龍城小區住戶手冊：公共場所及設施

　　一、公共場所

　　--請勿在小區公共場所內玩耍球類、單車、滑板等一切會引起碰撞、傷害他人或設施的各類游戲；

　　--請勿損壞或采摘花卉樹木，或在健身器材、座椅、草地和樹木上臥睡或涼曬衣物；

　　--請勿攀爬跨越各類欄桿、圍墻，以免發生危險；

　　二、樓梯走道

　　--請勿堆放各類雜物或廢棄物于公共地方；

　　--因消防要求，所有樓梯及出入口必須保持暢通，嚴禁堆放雜物堵塞。

　　三、停車場

　　--所有外來車輛未經許可，不得進入本小區停放；

　　--為了保持良好的交通秩序及道路暢通，請根據交通標志行駛，車輛按線整齊停放，不可隨意泊靠、阻塞交通；

　　--車輛出入敬請聽從安全護衛人員管理，憑證進出，隨身攜帶，切勿遺失；

　　--凡本小區內客戶，敬請與管理處聯系，辦理停車手續；

　　--車輛進入本小區后，禁止鳴喇叭或用喇叭叫人，并應注意處理好警報系統的設定等，保持小區的寧靜；

　　--禁止運載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品的車輛進入本小區；

　　--司機離車時應鎖好車門窗，貴重物品隨身攜帶。

　　四、電梯

　　--請勿在電梯內玩游戲、涂劃、粘貼、吸煙和做激烈運動；

　　--請愛護電梯內的燈具、開關等器材；

　　--請勿裝載超重、超大物品；

　　--停電或電梯故障時，乘客不必慌張，請保持鎮靜，按下警鈴報警，并耐心等待救援；

　　--發生火警時，切勿搭乘電梯。

篇2：科萬物業服務培訓：房屋設施維修管理篇

　　科萬物業服務培訓：房屋設施維修管理篇

　　什么是房屋質量管理？

　　房屋質量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查，評定房屋完損等級，隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出投資計劃提供依據。

　　什么是房屋維修？

　　房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發展，就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。

　　什么是房屋維修管理？

　　房屋維修管理是指物業管理企業按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術管理要求，對企業所經營管理的房產進行日常維護、修繕、技術管理。它包括房屋日常質量安全檢查的質量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業管理的好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關系到物業管理企業信譽的好壞。

　　房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？

　　物業管理企業在制定房屋維修計劃，確定房屋維修、改建等方案，實施房屋維修工程時，不可缺少的重要依據便是房屋建筑的檔案資料。因此，為了更好地完成房屋維修任務，加強房屋維修管理，就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面：

　　1.房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。

　　2.現有的有關房屋及附屬設備的技術資料。

　　3、房屋維修的技術檔案資料。

　　房屋維修管理的原則是什么？

　　房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則？

　　1、“經濟、合理、安全、實用”的原則：

　　經濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事；

　　合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案；

　　實用，就是要從實際出發，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求，充分發揮房屋效能。

　　2、“區別對待”原則：

　　根據房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。

　　新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養，保持原貌和使用功能。

　　舊建房屋，應依據房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環境以及所在地區的特點等條件，綜合城市總體規劃要求，分別采取不同的維修改造方案。

　　3、“服務”原則：

　　在房屋管理上維護住戶的合法權益，切實做到為住戶服務；建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想，改善服務態度，提高服務質量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。

　　房屋維修工程的考核標準是什么？

　　房屋維修工程的考核標準是根據房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。

　　1.主體工程

　　主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體工程損壞嚴重時，不論哪一級或類別的房屋維修，其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。

　　2.木門窗及裝修工程

　　這種維修工程的考核標準是：木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。

　　3.樓地面工程

　　樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水的現象。如房間長期處于潮濕環境，維修適應增設防潮層，木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修，應該做鋼筋混凝土樓面。

