物業秩序維護員崗位服務規范

　　以下規范內容僅作為員工當值崗位之規范培訓教材，員工于當值時對崗位上發生的任何情況，需加以判斷處理并及時通知領班主管，以避免事態擴大及引致業主或租戶投訴。

　　崗位綜合服務規范：

　　1. 員工上崗前應該怎么辦?

　　員工上崗前，應該先仔細檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對講機等必備用品后，方可上崗。

　　2. 員工上崗接班時，應該怎么辦?

　　員工上崗接班時，應按交接班制度的規定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認可后上崗。

　　3. 下崗交班時，應該怎么辦?

　　員工下崗前，應作好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發生的問題，認真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認可后，方能下崗。

　　如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人員并得到其認可后，方可進行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。

　　4. 在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦?

　　到交班時，如果接班人員沒到位，應及時通報當值領班，由當值領班與接班人士協商，安排好接班人員，以保證按時交接。

　　在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。

　　5. 正在進行交接，崗位上發生問題時，怎么辦?

　　員工正在進行交接，崗位上如果發生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協助工作，在問題處理完畢后，方可繼續交接。

　　6. 交接進行時，崗位安全工作怎么辦?

　　在進行交接時，雙方人員應共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管理出現真空的現象。

　　7. 發現外來中介人員騷擾業主時，怎么辦?

　　員工如發現有外來中介、推銷人員正在騷擾業主或租戶時，應主動詢問情況，在得到業主確認無礙后方準離開，否則應加以制止該項騷擾并勸相關擾事者離開本商務社區。

　　8. 發現有外來人員欲在售樓處內攝像、拍照時，怎么辦?

　　遇有客戶欲在售樓處內攝像、拍照，應加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應由領班及時與售樓處工作人員聯系，在得到同意后方可進行，否則必須加以制止。

　　9. 客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍內之業務，怎么辦?

　　保安員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在員工職權范圍內無法辦到時，應及時報告當值領班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要求。

　　10. 如遇業主或租戶提出有違小區管理規定事宜時，怎么辦?

　　當值人員應耐心向其介紹有關政策法規和管理規定，取得客戶的諒解，并按小區有關管理規定執行。

　　如客戶堅持并違反小區管理規定的，保安員應予以勸阻并立即向當值領班、主管、經理報告。

　　11. 業主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦?

　　員工當值時，如果接到客戶投訴，應耐心傾聽投訴內容，并立即聯系當值領班，由其聯系相關部門工作人員及時到場處理投訴。

　　或及時將客戶投訴情況詳細轉達至客服中心，由其負責協調相關部門及時處理。

　　對于因服務不周引致的投訴，當值人員應誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務能力范圍內的解決方案或承認任何責任事宜。

　　12. 業主或租戶之間發生矛盾時，怎么辦?

　　公共區域當值時遇到業主或租戶之間發生矛盾時，當值人員應主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區內公共區域設施。

　　矛盾較嚴重時，應立即向上級報告，并主動調解與勸說，勸其至單元內或離開大廈。

　　13. 遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦?(指針對保安人員)

　　當值人員遇有客人情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜。

　　如發生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態度，應退后避讓并及時報告主管或管理處經理。

　　14. 施工隊進場辦理施工證，怎么辦?

　　施工人員到小區辦理施工證的，一律由管理處負責接待，按審核要求程序辦理手續。

　　管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據施工隊進場人員名單，核實身份證明，予以辦證。

　　施工隊入場前，須對有關裝修管理規定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。

　　15. 施工隊完工后辦理施工證退卡手續時，怎么辦?

　　施工隊需退場并辦理退卡手續，一律由管理處負責接待處理。

　　管理處應請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續，并將退回的證件注銷，有關費用由施工隊憑單到管理處財務部門領取退款。

　　16. 施工隊辦理物品出門證時，怎么辦?

　　施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。

　　出門證一律由管理處負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應詳細填寫并由管理處認可后，方有效。(詳見相關規定)

　　17. 節日期間如何與賓客打招呼?

　　管理員在節假日遇到客賓時，應用祝賀節日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現任何的不愉快，在節日尤應注意。

　　18. 當值人員如何規范、圓滿地回答賓客的咨詢?

