消防保安管理規范

　　一 目的

　　1、規范大廈消防保安管理工作，及時消除火險隱患，最大限度的減少火災事故的發生。

　　二 范圍

　　2、適用于所轄物業消防保安管理工作。

　　三 職責

　　3、 公司負責人

　　(1)負責貫徹落實國家和地方政府有關消防保安管理的法律、法規，審核、審批公司消防保安工作計劃。

　　(2)負責監督公司消防保安檢查，及各種制度的落實。

　　(3)實施消防保安管理工作獎懲。

　　4、保安部維護部主管

　　(1)負責建立公司消防保安管理制度，并負責監督各項制度的落實。

　　(2)負責定期組織消防保安檢查，有效消除火險隱患。

　　(3)負責組織和管理義務消防隊，切實保證義務消防隊戰斗力和各項義務的履行。

　　(4)負責初起火災撲救的組織指揮，負責事故的調查與處理。

　　5、保安主任(或秩序主管兼)

　　(1)負責擬制消防保安工作草案及年度工作計劃。

　　(2)負責組織消防保安培訓和宣傳工作。

　　(3)負責監督消防保安日檢、周檢制度的落實，負責監督消防設備月檢、年檢工作的落實。

　　(4)負責消防保安日常管理工作。

　　6、各部門負責人

　　(1)負責本部門消防保安工作的落實，教育所屬員工做好保安用電管理工作。

　　(2)積極配合保安部維護部，組織部門員工參加消防保安培訓及應急疏散演練工作。

　　7、消防控制中心

　　(1)監控大廈的消防設備運行情況，及時、準確傳遞信息。

　　(2)熟知大廈火警應急處理預案，火災時，應在第一時間將信息傳遞至相關崗位和撥打“119”報警，熟練操作消防控制中心設備，做好各項記錄。

　　(3)消防水管或噴淋頭爆裂時，應及時、準確告知巡邏隊員漏水區域控制閘閥位置，并迅速關閉閘閥。

　　(4)除消防控制中心當值隊員外，其他人員因工作需要進入消防控制中心時，應按規范填寫“外來人員登記表”。

　　(5)消防控制報警記錄應交于當值小隊長保存，保存時間為3個月。

　　8、義務消防隊長(或公司經理兼)

　　(1)義務消防隊長由保安部維護部主管擔任，必須熟知消防保安法規等消防保安知識，熟知所轄物業消防設備種類和分布區域，熟練掌握消火栓箱等前端設備的操作技能。

　　(2)組織義務消防隊員進行消防法規學習，保安用電和防火、滅火常識培訓，消火栓箱設備操作、報警方法及應急疏散等消防技能培訓。

　　(3)督促做好消防保安宣傳工作，隨時檢查當值隊員的消防保安日檢內容落實情況，發現隱患及時整改。

　　(4)接到火災信號后，在安排報警同時，迅速組織大廈義務消防隊進行撲救。

　　(5)義務消防隊員職責

　　(6)必須熟知消防法規和保安用電知識，熟知大廈消防設備、設施的位置。

　　(7)必須掌握火險隱患識別技能，及時發現和排除火險隱患。

　　(8)熟練掌握消火栓箱設備操作和報警方法，掌握初起火災的撲救技能，掌握應急疏散指揮要求。

　　四 消防保安計劃

　　9、每年12月中旬，由保安部維護部保安主任負責擬制消防年度管理工作計劃，公司經理負責審核，報總公司總經理審批后實施。

　　五、消防保安檢查

　　10、日檢

　　(1)消防控制中心值班隊員對消防中心設備進行下列檢查：

　　-每班次均按“消防控制中心值班記錄表”的內容落實并做好記錄。

　　-發生火警時，消防控制中心值班隊員應迅速通知當值巡邏隊員現場確認，當值巡邏隊員應在1分30秒內將確認結果反饋到消防控制中心。如屬誤報應在復位的同時及時通知工程部弱電班或聯系消防維修保養單位檢修或更換。

　　-發生設備故障時，應及時通知工程部弱電班或聯系消防維修保養單位及時進行維修。

　　(2)由當值巡邏隊員采用摸、聽、看、聞的方法仔細檢查責任區域，在檢查消火栓箱設備時應及時檢查消火栓箱門上的封條是否完好，并將檢查結果報告當值小隊長。由每日中班當值小隊長負責填寫“消防保安日檢情況登記表”和“消防水泵房日檢登記表”。

　　11、周檢

　　由工程部技工按工程部《消防系統運行管理規范》的內容實施。

　　12、月檢

　　(1)由保安部維護部組織，大廈消防維修保養單位與工程部一起，檢查大廈消防設備運行情況，并由消防保養單位填寫“消防日檢登記表”和“大廈消火栓箱設備質量檢查登記卡”。檢查消火栓箱設備時在開箱檢查完畢后應及時貼上封條并在封條上填寫日期。若發現重大火險隱患時填寫“大廈消防隱患責令限期整改通知書”交于責任單位，并由保安部維護部負責跟進隱患的整改。

