LC物業保安員行為規范管理作業規程
1 目的
規范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容，使之符合業主和公司的要求。
2 適用范圍
適用于全體保安員(含報警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。
3 職責
3.1 保安部、保安隊長(安保部經理)、班長負責監督、檢查和糾正。
3.2 當班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。
4 作業規程
4.1 保安員的稱呼和舉止
4.1.1 保安員通常相互之間稱姓加同志，或者職務加同志。
4.1.2 保安員聽取上級講話和回答上級問話時，姿態要端正。當聽到上級召喚自己時，應立即回答“到”。在上級口述指示后，應回答“是”。
4.1.3 保安員進領導辦公室前要喊“報告”，或者敲門;進入其他人員室內前，也應先敲門，經允許后方可進入。
4.1.4 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態良好。同領導講話時，應立姿。
4.1.5 保安員外出時，應遵守公共秩序和交通規則，遵守社會公德，自覺維護保安員的形象和榮譽。
4.1.6 保安員要自覺接受隊容風紀的檢查;如有違反，要服從糾察，立即改正。
4.2 保安員可參照執行的禮貌服務用語。
4.2.1 稱謂語
稱謂語包含：
a) XXX先生(同志);
b) XXX小姐(夫人、女士)。
4.2.2 問候語
問候語包含：
a) 您(們)好，(歡迎光監);
b) 多日不見，您好嗎?
c) 早(晚)安;
d) 早上(下午、晚上)好。
4.2.3 祝賀語
祝賀語包含：
a) 祝您成功!
b) 祝您節日(旅途)愉快!
c) 祝您新年(圣誕、春節)快樂!
4.2.4 征詢語
征詢語包含：
a) 先生(女士)，我可以為您做些什么嗎?
b) 先生(女士)，我來幫您，好嗎?
c) 還有別的事需要我幫忙嗎?
d) 我可以進來嗎?
4.2.5 應答語
應答語包含：
a) 當業主有事呼叫保安員時，可以說：
——先生(女士)，我來了;
——先生(女士)，我馬上就來;
b) 當業主感謝時應說：
——請不必客氣;
——沒關系;
——這是我(們)應該做的。
4.2.6 安慰語
安慰語包含：
a) 當業主遇到不順心的事時，保安員應說：
——您別著急，我幫您想想辦法;
——我希望您很快會好起來的;
——我希望您沒事;
b) 當業主身體不適或患病，應說：
——請多保重;
——祝您早日康復。
4.2.7 道歉語
道歉語包含：
a) 很抱歉，打擾您了;
b) 對不起，給您添麻煩了;
c) 請原諒，讓您久等了;
d) 請出示(收好)您的證件，麻煩您了;
e) 對不起，這里是執勤崗位，請不要在這里逗留;
f) 對不起，XXX單位(公司)還沒上班，請您稍候;
g) 對不起，您要找的人不在，請您聯系好以后再來。
4.2.8 答謝語：
當得到業主的幫助或配合時，應說：
——謝謝您的幫助(支持)
——非常感謝您的合作;
——能得到您的支持，我很榮幸和感謝。
4.2.9 推辭用語
推辭用語包含：
a) 很遺憾(抱歉)，按公司規定我不能讓您進去;
b) 這不符合公司的要求(規定)，實在很抱歉;
c) 很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場去;
d) 對不起，業主要求園內不準停車，請您把車停到外面去;
e) 很抱歉，XX單位(公司)已下班了，請您改日再來。
4.2.10 指示用語
指示用語包含：
a) 請這邊走;
b) 請往前走再往左(右)轉彎：
c) 請把車停在外面;
d) 請您在這里登記一下。
4.2.11 電話用語
電話用語包含：
a) 接電話要及時，不能讓對方久等，接電話時應說：
——您好，這是XX崗(報警中心);
——對不起，您要找的人不在，需要我轉告嗎?
——對不起，請講慢一點;
——對不起，電話里有噪音，我沒聽清楚，您再重復一遍，好嗎;
b) 打電話時，語言要簡單明了，口齒清晰：
——您好，我是XXX;
——您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎?