　　當值人員遇到賓客咨詢時，應熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應詳細答復。

　　對于不清楚的細節，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復賓客或請其與相關部門聯系。

　　19員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦?

　　當值人員不能生硬地叫客戶走開，而應婉轉地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。

　　當值人員然后可繼續做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內容(以便自證)，對涉及自己工作范圍內的事立即處理。

　　20如何做到規范的儀表儀容?

　　員工上崗前做好個人衛生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。

　　上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

　　21在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦?

　　每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。

　　22. 如商務區內發現火情時，怎么辦?

　　當值人員發現火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)。

　　火勢較小時，員工應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。

　　如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“手報按鈕”向監控中心報警請求幫助，并迅速組織人員從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設置警戒線并等候命令，聽從指揮。

　　23. 當個別賓客對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦?

　　對于個別賓客的污辱或無理舉動，當值人員應采取克制忍耐的態度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發生爭執，必要時可請當值領班、主管出面制止賓客的粗魯行為。

篇2：4個崗位場景134項秩序維護員服務規范(上集)

　　4個崗位場景134項秩序維護員服務規范(上集)

　　1 崗位綜合服務規范

　　1.員工上崗前應該怎么辦?

　　員工上崗前，應該先仔細檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對講機等必備用品后，方可上崗。

　　2.員工上崗接班時，應該怎么辦?

　　員工上崗接班時，應按交接班制度的規定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認可后上崗。

　　3.下崗交班時，應該怎么辦?

　　員工下崗前，應作好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發生的問題，認真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認可后，方能下崗。

　　如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人員并得到其認可后，方可進行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。

　　4.在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦?

　　到交班時，如果接班人員沒到位，應及時通報當值領班，由當值領班與接班人士協商，安排好接班人員，以保證按時交接。

　　在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。

　　5.正在進行交接，崗位上發生問題時，怎么辦?

　　員工正在進行交接，崗位上如果發生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協助工作，在問題處理完畢后，方可繼續交接。

　　6.交接進行時，崗位安全工作怎么辦?

　　在進行交接時，雙方人員應共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管理出現真空的現象。

　　7.發現外來中介人員騷擾業主時，怎么辦?

　　員工如發現有外來中介、推銷人員正在騷擾業主或租戶時，應主動詢問情況，在得到業主確認無礙后方準離開，否則應加以制止該項騷擾并勸相關擾事者離開社區。

　　8.發現有外來人員欲在售樓處內攝像、拍照時，怎么辦?

　　遇有客戶欲在售樓處內攝像、拍照，應加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應由領班及時與售樓處工作人員聯系，在得到同意后方可進行，否則必須加以制止。

　　9.客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍內之業務，怎么辦?

　　保安員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在員工職權范圍內無法辦到時，應及時報告當值領班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要求。

　　10.如遇業主或租戶提出有違小區管理規定事宜時，怎么辦?

　　當值人員應耐心向其介紹有關政策法規和管理規定，取得客戶的諒解，并按小區有關管理規定執行。

　　如客戶堅持并違反小區管理規定的，保安員應予以勸阻并立即向當值領班、主管、經理報告。

　　11.業主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦?

　　員工當值時，如果接到客戶投訴，應耐心傾聽投訴內容，并立即聯系當值領班，由其聯系相關部門工作人員及時到場處理投訴。

　　或及時將客戶投訴情況詳細轉達至客服中心，由其負責協調相關部門及時處理。

　　對于因服務不周引致的投訴，當值人員應誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務能力范圍內的解決方案或承認任何責任事宜。

　　12.業主或租戶之間發生矛盾時，怎么辦?

　　公共區域當值時遇到業主或租戶之間發生矛盾時，當值人員應主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區內公共區域設施。

　　矛盾較嚴重時，應立即向上級報告，并主動調解與勸說，勸其至單元內或離開大廈。

　　13.遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦?(指針對保安人員)

　　當值人員遇有客人情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜。

　　如發生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態度，應退后避讓并及時報告主管或管理處經理。

　　14.施工隊進場辦理施工證，怎么辦?

