住宅小區投訴、溝通指南

　　為了規范物業管理活動，維護業主和本公司的合法權益，改善業主的生活環境，便于住戶與物業公司的溝通，特制定本辦法。

　　一、投訴的方式

　　小區投訴者可以口頭或書面形式提出投訴。書面投訴需寫明樓房號、姓名、聯系電話、投訴的具體事宜及理由、要求等詳細情況，同時盡可能提供提供相關證明材料。

　　二、處理方式

　　1、直接處理：對于業主每一件明確的投訴，由物業公司接待人員認真聽取、調查，在認定事實，分清責任的前提下直接處理。

　　2、轉辦：業主之間的相互投訴，受理人員須及時地做出公正的調解處理。在調解時實行“背靠背”相結合的方法，積極引導雙方協商一致，力爭達到雙方滿意的目的，促成爭議的最終解決。必要時上報主管領導或總經理處理。

　　三、地址及電話

　　單位：**物業管理有限公司

　　地址：----

　　電話：***

篇2：管理處關于溝通與投訴處理的培訓

　　管理處關于溝通與投訴的處理培訓

　　投訴：是指顧客認為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊，而向相關人員和有關部門提出了口頭上或書面上的意見。

　　接到投訴的處理方法

　　1、應認真傾聽顧客的意見，表現出誠意，并對其表示感謝或道歉;

　　2、做好投訴內容的記錄。應詳細記錄客人的姓名、電話、房號、投訴內容;

　　3、能當場處理的應當場解決，如不能當場解決的要向上級有關領導反映，但事后一定要給顧客答復。

　　顧客投訴的心理分析

　　1、求尊重的心理

　　2、求發泄的心理

　　3、求補償的心理

　　4、逃避責任的心理

　　5、極端敵視的心理

　　對于以上幾種心理，應對癥下藥，了解他的需求，樹立服務意識，并且付諸行動。

　　處理投訴的技巧

　　1、對顧客的表揚要婉言謝絕;

　　2、對顧客提出的意見要虛心接受;

　　3、對合理要求或意見應盡快解決;

　　4、與自身業務無關的投訴，應盡量幫忙解決;

　　5、顧客有意見，不要隨便向上級推，更不要直接帶著顧客去找領導評理;

　　6、對的確由于我們本身服務不善，對顧客造成很大傷害的，要多做工作，表現誠意道歉;

　　7、滿足客人要求保密的要求;

　　8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見;

　　9、面對暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;

　　10、要盡量避免顧客在公共場所發作，應把顧客帶到較少人的地方，傾聽顧客的意見。

　　面對顧客的投訴，要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。