——請幫我轉告一聲好嗎?
4.2.12 對講機用語
對講機用語包含：
使用對講機進行對話時，語言要簡單明了：
a) 呼叫時應說：“呼叫XX崗(報警中心)，聽到請回答。”事情表達清楚后應馬上說：“完畢”;
b) 接聽時應說：“我是XX崗(報警中心)，收(聽)到，請講。”接聽完畢后應說：“明白，我馬上去(做)”。
4.2.13 告別語
告別語包含：
a) 再見，祝您旅途愉快!
b) 晚安，明天見!
c) 再見!
4.3 保安人員儀表儀容等方面的要求
4.3.1 儀表方面的基本要求
要求包含：
a) 嚴格按公司規定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出;
b) 工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手;
c) 工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;
d) 白天上崗時穿黑(深)色皮鞋，并要求光亮、無污漬;
e) 嚴格按公司規定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標識;
f) 站立時，要精神飽滿，態度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
g) 入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;
h) 行走時，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節奏地交替向前邁進。遇見業主時，要禮讓。走路時，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手。
4.3.2 儀容方面的基本要求
要求包含：
a) 頭發要適時梳理，發型要樸實大方。男士的頭發旁不過耳，后不過領，不留大鬢角，不留胡須;
b) 要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛生;
c) 經常洗澡，勤換內衣，防止汗臭;
d) 保持雙手清潔，常剪指甲，不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。
4.3.3 衛生習慣方面的要求
要求包含：
a) 上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產生異味的食物;
b) 不隨地吐痰或丟棄雜物;
c) 不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;
d) 咳嗽、打噴嚏時，應用餐巾紙或手捂住口鼻，轉向一旁，避免發出大聲;
e) 養成飯前便后勤洗手的良好習慣。
4.4 保安人員文明執勤守則
4.4.1 文明執勤，微笑服務;
4.4.2 禮貌待人，關愛業主;
4.4.3 敬禮在先，詢問在后;
4.4.4 遵紀守法，不圖私利;
4.4.5 忠于職守，勇于奉獻;
4.4.6 發現問題，妥善處理。
篇2：保安員儀表、儀容、禮貌、行為規范
保安員儀表、儀容、禮貌、行為規范
為規范部門員工的工作作風、創立可邦品牌企業之形象，宏揚物業管理服務之保安面貌，對部門員工之儀表、儀容及禮貌做以下要求：
儀容、儀表：儀表要整齊,上班時要穿著整齊制服(帽子、上衣、褲子、領帶、皮鞋)。
1、制服要保持整齊無污漬，鈕扣要齊全，扣好，員工證要佩帶在左胸前、不歪斜，不得將衣袖、褲腳卷起。皮鞋要光亮（襪子以灰、黑色為主）帽子應戴正。
2、儀容要大方，神情要振作，指甲常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴金銀首飾，發式要端正大方，頭發保持清潔，不準染發，男子頭發不蓋過耳部，不留長發,女子不留披肩發、燙發，長發要盤起，要用深色發夾。
3、講究個人衛生清潔，男子堅持每天刮胡須，女子不得濃妝艷抹，手臉要保持潔凈，天天洗澡，以防汗臭，保持口腔清潔。
4、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋，上班前和當值中不吃異味食品和不含酒精的飲料。
行為舉止
1、站崗時，保持立正或跨步姿勢，不要依靠于其他物體、或袖手將雙手插入衣褲中。當值遇到客人要主動招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當（視具體情況稱先生、太太、小姐、您好、早上好、晚上好、對不起、不好意思、謝謝等）且與別人交談時雙眼要平視對方，不能左顧右盼。