　　施工人員到小區辦理施工證的，一律由管理處負責接待，按審核要求程序辦理手續。

　　管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據施工隊進場人員名單，核實身份證明，予以辦證。

　　施工隊入場前，須對有關裝修管理規定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。

　　15.施工隊完工后辦理施工證退卡手續時，怎么辦?

　　施工隊需退場并辦理退卡手續，一律由管理處負責接待處理。

　　管理處應請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續，并將退回的證件注銷，有關費用由施工隊憑單到管理處財務部門領取退款。

　　16.施工隊辦理物品出門證時，怎么辦?

　　施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。

　　出門證一律由管理處負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應詳細填寫并由管理處認可后，方有效。

　　17.節日期間如何與賓客打招呼?

　　管理員在節假日遇到客賓時，應用祝賀節日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現任何的不愉快，在節日尤應注意。

　　18.當值人員如何規范、圓滿地回答賓客的咨詢?

　　當值人員遇到賓客咨詢時，應熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應詳細答復。

　　對于不清楚的細節，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復賓客或請其與相關部門聯系。

　　19.員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦?

　　當值人員不能生硬地叫客戶走開，而應婉轉地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。

　　當值人員然后可繼續做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內容(以便自證)，對涉及自己工作范圍內的事立即處理。

　　20.如何做到規范的儀表儀容?

　　員工上崗前做好個人衛生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。

　　上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

　　21.在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦?

　　每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。

　　22.如物業管理區域內發現火情時，怎么辦?

　　當值人員發現火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)。

　　火勢較小時，員工應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。

　　如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“手報按鈕”向監控中心報警請求幫助，并迅速組織人員從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設置警戒線并等候命令，聽從指揮。

　　23.當個別賓客做出無理舉動時，怎么辦?

　　對于個別賓客的污辱或無理舉動，當值人員應采取克制忍耐的態度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發生爭執，必要時可請當值領班、主管出面制止賓客的粗魯行為。

　　2 大堂附近區域服務規范

　　24.物業管理區域人員進出流量較大時，怎么辦?

　　當值員工在商務區內巡視時，如發現進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好監視工作。在大堂附近區域如遇身份明確的客人，當值人員應主動為開門，方便客人進出;若發現有大批外來人員進出，又無明確目標時，應仔細做好盤問工作。

　　25.有衣冠不整者進入商務區時，怎么辦?

　　當值人員發現有衣冠不整者進入商務區及大堂時，應有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規定，勸阻其進入大廈。

　　26.有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦?

　　當值人員發現有外來人員在大堂閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關系時，應勸其離開大廈。

　　27.如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦?

　　盒飯及餐館工作人員進出商務區送飯時應走車庫內貨梯或消防梯上下，當值人員必須及時與被送業主或租戶聯系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認無誤后，方可放行。

　　28.遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦?

　　如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應詢問其目的單元，并應有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。

　　如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監控中心當值人員應及時察覺并通報當值領班，并直接電梯內通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經管理處同意，客戶從客梯運下物品時，當值員工應有貌地說明大廈規定，制止其后續行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。

　　29.客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦?

　　遇客戶大件物品確需從電梯運送時，應報告當值主管，并向客戶說明情況，注意相應長寬比例后，才能運送。

　　在進行運送時，當值人員需核查其搬運手續證明，如：由管理處安排當事人采取必要的保護措施后，方可運送。

　　30.推銷、中介人員欲進入小區進行推銷時，怎么辦?

　　遇有推銷、中介人員欲進入商務區進行推銷時，應有禮貌地說明本小區管理規定，制止其行為，并勸其離開大廈。

　　31.遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦?

　　當值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。

　　保安員對進出大廈的客戶提有大件或較重物品時，應及時發現并上前，作禮貌詢問，如：到達目的、或是否要幫助，亦便于及時就近阻止不良行為，保護大堂不受損壞。

　　如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應詳細詢問其姓名、所屬單元，工作單位(外來人員)以及當面確認損失情況等情況，并報告當值領班到場處理。

　　32.客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦?

　　客人欲將行李物品堆放電梯大堂時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。

　　33.客人將行李物品堆放大堂影響通道時，怎么辦?

