大堂附近區域服務規范：

　　1. 商務區人員進出流量較大時，怎么辦?

　　當值員工在商務區內巡視時，如發現進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好監視工作。在大堂附近區域如遇身份明確的客人，當值人員應主動為開門，方便客人進出;若發現有大批外來人員進出，又無明確目標時，應仔細做好盤問工作。

　　2. 有衣冠不整者進入商務區時，怎么辦?

　　當值人員發現有衣冠不整者進入商務區及大堂時，應有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規定，勸阻其進入大廈。

　　3. 有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦?

　　當值人員發現有外來人員在大堂閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關系時，應勸其離開大廈。

　　4. 如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦?

　　盒飯及餐館工作人員進出商務區送飯時應走車庫內貨梯或消防梯上下，當值人員必須及時與被送業主或租戶聯系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認無誤后，方可放行。

　　5. 遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦?

　　如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應詢問其目的單元，并應有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。

　　如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監控中心當值人員應及時察覺并通報當值領班，并直接電梯內通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經管理處同意，客戶從客梯運下物品時，當值員工應有貌地說明大廈規定，制止其后續行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。

　　6. 客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦?

　　遇客戶大件物品確需從電梯運送時，應報告當值主管，并向客戶說明情況，注意相應長寬比例后，才能運送。

　　在進行運送時，當值人員需核查其搬運手續證明如：由管理處安排當事人采取必要的保護措施后，方可運送。

　　7. 推銷、中介人員欲進入小區進行推銷時，怎么辦?

　　遇有推銷、中介人員欲進入商務區進行推銷時，應有禮貌地說明本商務區管理規定，制止其不良行為，并勸其離開大廈。

　　8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦?

　　當值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。

　　保安員對進出大廈的客戶提有大件或較重物品時，應及時發現并上前，作禮貌詢問如：到達目的、或是否要幫助，亦便于及時就近阻止不良行為，保護大堂不受損壞。

　　如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應詳細詢問其姓名、所屬單元，工作單位(外來人員)以及當面確認損失情況等情況，并報告當值領班到場處理。

　　9. 客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦?

　　客人欲將行李物品堆放電梯大堂時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。

　　10. 客人將行李物品堆放大堂影響通道時，怎么辦?

　　客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時，應有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時間堆放。

　　11. 客戶擅自移動大堂設施時，怎么辦?

　　當值人員發現客人擅自移動大堂設施，應立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應作好詳細詢問和記錄，并報告當值領班處理。如確需移動的，應得到管理處同意，方可移動。

　　12. 遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦?

　　如遇客戶提行李欲進出大堂，應快速上前為其打開門，讓其進入，并主動做好問候和協助工作。

　　13. 客人進出后，未將大堂玻璃門關閉時，怎么辦?

　　客人進出大堂后，未將玻璃門關閉，當值人員應主動上前將玻璃門關閉，以保證大廈門禁系統正常運轉。

　　14. 客人不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時，怎么辦?

　　遇有客人不慎損壞大堂的各類設施或裝飾物時，應仔細察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓名，確認其真實身份，必要時，應扣留其證件。

　　損壞記錄情況應請當事人簽名認可，協助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。

　　16. 有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦?

　　遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環境，以免妨礙別人正常使用大堂。

　　17. 客人在商務區內亂扔雜物時，怎么辦?

　　當值人員發現客人在小區內亂扔雜物時，應上前加以制止，請其保持商務區環境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內。

　　18. 客人需代為叫出租車服務時，怎么辦?

　　當值人員遇到客人要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間及數量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位人員員及時揚招出租車。

　　19. 遇到客戶攜帶寵物進出商務區時，怎么辦?

　　遇到客人攜帶寵物欲進入本商務區，當值人員應有禮貌地上前說明有關管理規定，勸阻其進出。

　　如屬新進客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內，才準上樓，同時告誡必須要管理好寵物。

　　20. 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區時，怎么辦?

　　當客戶攜帶易燃、易爆物品進入商務區時，當值人員應及時勸止其從大堂和客梯行走。

　　管理處跟進處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入商務區。

　　21. 客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦?