2、在公共場所遇到客戶（或您的上司）要主動讓路，遇到業主經過上司要主動敬禮，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如確需超越時應說："對不起"，迎送客人進出或遇轉彎處要伸手示意，并使用禮貌用語。
3、坐立行走姿勢要端正，坐時不要伸腳、叉手、蹺二郎腿，或把身體半躺于椅子中，站立時不能背靠墻壁，抑手兩腳應呈立正狀稍分開，兩手放于身后成自然下垂挺胸收腹，行走時應提胸目視前方、腳步輕穩，不得跑步（應急除外）禁止邊走邊哼歌曲、吹口哨、牽手、搭肩、說笑、打鬧。
4、客戶經過或上司來到要起立致意，接受詢問應有問有答，禁止粗言爛語，在接聽電話時，注意使用禮貌用語（您好、早上好、下午好、晚上好---安全管理部，請部有什么能幫得上您嗎），如在與客人交談時遇另一客人或（上司）有事、應放下電話點頭示意或招呼，請來客稍候，不能視而不見、冷落客人（上司）。
5、在各崗當值中，特別是面對客人或巡場時不能吃東西、抽煙、不要打哈欠、撓頭皮、挖耳鼻等小動作。與客人應對需保持一定距離，姿勢要自然端正。
6、進入上級領導或其它部門辦公室前應先立在門外，輕叩門三下，征得同意方可入內，若進入時門是關閉的，出來時應隨手將門輕輕帶上。
7、進出辦公室、電梯住宅大堂、應主動上前上步先開門或按電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行，遇上客戶攜帶物品較多或不便、亦應主動示意協助。
服務態度：
禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語"請"字當頭"謝"字不離口。
樂觀：以樂觀的態度接等客戶，不受任何思想情緒所干擾。"微笑"是體現友善最適當的方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
耐心：對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提辦理。
面對：接受業主、顧客投訴時，認真接待記錄超越自己職權的問題婉轉解釋不輕話承諾。
平等：一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分厚此薄彼。
另外：
1、文明執勤，態度和藹，說話有禮貌，語氣溫和，音量適中，答話要明確迅速，絕不能將個人情緒帶到工作中及表現在臉上。
2、尊重客戶的風俗習慣，對著異服、舉止特殊、相貌奇特和男性長者隨帶小姐，不得當面議論譏諷、嘲笑和模仿、不要給他人起花名，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑，禁止與客人開玩笑。
3、接待客戶投訴時，認真作好記錄、態度要誠懇勿輕易表態，但確知自己工作差錯時，應主動道歉，如客戶誤會或發脾氣時，要保持冷靜和克制的態度，絕不能與客戶理論或爭吵，應及時向上司匯報，由你的上司處理。
工作態度
服從領導---不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
嚴于職守---堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
正直誠實---對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陰奉陽違。
團結協作---各部門之間，員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。
勤勉高效---發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成擔負的工作。
規范用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生、這位（那位）先生/小姐、阿姨、小朋友。
問候語：早、您好、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
祝賀語：節日（新年）好、恭喜、新年（圣誕）快樂、恭喜發財、恭祝喬遷之喜、祝萬事如意、祝您節日（新婚）愉快。
征詢語：請問有什么事？請問找那位？有什么可以幫到您？需要我幫您嗎？您還有別的事嗎？請您......好嗎？
應答語：是的。好的。我明白了。謝謝您的關心。沒關系。別客氣。這是我們應該做的。
告別語：再見。明天見。一路順風。歡迎下次再來。慢點。
禮貌用語：請。謝謝。非常感謝。真麻煩您了。您請進。請坐。請問您貴姓。請稍等一下。請喝茶。請原諒、打擾您了。
日常工作用語：請出示證件，謝謝。......請您登記一下。請稍等一下，對不起，請遵守規定。請將車輛按指定位置停放。請把車門關好。對不起，我們這里不允許......