　　客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時，應有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時間堆放。

　　34.客戶擅自移動大堂設施時，怎么辦?

　　當值人員發現客人擅自移動大堂設施，應立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應作好詳細詢問和記錄，并報告當值領班處理。如確需移動的，應得到管理處同意，方可移動。

　　35.遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦?

　　如遇客戶提行李欲進出大堂，應快速上前為其打開門，讓其進入，并主動做好問候和協助工作。

　　36.客人進出后，未將大堂玻璃門關閉時，怎么辦?

　　客人進出大堂后，未將玻璃門關閉，當值人員應主動上前將玻璃門關閉，以保證大廈門禁系統正常運轉。

　　37.客人不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時，怎么辦?

　　遇有客人不慎損壞大堂的各類設施或裝飾物時，應仔細察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓名，確認其真實身份，必要時，應扣留其證件。

　　損壞記錄情況應請當事人簽名認可，協助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。

　　38.有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦?

　　遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環境，以免妨礙別人正常使用大堂。

　　39.客人在小區內亂扔雜物時，怎么辦?

　　當值人員發現客人在小區內亂扔雜物時，應上前加以制止，請其保持小區環境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內。

　　40.客人需代為叫出租車服務時，怎么辦?

　　當值人員遇到客人要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間及數量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位人員及時揚招出租車。

　　41.遇到客戶攜帶寵物進出商務區時，怎么辦?

　　遇到客人攜帶寵物欲進入本商務區，當值人員應有禮貌地上前說明有關管理規定，勸阻其進出。

　　如屬新進客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內，才準上樓，同時告誡必須要管理好寵物。

　　42.遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區時，怎么辦?

　　當客戶攜帶易燃、易爆物品進入商務區時，當值人員應及時勸止其從大堂和客梯行走。

　　管理處跟進處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入小區。

　　43.客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦?

　　客人要求短時間代為保管物品時，應仔細察看和詢問物品的種類、數量，保管時間及原因。

　　貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報管理處同意。

　　44.外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦?

　　遇外來人員要求代為轉交物品給商務區業主或租戶時，當值人員應有禮貌地說明情況，即不進行此項工作，除業戶有事先要求并經管理處同意者例外。

　　45.客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦?

　　遇客戶攜帶易污染物品進入大堂，當值人員應上前有禮貌地詢問客人的去向，說明商務區管理規定并要求其包裝好物品，在確保不會發生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進入大廈。

　　對已發生污染的情況時，應詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當值領班。必要時，應扣留證件等待處理，同時認真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認可后，方可放行。

　　46.客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦?

　　當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，當值人員應有禮貌地向客戶說明商務區管理規定，并對電梯橋廂進行檢查，發現有被污染的情況應按上述相應條款處理，并及時報告當值領班。

　　管理人員同時應提醒當事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時應注意包裝并從貨運梯行走。

　　47.客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦?

　　客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應主動上前進行安撫工作，立即通知清潔員工進行清理，并在現場樹立警示牌。

　　如受污染面積較大時，應管理好現場，以防污染擴大，并按上述相應條款處理。

　　48.非業主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區時，怎么辦?

　　非業主人員攜帶物品欲從車庫、廣場等外圍崗位離開大廈、商務區時，應立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。

　　49.客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出駛時，怎么辦?

　　客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當值人員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證明，核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗及作相關記錄。

　　50.客戶物品出門無出門證明時，怎么辦?

　　當客戶物品出門無出門證明時，當值人員應提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。

　　如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實際情況時，可視情先行放行，出門證明后補。但必須先檢查其出門物件的品種、數量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補齊出門證明。

　　51.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦?

　　客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，應向客人說明情況，更換出門證明。

　　在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實際情況下，應請持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細記錄，督促更換。

　　52.客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦?

　　客人物品無出門證，卻強行出門的，當值人員有權加以扣留，并立即報告當值領班、主管到場處理，及與有關單元業主進行交涉。

　　對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型、車牌號，并立即報告當值領班、主管通知其單元業主，必要時報警處理。

　　53.夜間訪客進入商務區不愿登記時，怎么辦?

