取很少的費用，從而減輕了業主的經濟負擔，也避免了不少我們常見的糾紛，保障了住宅區生活的安定和有序。

　　此外，臺灣地區的住宅均實行住戶公約制度。公約中明確規定:所有住戶都要愛護使用房屋及設施，維護環境衛生和整潔，要求大家自覺遵守。如有人違反了公約，就會受到本樓其他住戶的譴責，從而為搞好自營式物業服務創造了有利條件。

　　美國的公寓樓采用業主自管的方式管理。紐約州的《公寓法》明文規定:購買住宅后的業主應當自動組建業主管理委員會，由業主管理委員會雇傭管理人員，按照《公寓法》和公寓章程進行管理。意大利的公寓樓通常采用業主共管的方式管理。通常的作法是，業主們購買房屋后一起開個會，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業主共同管理。業主們做出決定后，通過會計師協會聘用一位會計師作管理人。管理人的職責主要有兩項，一是管理財務，二是調解鄰里糾紛。

　　我國內地城市住宅區物業服務有三種模式，一種是由物業公司管理，另一種是由業主委員會自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。由于有關部門強調實行專業化、社會化、市場化管理，所以目前由物業公司管理的住宅區占的比重很大，由業主委員會自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區所占比重很小。正因為如此，所以在物業服務中出現了許多問題，如業主與物業企業之間的沖突糾紛多，物業收費難，虧損企業多，服務不到位，業主怨言多，投訴率高，等等。據中國社會調查事務所對京、滬、穗500名公眾進行的調查統計，有68%的人對物業服務不滿意。中國消費者協會20**年3月15日公布，物業服務是消費者最不滿意的五大服務行業之一。

　　上述三種管理模式，實質上是兩種模式，即物業公司專業管理與業主自營管理兩種模式。因為住宅合作社社員也是業主，根據合作社章程成立的管理委員會與業主委員會沒有多大區別，因此，合作社自主管理同業主自營管理實質上是同一種模式。根據我國的國情和北京市的市情，這兩種管理模式應當同時并存。專業管理模式如果服務的好，可以為業主提供周到全面的良好服務，免除他們的后顧之憂，雖然收費高一些，但業主負擔得起，因此愿意接受物業公司的專業管理。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。但是實行專業管理應當由業主委員會通過招投標方式選聘物業公司，雙方協商確定服務項目和收費標準，不能由開發商組建或聘用物業公司，單方面決定服務項目與收費標準，然后強加給業主。目前的做法對業主來說是不公平的。