投訴/接待/來訪（電話找人）
您好（安全管理部）請問有什么可以幫您嗎？（請問您找那位？）。您稍等。（**他不在，您貴姓，您是否留下口信或電話）。
節日好（安全管理部）請問有什么事可以幫您嗎？
對不起，**剛好走開，您等會再打來好嗎？或者請您留下聯系電話，回頭覆電話給您。
我一定抓緊匯報情況，盡快給您答復。
請麻煩您再
說一遍。能否留下您的電話，可以方便我們及時聯系您。
住宅(停車場)入口保安員服務用語：
1、對來訪人員應說：
您好，請問您上哪一樓哪一座？
請您出示證件。
2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：
對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系好嗎？
謝謝您的合作。
3、當來訪人員離開時應說：
謝謝您的合作，歡迎您再來。再見。
4、當車輛進場時應說：
請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。
車場保安員服務用語：
1、對違章行車者應說：
對不起，本大廈車場是單行路線，請按規定方向行駛！
謝謝您的合作。
2、對違章停車者應說：
對不起，消防通道禁止停車，請您將車輛泊在車位里好嗎？
謝謝您的合作。
3、對車場內閑雜人員應說：
您好，為確保您的安全，請您不要在車場內玩耍。
多謝您的合作。
車場出口服務用語：
1、當車輛出場時應說：
您好，您的車位使用費是元。
這是您的收據，祝您一路順風。
篇3：物業保安員行為規范(二)
1.0儀容儀表
1.1 值勤時統一穿著制服，保持整齊整潔，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腿衣袖，領帶必須結正，武裝帶必須扎緊，皮鞋擦亮，不得穿著淺色襪子，違反規定罰款10元/項。
1.2 制服外衣衣袖衣領，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物，如紀念章、筆、紙張、BP機、鑰匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品，違反規定罰款10元/項。
1.3 頭發要整潔，男的不留長發，蓄發不得露于帽檐外，鬢角不得超過耳廓的一半，不得留胡須;女的不留披肩發，不得涂濃妝，不得涂有色指甲油，指甲長不得超過指頭1毫米，違反規定罰款10元/項。
1.4 值勤時精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，頭要正，頸要直，固定崗嚴格按照立正的動作要領站好，巡邏崗嚴格按照齊步要領行進，違反規定罰款10-40元/項。
1.5 不準在值勤時吸煙、吃零食、看書報、收聽廣播或哼歌曲、吹口哨、跺腳等其它與值勤職責無關的事，不得隨地吐痰、亂丟雜物，違反規定罰款20元/項。
1.6 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品，違反規定罰款10元/項。
1.7 文明服務，禮貌待人，主動與業主微笑致意，遇到領導及外來參觀訪問人員和業主陪同客人時應起立、敬禮問候。糾正違規行為時，應先敬禮。交接班時應互相問候并敬禮，并按正規交接形式交接班，非值勤人員嚴禁在值勤區域內嬉笑游玩或逗留，違反規定罰款10元/項。
1.8 忠于職守，樂于助人，堅守崗位，不脫崗。巡邏保安不與業主爭路走，按照規定路線行進，主動為業主提供幫助，排憂解難，認真指引問路人，當好向導。門衛崗應負責本崗位周圍環境衛生，違反規定罰款10元/項。
1.9 宿舍內清潔整齊，床上用品保持平整平凈，床上不得堆放雜物，被子疊成軍隊內務標準，床單整潔，無皺紋違反規定罰款10元/項。
1.10 保持宿舍墻體干凈，嚴禁私自張貼，房內物品表面無污漬、灰塵;帽子腰帶、口杯、鞋子、水桶等日常用品均按指定位置擺放，保持內務統一，違反規定罰款10元/項。
1.11 宿舍室內保持安靜，嚴禁在室內大聲喧嘩，打麻將、撲克、吸煙、喝酒，以免影響他人休息，違反規定罰款20元/項。
1.12 除遵守以上規范外還應遵守公司儀表守則。
2.0隊列規定
2.1 集體活動時，如訓練，緊急集合，外出交流，學習，比賽等，要穿戴整齊統一，必須整隊集合并向指揮員報告，保安員動作要迅速，跑步入隊，集合完畢后，指揮員要檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動并立即改正。
2.2 在執勤巡邏中，要按照規定路線行走，做到隊列整齊，精神飽滿，保持高度的警惕性。
2.3 在隊列訓練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。
3.0注意事項
3.1 上崗時，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規范。
3.2 在崗期間，領班、隊員應相互監督，帶頭遵守儀容儀表規定。