　　夜間有訪客進入本商務區不愿登記時，當值人員應有禮貌地向其解釋本商務區的管理規定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。

　　夜間進入本商務區非經業主邀請或不經登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報其所屬單元。

　　54.當值人員聞到異味時，怎么辦?

　　當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即報告當值領班處理。

　　55.大堂衛生有不整潔現象時，怎么辦?

　　大堂區域衛生有不潔現象應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向管理處報告。

　　56.大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦?

　　大堂電梯廳煙缸發現有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應督促其清理，清潔工不在時，應主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內。

　　57.郵件送達時，怎么辦?

　　在平時或假日，如有郵件到達，由送達人員投至信報箱內。若遇快件專遞，按訪客方式處理。

　　58.遇客梯保養維修時，怎么辦?

　　遇客梯保養維修時，當值人員應將“維護保養/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養梯的橋廂外，以示通告。

　　59.外面下雨時，怎么辦?

　　當值人員應檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。

　　60.天氣突變下雨時，怎么辦?

　　當天氣突變下雨時，當值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時，要維護好大堂內的次序，保證通道暢通。

　　61.發現客人物品遺忘、遺失在大堂或商務區內時，怎么辦?

　　當值人員發現客人物品遺忘，應妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時由管理處發失物招領通知。

　　62.客人或外來人員醉酒時，怎么辦?

　　客人醉酒時，當值人員應將客人帶到影響較小的場所讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應報告管理處采取措施，必要時報警處理。

　　外來人員醉酒，應勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報警方采取強制處理措施。

　　63.客人在大堂身體不適時，怎么辦?

　　客人在大堂、商務區內突稱身體不適時，當值人員應安排讓其休息，如需要送醫院的應立即報告管理處安排送醫院。

　　64.客人在商務區內突發急病救治時，怎么辦?

　　客人在商務區內突發急病需救治時，當值人員應立即報告管理處，送醫院救治。

　　65.客人贈送禮品和小費時，怎么辦?

　　客人贈送禮品和小費時，當值人員應該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應交管理處統一處理。

　　66.在崗位上比較空閑時，怎么辦?

　　在崗位上比較空閑時，當值人員應做好崗位的巡視工作。

　　67.崗位上發現問題處理后，怎么辦?

　　崗位上發現問題并處理結束后，當值人員及時通報上級并做好詳細的記錄，以備后查。

　　68.施工人員需在小區內施工檢修時，怎么辦?

　　施工人員需在商務區內施工檢修的，如在人流高峰時，應予以監督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護。

　　69.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?

　　當值人員發現施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

　　70.施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦?

　　施工人員欲乘客梯上樓，當值人員應詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應注意避開人流高峰。

　　71.規定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦?

　　當值人員應問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當值領班處理。無出入證人員，一律交當值領班處理。

　　72.施工人員進入大堂時，怎么辦?

　　發現施工人員進入大堂，當值人員應詳細詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。

　　73.有外來人員在租戶郵箱內放廣告時，怎么辦?

　　外來人員在業主或租戶郵箱內放廣告必須及時加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經管理處同意后方可行。

　　74.當你正在接聽工作電話或對講機呼叫時，有賓客需要服務，應如何處理?

　　當值人員應點頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意， 同時盡快結束通話，避免讓賓客久等。

　　75.發現因未與業主或租戶預約而要進商務區會見業戶的人員，應如何處理?

　　當值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業戶同意，須請填寫訪客登記單。

　　76. 某日來了一位精神恍惚者，要求見業戶，應如何處理?

　　當值人員應主動詢問，觀其眼神，靈活機動作出正確處理，確認是精神患者時，決不能讓他(她)進入商務區。不能確定時，視情況打電話給受訪業戶。如有鬧事行為的，可由監控中心報警處理。

　　77.一位自稱是業戶的親朋好友，要求會見時應如何處理?

　　當值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發現破綻，或由監控中心等與業戶聯系詢問是否接見。

　　78.貨車欲進入車道時，怎么辦?

　　貨車欲進入車道卸貨，在高峰期不允許進入，避開高峰可根據車道情況，于各下層式廣場給予解決。

　　79.商務區外圍發生客戶車輛相撞時，怎么辦?