　　客人要求短時間代為保管物品時，應仔細察看和詢問物品的種類、數量，保管時間及原因。

　　貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報管理處同意。

　　22. 外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦?

　　遇外來人員要求代為轉交物品給商務區業主或租戶時，當值人員應有禮貌地說明情況，即不進行此項工作，除用戶人士有事先要求并經管理處同意者例外。

　　23. 客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦?

　　遇客戶攜帶易污染物品進入大堂，當值人員應上前有禮貌地詢問客人的去向，說明商務區管理規定并要求其包裝好物品，在確保不會發生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進入大廈。

　　對已發生污染的情況時，應詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當值領班。必要時，應扣留證件等待處理，同時認真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認可后，方可放行。

　　24. 客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦?

　　當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，當值人員應有禮貌地向客戶說明商務區管理規定，并對電梯橋廂進行檢查，發現有被污染的情況應按第23條處理及時報告當值領班進行處理。

　　管理人員同時應提醒當事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時應注意包裝并從貨運梯行走。

　　25. 客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦?

　　客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應主動上前進行安撫工作，并立即通知清潔員工進行清理，并在現場樹立警示牌。

　　如受污染面積較大時，應管理好現場，以防污染擴大，并按以上第23條內容處理。

　　26. 非業主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區時，怎么辦?

　　非業主人員攜帶物品欲從車庫、廣場等外圍崗位離開大廈、商務區時，應立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。

　　27. 客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出駛時，怎么辦?

　　客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當值人員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗及作相關記錄。

　　28. 客戶物品出門無出門證明時，怎么辦?

　　當客戶物品出門無出門證明時，當值人員應提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。

　　如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實際情況時，可視情先行放行，出門證明后補。但必須先檢查其出門物件的品種、數量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補齊出門證明。

　　29.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦?

　　客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，應向客人說明情況，更換出門證明。

　　在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實際情況下，應請持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細記錄，督促更換。

　　30. 客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦?

　　客人物品無出門證，卻強行出門的，當值人員有權加以扣留，并立即報告當值領班、主管到場處理，及與有關單元業主進行交涉。

　　對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型、車牌號，并立即報告當值領班、主管通知其單元業主，必要時報警處理。

　　31. 夜間訪客進入商務區不愿登記時，怎么辦?

　　夜間有訪客進入本商務區不愿登記時，當值人員應有禮貌地向其解釋本商務區的管理規定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。

　　夜間進入本商務區非經業主邀請或不經登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報其所屬單元。

　　32. 當值人員聞到異味時，怎么辦?

　　當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即報告當值領班處理。

　　33. 大堂衛生有不整潔現象時，怎么辦?

　　大堂區域衛生有不潔現象應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向管理處報告。

　　34. 大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦?

　　大堂電梯廳煙缸發現有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應督促其清理，清潔工不在時，應主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內。

　　35. 郵件送達時，怎么辦?

　　在平時或假日，如有郵件到達，由送達人員投至信報箱內。若遇快件專遞，按訪客方式處理。

　　36. 遇客梯保養維修時，怎么辦?

　　遇客梯保養維修時，當值人員應將“維護保養/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養梯的橋廂外，以示通告。

　　37. 外面下雨時，怎么辦?

　　當值人員應檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。

　　38. 天氣突變下雨時，怎么辦?

　　當天氣突變下雨時，當值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時，要維護好大堂內的次序，保證通道暢通。

　　39. 發現客人物品遺忘、遺失在大堂或商務區內時，怎么辦?

　　當值人員發現客人物品遺忘，應妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時由管理處發失物招領通知。

　　40. 客人或外來人員醉酒時，怎么辦?

　　客人醉酒時，當值人員應將客人帶到影響較小的場所讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應報告管理處采取措施，必要時報警處理。

　　外來人員醉酒，應勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報警方采取強制處理措施。

　　41. 客人在大堂身體不適時，怎么辦?