　　4.屋面工程

　　經維修后的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。

　　5.抹灰工程

　　抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。

　　6.油漆粉飾工程

　　油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養。

　　7.金屬構件

　　經維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應更換，無保留價值的應拆除。

　　8.其他工程

　　房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通，以保證?。ㄓ茫舭踩?，改善居住條件。

　　房屋維修工程考核指標有哪些方面？

　　房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質量及房屋維修管理服務質量的重要指標。主要有以下幾種指標：

　　1.房屋完好率

　　房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結構良好，設備完整，上下水道暢通，室內地面平整，能保證?。ㄓ茫舭踩?，正常使用的房屋，一般要求房屋完好率達到50%~60%（新建房屋除外）。

　　2.房屋維修工程量

　　房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數量（以建筑面積表示）之和與全年維修人員平均數之比。這里的全部維修平均人員數包括維修數量中不包括翻修工程數量和小修工程數量。

　　一般要求房屋維修工程量為100M2/人年~150M2/人年。

　　3.大、中修工程質量合格（優良）品率

　　大、中修工程質量合格（優良）品率是指報告期經評定達到合格（或優良）品標準的大、中修單位工程數量（建筑面積表示）之和，與報告期驗收鑒定的單位工程數量之和的百分比。

　　一般要求大、中修工程質量合格品率達到100%、優良品率達到30%-50%。

　　4.小修工程的考核指標

　　小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經費指標。

　?。?）定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量，搞好物業管理的重要考核指標，也是考核小修工程管理人員和小修養護人員工作業績的指標。

　?。?）服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養護計劃率和小修養護及時率。

　　走訪查訪率是指物業管理企業每月走訪查房戶數與所轄區域內?。ㄓ茫艨倯魯抵俜直?，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上，季度走訪查訪率等于100%。

　　小修養護計劃完成率是指物業管理企業當月完成的屬小修養護計劃內項目的戶數與當月養護計劃安排的戶次數之比。

　　小修養護計劃完成率一般要求達到80%以上，遇到特殊情況或特殊季節，物業管理協會可統一調整養護計劃率。

　　小修養護及時率是當月完成的小修戶次數與當月全部保修中的應修戶次數之比。一般來說月（季）小修養護及時率要達到99%。

　?。?）安全指標和經費指標。安全指標是考核小修養護工程是否確保?。ㄓ茫艉托⌒薨踩闹笜?，包括事故率、違章率。要求小修養護工程中的事故率和違章率降為最低。經費指標是考核小修養護工程是否節約使用小修工程經費的指標。一般是指實際使用小修養護費用與計劃或預算小修養護費之比。

　　房屋完損等級將如何分類？

　　房屋完損等級是依據各類房屋的結構、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。房屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目；房屋裝修是指門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等項目；房屋設備是指水衛電、照明、供暖和特殊設備（如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項目，對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等，各地可自行歸并某一部分。

　　一般可將房屋完損等級分為五類，

　　1.完好房，是指房屋的結構構件完好，裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通，現狀良好，使用正常。經過一般性的維修能夠修復的。

　　2.基本完好房。是指房屋結構基本完好，少量結構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏，設備、管道現狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維修能夠修復的。

　　3.一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化、設備管道不夠暢通，水、衛、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。

　　4.嚴重損壞房。是指房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全，管道嚴重堵塞水衛電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。

　　5.危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件，構件喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設部頒發的CJ13-86《危險房屋鑒定標準》。）

　　[2]如何計算房屋完好率和危房率？

　　計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M2）為計算單位，評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規則均與全國城鎮普查時的規定相同。

　　完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。

　　完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積

　　房屋完好率=-------------------×100%

　　總的房屋建筑面積

　　房屋經過大、中修竣工驗收后，應重新評定調整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能調整房屋完好率）。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定，但竣工后應重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。