　　發生客戶車輛相撞時，當值人員應到現場，詳細了解記錄相撞車輛車號、及所屬本商務區業主或租戶、時間、現場情況等。

　　80.客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦?

　　客戶車輛與外來車輛相撞時，當值人員員應到現場，詳細了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時間、現場情況等，必要時請交警前來解決。

　　81.夜間車輛進出時，怎么辦?

　　夜間車輛進出必需詳盡記錄，如非該車業主需將車輛開出時，必須要求駕駛人出示證件，并詢問詳細情況，作好記錄。

　　82.夜間生活垃圾車進入時，怎么辦?

　　夜間生活垃圾車進入時，當值人員應做好清運垃圾的監督工作，清運垃圾人員，不得進入大廈。

　　車輛出門前，應做好場地的清理工作，當值人員應做好記錄。

　　83.施工人員出入證欲進入大廈時，怎么辦?

　　施工人員進入大廈時，必須辦理出入證，有出入證，方能進入。

　　因施工緊急，來不及辦理出入證的，在得到管理處批準后，記錄身份證后領取臨時出入證后方可進入，并提醒當天歸還并及時補辦。物業管理圈。事后不補辦者，一律不得進入大廈。

　　84.有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦?

　　外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓的，當值人員應有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。

　　對強行進入者，一律不放行。

　　85.施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦?

　　施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，并做好安全施工，文明施工的監督工作。

　　86.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?

　　當值人員發現施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

篇3：4個崗位場景134項秩序維護員服務規范(下集)

　　4個崗位場景134項秩序維護員服務規范(下集)

　　3 巡邏崗位服務規范

　　87.巡檢時需進業戶單元內時，怎么辦?

　　巡檢時當值人員須進業戶內檢查時，應注意禮儀禮貌，對講機音量必須關小，以免影響他人休息。

　　進去前，必須向業戶說明來意，征得同意后，方可進入。

　　88.發現各類設施設備損壞時，怎么辦?

　　當值人員巡樓時發現各類設施設備損壞時，應認真做好記錄，并及時進行通報當值領班予以處理。

　　89.巡樓時聽到事故發生后，怎么辦?

　　當值人員巡邏時聽到事故發生，應中斷巡樓，火速趕赴現場，協助處理工作。處理結束后，繼續巡樓。

　　90.巡樓發現事故時，怎么辦?

　　當值人員巡樓發現各類事故時，應立即向監控中心和當值高級管理人員通報，中斷巡樓并保持好現場，或采取必要的急救措施。

　　91.巡樓發現有人故意損壞大廈設施時，怎么辦?

　　當值人員巡樓時發現有人故意損壞大廈設施，應立即加以制止，并詳細詢問其姓名、工作單位，記錄設施損壞情況等。

　　報告管理處對當事人予以處理，必要時報警處理。

　　92.發現有可疑人物時，怎么辦?

　　當值人員在巡樓時發現可疑人物逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應報告當值領班進行處理。

　　93.發現推銷人員在大廈內進行推銷活動時，怎么辦?

　　當值人員發現推銷人員在大廈內進行推銷活動時，應有禮貌地說明商務區管理規定，制止其進行推銷，并勸其離開大廈。

　　對有業戶投訴的由管理處對當事人進一步追究責任。

　　94.巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦?

　　巡檢大廈時聞到異味時，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立即報告。

　　95.外面下雨時，怎么辦?

　　外面下雨巡樓時，當值人員應著重檢查門窗是否關閉、地漏是否暢通，及有無漏水現象。發現問題，及時進行報告。

　　96.天氣突變下雨時，怎么辦?

　　當天氣突變下雨時，當值人員應加強巡樓工作，并注意業戶范圍內大廈天臺地漏情況，如有被堵及時處理。

　　97.發現客人不注意公共衛生時，怎么辦?

　　發現客人不注意公共衛生時，當值人員應主動上前加以制止，提醒其應保持公共衛生的清潔，并主動幫助清理，必要時請清潔工到場清理。

　　98.發現施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦?