　　13、季檢

　　由保安部維護部組織，大廈消防保養單位與工程部一同檢查周檢、月檢記錄和隱患整改落實情況，檢查大廈消防設備運行及完好情況，由大廈消防維修保養單位填寫“消防系統季檢(年檢)登記表”。

　　14、年檢

　　每年12月20日前由保安部維護部組織，大廈消防保養單位和公司保安部維護部、工程部參加聯合檢查，檢查日檢、周檢、月檢、季檢的各項記錄及隱患整改落實情況，并由消防保養單位填寫“消防系統季檢(年檢)登記表”同時將檢查結果報告公司領導。其中，每半年由大廈消防保養單位和保安部維護部一起檢查滅火器質量，由保安部維護部負責填寫“滅火器質量檢查登記卡”。

　　15、消防保安宣傳

　　(1)由大廈義務消防隊，利用“1月19日”或“11月9日”為“119”消防保安固定宣傳日，采取流動板報等形式進行以下宣傳：

　　-防火知識，包括(不私接亂拉電線、不在大廈內使用咖啡爐和電飯煲、不亂扔煙頭、禁止存放易爆物品、下班離開辦公室時關閉辦公設備電源等)。

　　-報警方法。

　　-滅火知識(包括消火栓箱設備使用等)。

　　-緊急疏散及逃生方法。

　　(2)由客戶服務部向大廈各單位發放消防保安宣傳VCD和消防保安宣傳手冊。

　　(3)在對業主(含租戶)單位進行上門宣傳服務后及時將宣傳情況填并記錄“保安宣傳一覽表”。

　　16、義務消防隊

　　(1)義務消防隊的組建：義務消防隊含滅火組，警戒組，疏散組，緊急救護組。

　　-隊長由公司經理兼任，

　　-隊員由業主指定的人員和公司45周歲以下員工組成。

　　-滅火組組長由保安部維護部主管擔任，

　　-警戒組、疏散組、緊急救護組組長均由保安部維護員擔任。

　　-在非上班時間內，由保安部維護部主管擔任滅火現場總指揮。

　　(2)義務消防隊的培訓

　　一般火險隱患識別

　　-在禁煙場所吸煙。

　　-使用明火處理紙張、木條、皮革等可燃物。

　　-易燃、易爆物品存放不符合保安要求。

　　-動火作業沒按規范配備滅火器、沒有保安監護人、沒按規范清理作業現場、電焊頭亂丟。

　　-油漆、天那水、易燃氣體泄露。

　　-私接亂拉和超負荷使用電線。

　　-電器線路絕緣層老化、接地、短路等。

　　-電源開關、插頭、電線接頭接觸不良。

　　-使用不合格電器產品。

　　-消防通道堆積物品或其他原因導致不暢通。

　　-防火門關閉不嚴，閉門器損壞。

　　-消防保安檢查制度不落實。

　　重大隱患識別

　　-消火栓箱設備(滅火器、水帶、水槍頭、閥門、報警按鈕、破玻按鈕、水源等)不齊全、損壞或未處于正常工作狀態。

　　-煙感、溫感探頭損壞或失靈。

　　-復試盤電線短路、斷線未處于正常工作狀態。

　　-對講電話接地、短路或其他原因導致不暢通。

　　-防火卷簾沒通電或堆積雜物。

　　-噴淋頭損壞。

　　-消防廣播線路故障或其他原因導致不暢通。

　　-防排煙系統未處于自動的工作狀態。

　　-緊急疏散指示燈不亮或欠缺。

　　-消防水泵房內的啟動控制閥在手動位置。

　　-消防水池浮球閥、低水位報警和溢水報警等相關設備失靈或損壞、欠缺。

　　-消防設備上的所有標牌、標識不明確。

　　-設備間內堆放紙皮等可燃物等。

　　(3)每年11月份組織一次大廈義務消防隊員，其中2、4、6、8、10、12月下旬組織一次義務消防隊員，進行消防知識和消防法規學習及消防技能訓練(消火栓箱設備操作、報警方法、應急疏散演練等)。

　　(4)每年上半年組織一次大廈各單位消防保安員參加的消防常識培訓(也可根據租戶需求現場組織培訓)：

　　-防火知識、火險隱患的識別和保安用電常識。

　　-大廈部分消防前端設備，包括消火栓箱設備、報警按鈕、報警對講電話、消防樓梯、送風口、排煙口、設置位置。

　　-火災報警方法。

　　-疏散及逃生的方法。

　　-消火栓箱設備操作。

　　-氣體滅火系統應知。

　　(5)由義務消防隊長于每年11月上旬結合“119”組織大廈全體員工參加消防應急疏散演習，并完成演練記錄。

篇2：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。

篇3：物業保安各崗位行為規范培訓

　　物業保安各崗位行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5.如開電瓶車，應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

　　4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向對方說"完畢"。

　　3.通話結束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應主動應答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序

　　B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

　　保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。

　　2.發放（收?。┸囕v出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執行。

　　客戶預約：

　　1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。

　　2.及時反饋給相關部門。

　　3.跟進處理結果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當值：

　　1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

　　2.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

　　3.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"