　　整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。

　　整棟危險房屋建筑面積

　　危房率=------------×100%

　　總的房屋建筑面積

　　如何評定房屋完損等級？

　　1.房屋完損等級評定的要求

　?。?）要求對整幢房屋進行綜合平定。

　?。?）要求以實際完損程度為依據平定，而不能以建造年代或原始設計標準高低為依據。

　?。?）要求掌握好評定等級的決定因素，以結構部分的地基基礎，承重構件屋面中最低的完損標準來平定。

　?。?）要求嚴格掌握完好房和危險房標準。

　?。?）要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。

　?。?）對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。

　　2.房屋完損等級評定的基本做法：

　　房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。

　　定期評定。一般每隔1~3年（或按各地規定）對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。

　　不定期評定。就是不定期地在某個時間內對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查：第一，根據氣候特征，如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等，著重對危險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級；第二、房屋經過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后，最新評定完損等級；第三，接管新建房屋后，要進行完損等級評定。

　　房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？

　　對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程，物業管理單位應在每年末設備基礎上，提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。此計劃必須經業主委員會討論同意后，方可實施。

　　水泵房管理規定有哪些？

　　1.水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員負責監控、定期保養、維修、清潔，定時進行巡回檢查，了解設備的運轉情況，及時發現故障苗頭和消防隱患并及時處理，認真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級主管部門，爭取早日解決。

　　2.水泵房內機電設備由機電人員負責，無關人員不得進入水泵房。

　　3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置，操作標志都應簡單明確。

　　4.保證社會供水泵的正常運轉，定期檢查泵的運轉情況，住接處定期檢查擦洗。

　　5.消防泵每月運轉一次（10分鐘），以保持正常運轉，每半年進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。

　　6.水泵房衛生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。

　　7.操作人員在2米以上檢修設備（包括開關、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。

　　如何進行水箱清洗操作？

　　根據環保和衛生防疫部門的要求，為確保水箱水質，每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下：

　　1.準備工作：（1）操作人員必須持有主管管理部門核發的上崗合格證。（2）清洗時間應提前通知業主和監控室，以免發生誤報警。（3）關閉雙聯水箱進水閥門，安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管，打開水箱進口蓋。

　　2.清洗操作：（1）當雙聯水箱內水位降低到一半或1/3時，將待洗的水箱出水閥關閉，打開底部排污閥，打開另一聯進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗，另一只滿水水箱工作，這樣會因負荷不均，造成水箱壁受壓變形產生裂紋。（2）清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部，用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈，應清水反復沖洗干凈。（3）水箱頂上要有一名監護人員，負責向水箱內送新風，防止清洗人員余氯中毒，并控制另一聯水箱的水位。

　　3.結束工作：（1）清洗結束，關閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進水閥開始蓄水。（2）當兩個水箱水位接近時，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工具，將水箱進口蓋蓋上并落鎖。（3）通知監控室清洗結束，做好相關的工作記錄。

　　供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？

　　1.建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。

　　2.負責供電的運作，維修人員上崗前必須進行業務培訓，按規定要求上崗。

　　3.一定要配備主管電器的工程技術人員，要有完整的供電忘了資料，對樓宇的進線、、房屋內的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數。

　　4.建立24小時值班制度，發現故障，及時排除。

　　5.加強日常維護檢修，公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好，管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全，確保發配電設備安全運行。

　　6.限電、停電提前發出通知，以便用戶合理按排生活，避免造成經濟損失和人員傷亡。

　　7.對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。

　　8.對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施，對公用照明及其它電器設備關閉要加強管理。

　　9.遇火災、地震、水災等災害時，要有及時切斷電源的預防措施，并協助供電部門做好安全用電的有關工作。

　　電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？

　　1.根據各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標，制定電梯安全維修保養的規章制度；

　　2.對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度；

　　3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作；

　　4.除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由經樂觀部門審查認可的單位和人員承擔；

　　5.必須堅持定期檢查維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄；

　　6.電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示；

　　7.電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯；

　　8.做好電梯的耗電計量及收費工作；

　　9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通；

　　10.定人定時對軌道、門導進行清潔，加油潤滑等。

　　電梯的維修、保養操作規程是怎樣？

　　1.電梯停駛保養時必須，首先要確認轎廂內無乘客、置放安全維護標志后，方可停機切斷控制電源，以確保安全。

　　2.電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網，地板上無垃圾和灰塵。機房內不得堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。要有明亮的采光，通風良好，并配有必要的消防器材。