　　當值人員應提醒施工人員，遵守大廈規定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。

　　99.施工人員不經允許在公共部位施工時，怎么辦?

　　發現施工人員不經允許在公共部位施工時，當值人員應加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交領管理處處理。

　　100.發現客戶將物品堆放在公共部位時，怎么辦?

　　管理員發現公共部位堆物時，應先弄清物品所屬單元，去該單元公司進行交涉，說明大廈規定，并請盡快將物品移走。

　　101.發現施工隊違章操作時，怎么辦?

　　當值人員發現施工隊違章操作時，應及時加以制止，并通報當值領班處理，必要時勒令停工整頓。

　　102.施工人員需在公共部位進行施工時，怎么辦?

　　施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰區域，應叫其停止施工。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，巡邏人員做好施工現場的監督工作。

　　103.發現有施工人員乘客梯時，怎么辦?

　　巡邏人員發現有施工人員乘客梯上樓，應詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應避開人流高峰。

　　104.發現施工人員不經同意更改或動用大廈設施時，怎么辦?

　　發現施工人員不經同意，擅自更改或動用大廈設施的，應立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。

　　105.施工隊未經同意加班時，怎么辦?

　　當值人員應問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負責人，告誡施工人員遵守小區管理規定。

　　106.施工隊未辦理動用明火手續，動用明火時，怎么辦?

　　當值人員應立即加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負責人，強調小區管理規定，由管理處給予適當罰款處罰。

　　107.施工隊未經同意，在大廈留宿時，怎么辦?

　　巡邏人員發現施工人員未經同意在大廈留宿的，應責令其立即離開小區，通知施工負責人，重申有關規定，嚴重違規者，可建議由管理處按規定予以并給予適當的罰款處罰。

　　108.晚間巡樓發現業戶門沒上鎖時，怎么辦?

　　管理員巡樓發現租戶門沒上鎖時，應立即通報當值領班，必須同時二人進行分戶門防盜檢查，確信無異常時，方可進入單元門廳范圍處進行呼叫，不可深入及翻動、查看業戶室內物品。一切正常的情況下，用夾鎖將大門上鎖，并認真做好記錄。

　　109.巡樓結束后，怎么辦?

　　巡樓結束后，巡查人員應對巡樓情況作詳細記錄。發現的問題，必須記錄在案，以備后查。

　　巡查中發現設施損壞等情況，應核對是否已申報整改，如無則應填寫《整改反饋單》交由工程部或清潔公司跟進處理。

　　110.當你在行走中需要超越賓客時，應如何處理?

　　當值人員應先對賓客說:“對不起，先生(小姐)請問能否讓一下?”，然后超越。

　　遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過，超越后應回頭向賓客點頭以示謝意。

　　111.在公共場所，遇賓客迎面走來時，應如何處理?

　　管理員工遇到賓客時應主動招呼、問候、示禮，要主動側身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對賓客視而不見，毫無示意。

　　4 監控中心服務規范

　　112. 發現可疑的人和事時，怎么辦?

　　當值人員如發現可疑人和事，應立即將顯示畫面固定于錄象頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值班組人員到現場處理，并不斷向現場保安員提供新的情況。

　　113. 發現推銷人員時，怎么辦?

　　監控管理員發現有推銷人員時，應進行畫面跟蹤，并通知巡邏人員到現場進行處理，保持與前去處理人員的聯絡。

　　114. 發現設備損壞，樓面污損時，怎么辦?

　　監控員應暫定畫面進行錄像，并通知巡邏人員到現場處理，保持與前去處理人的聯絡。

　　115. 發現貨梯使用不規范時，怎么辦?

　　巡邏人員發現貨梯使用不規范情況時，應固定畫面錄像機，通報巡邏人員予以處理，同時利用電梯轎廂內對講機，提醒使用者注意及停止違規行為，保持與管理員的聯系。

　　116. 發現施工人員非正常進入公共走道時，怎么辦?

　　監控員如發現施工人員非正常進入公共部位，應進行畫面跟蹤，并通報巡邏人員到現場處理，保持與前去處理人員的聯系。

　　117. 發現物品堆放公共走道時，怎么辦?