　　3.曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。

　　4.電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣，作到無灰塵，磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結吸住不放，造成電動機繼續運轉。

　　5.井道底坑如有積水，必須首先斷電，然后排除。有漏水、滲水情況，一定要修好。同時要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物，保持底坑整潔，確保電梯下越程的極限開關有效運作。

　　6.轎箱內外、頂上、底下均須經常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美觀。

　　7.各層站廳門及地坎槽要經常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。

　　8.電梯檢修或保養時必須掛牌，確認轎廂內乘客后，方可停機。

　　9.在轎廂頂維修和保養時，除了判斷故障和調試需要外，禁止快車。工作時必須帶安全帽。

　　10.井底作業時，禁止關閉廳門（留有人監視除外），防止無關人員靠近。

　　11.電梯凡是轉動機件均須加潤滑油，要做到定點、定質、定量、定期、定人，確保安全運行。

　　12.維修保養工作完成后，必須認真清理現場，清點工具，切忌遺漏。

　　13.機房、井道因工作需要動火時，必須遵守消防管理規定，做好現場的控制和監督，事后清理火種。

　　上門維修服務的規范要求有哪些？

　　1.敲門。有門鈴應輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴。沒有門鈴應輕輕叩門三響，無人應答再次門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人答應，應稍作等候，如確認主人不在家時，應填寫歉意信或留言條，塞入用戶屋內。

　　2.介紹。主人開門或在戶內詢問時，首先應自我介紹：“您好！我是物業管理公司的維修人員***，前來為您服務?！?/p>

　　3.在得到主人同意進門時，必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門，進入室內步子要輕，所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。

　　4.鋪布。達到工作現場時，應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。

　　5.維修。在維修工作中時間手腳要輕，盡可能的不要發出噪聲。實在無法避免時，應事先向主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。

　　6.整理。修理完畢時，應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和物品。

　　7.試用。請業主試用驗收，證實維修物品已恢復正常運轉。向業主講解故障的原因，介紹正確的使用方式和保養知識。

　　8.收費。出示規定的標準價格表或按與事先業主商妥的合同價格，如實填寫維修服務工作單，按價收費。

　　9.辭別。向業主告辭時，應面向業主說“今后有什么需要維修的，請隨時與我們聯系，我很樂于為您服務，再見。

篇3：營銷現場介紹酒店服務設施操作程序標準

　　營銷現場介紹酒店服務設施操作程序與標準

　　一、現場介紹酒店服務設施操作程序：

　　1、約定時間

　?。?）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經營高峰。

　?。?）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。

　　2、準備工作

　?。?）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

　?。?）對客人所要經過的地方進行檢查。

　?。?）將情況通知大堂副理及各有關崗位。

　?。?）提前準備場地鑰匙。

　　3、參觀

　?。?）預計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。

　?。?）分發銷售資料并交換名片。

　?。?）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據客人的需求進行即時調整。

　?。?）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、銷售政策等。

　?。?）向客人介紹遇到的負責人。

　?。?）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉賬單）。

　?。?）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。

　?。?）如客人有意向簽訂協議，則按要求與之簽訂協議書。

　　4、送客

　?。?）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。

　?。?）將客人送出酒店大門至停車場。

　?。?）填寫《銷售工作詳細報告》,并歸檔。

　　二、現場介紹酒店服務設施操作標準

　　1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

　　2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

　　3、各類資料及宣傳品提前準備充分。

　　4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。

　　5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。

　　6、簽訂協議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。

　　7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協議，請營銷經理與之洽談。