　　監控管理員發現物品堆放公共走道時，應固定畫面，通報班組人員前去處理。

　　118. 發現樓道內有可疑人員時，怎么辦?

　　監控中心管理員應進行跟蹤錄像，通報有關人員到現場處理，并保持與前去處理人員的聯系。

　　119. 客戶有大件物品進入大廈時，怎么辦?

　　監控中心應固定畫面，進行錄像跟蹤，協助當值人員做好監督工作，發現問題，及時通報。

　　120.發現施工隊在公共部位非正常施工時，怎么辦?

　　監控員發現施工隊在公共部位非正常施工時，應固定畫面，進行錄像，通報班組管理員前去處理，并保持與其聯系。

　　121. 發現有人損壞大廈設施時，怎么辦?

　　首先固定錄象畫面，并進行跟蹤錄像，同時通報附近崗位人員立即赴現場進行處理，保持其與聯絡。

　　122.發現有人非正常進入大廈時，怎么辦?

　　當值人員應進行跟蹤錄像，并通報巡邏人員前去處理，保持與其的聯絡。

　　123.外來人員進監控房時，怎么辦?

　　當值監控管理員應勸其退出，不經允許不得入內。經同意進入者，必須作好機房人員出入記錄。

　　124. 發現監控設備有異常情況時，怎么辦?

　　監控管理員發現監控設備有異常情況時，應及時通報領班及維保單位安排維修事宜。

　　如設備故障無法使用的，必須報領班、主管調整巡邏安排以彌補設備故障形成的安全防范空缺。

　　125. 監控房內衛生不潔時，怎么辦?

　　監控房內的清潔衛生工作由當值管理員負責。發現不潔時，應及時加以清理。

　　126. 接客戶電話投訴時，怎么辦?

　　當值管理員接聽投訴電話時，語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬公司、姓名并作好記錄。

　　屬報修、服務上的投訴，需及時通報有關部門人員進行處理，并正確填寫報修或服務記錄單，送交有關人員跟進。

　　127. 發生事故時，怎么辦?

　　當大廈發生任何形式的事故時，監控管理員應固定事故現場畫面，及時進行錄像，并監視好其它畫面，向其他崗位員工通報。

　　128. 發現問題處理結束后，怎么辦?

　　在所發現的問題處理結束后，監控員應作好詳細記錄，必要時保存好錄像帶以待查。

　　129. 需使用應急鑰匙時，怎么辦?

　　當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時，監控管理員應通報主管同意，方能外借，應作好詳細記錄以備查。屬處理事故之用，還必須書寫事故報告。

　　130. 客戶提出需用天臺備用鑰匙時，怎么辦?

　　正常情況下，管理處將不提供客戶天臺房應急鑰匙使用之義務，客戶如需急于使用得，事先應征得該公司主管許可，并記錄及查證使用人身份證明后，方可使用。

　　131. 其它崗位交來客人遺失物品時，怎么辦?

　　大廈每個崗位所拾到的客人遺失物品，白天交客服部，夜間交由監控中心保管，并將遺失物品的數量、種類等及時記錄并通領班、主管。當值人員收到物品后，應認真登記，必要時發失物招領啟示。

　　132. 客人認領所遺失的物品時，怎么辦?

　　當客人前來認領所遺失的物品時，當值管理員應認真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其所在公司、遺失物品細節，在確認并由失主簽署收獲書面記錄后，方可發還。

　　133.電梯困人時，怎么辦?

　　當大廈發生電梯困人事故時，監控中心管理員首先通知工程部并撥打電梯公司應急電話:，同時應將畫面固定錄象，并將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話，對客人進行安扶工作。當事經過報告詳細記錄在案。

　　134.消防監控中心接到業戶的報警電話時，應如何處理?

　　監控中心管理員接到業戶報警來電時，應立即問明出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況，立即通報崗位人員予以處警.

　　監控員同時安慰業戶人士不必驚慌，如:“先生(小姐)請不要驚慌，當值人員正趕往現場查看."

　　如確定是突發事件，按事件性質及按三級警戒方案預案，發布安全警戒命令，監控設備同時按規定程序投入緊急事件處理。