　　客人在大堂、商務區內突稱身體不適時，當值人員應安排讓其休息，如需要送醫院的應立即報告管理處安排送醫院。

　　42. 客人在上午區內突發急病救治時，怎么辦?

　　客人在商務區內突發急病需救治時，當值人員應立即報告管理處，送醫院救治。

　　43. 客人贈送禮品和小費時，怎么辦?

　　客人贈送禮品和小費時，當值人員應該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應交管理處統一處理。

　　44. 在崗位上比較空閑時，怎么辦?

　　在崗位上比較空閑時，當值人員應做好崗位的巡視工作。

　　45 崗位上發現問題處理后，怎么辦?

　　崗位上發現問題并處理結束后，當值人員及時通報上級并做好詳細的記錄，以備后查。

　　46. 施工人員需在小區內施工檢修時，怎么辦?

　　施工人員需在商務區內施工檢修的，如在人流高峰時，應予以監督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護。

　　47. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?

　　當值人員發現施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

　　48. 施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦?

　　施工人員欲乘客梯上樓，當值人員應詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應注意避開人流高峰。

　　49. 規定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦?

　　當值人員應問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當值領班處理。無出入證人員，一律交當值領班處理。

　　50. 施工人員進入大堂時，怎么辦?

　　發現施工人員進入大堂，當值人員應詳細詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。

　　51. 有外來人員在租戶郵箱內放廣告時，怎么辦?

　　外來人員在業主或租戶郵箱內放廣告必須及時加以制止，一律不得投放。

　　特殊情況必須經管理處同意后方可行。

　　52. 當你正在接聽工作電話或對講機呼叫時，有賓客需要服務，應如何處理?

　　當值人員應點頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意， 同時盡快結束通話，避免讓賓客久等。

　　53.發現因未與業主或租戶預約而要進商務區會見業戶的人員，應如何處理?

　　當值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業戶同意，須請填寫訪客登記單。

　　54. 某日來了一位精神恍惚者，要求見業戶，應如何處理?

　　當值人員應主動詢問，觀其眼神，靈活機動作出正確處理，確認是精神患者時，決不能讓他(她)進入商務區。不能確定時，視情況打電話給受訪業戶。如有鬧事行為的，可由監控中心報警處理。

　　55. 一位自稱是業戶的親朋好友，要求會見時應如何處理?

　　當值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發現破綻，或由監控中心等與業戶聯系詢問是否接見。

　　56. 貨車欲進入車道時，怎么辦?

　　貨車欲進入車道卸貨，在高峰期不允許進入，避開高峰可根據車道情況，于各下層式廣場給予解決。

　　57 商務區外圍發生客戶車輛相撞時，怎么辦?

　　發生客戶車輛相撞時，當值人員應到現場，詳細了解記錄相撞車輛車號、及所屬本商務區業主或租戶、時間、現場情況等，弄清責任后，方可讓車輛離開。

　　58. 客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦?

　　客戶車輛與外來車輛相撞時，當值人員員應到現場，詳細了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時間、現場情況等，弄清責任后，方可讓外來車輛離開。必要時可扣留外來車輛證件并請交警前來解決。

　　59. 夜間車輛進出時，怎么辦?

　　夜間車輛進出必需詳盡記錄，如非該車業主需將車輛開出時，必須要求駕駛人出示證件，并詢問詳細情況，作好記錄。

　　60. 夜間生活垃圾車進入時，怎么辦?

　　夜間生活垃圾車進入時，當值人員應做好清運垃圾的監督工作，清運垃圾人員，不得進入大廈。

　　車輛出門前，應做好場地的清理工作，當值人員應做好記錄。

　　61. 施工人員出入證欲進入大廈時，怎么辦?

　　施工人員進入大廈時，必須辦理出入證，施工人員必須有出入證，方能進入。

　　因施工緊急，來不及辦理出入證的，在得到管理處批準后，記錄身份證后領取臨時出入證后方可進入，并提醒當天歸還并及時補辦。事后不補辦者，一律不得進入大廈。

　　62. 有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦?

　　外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓的，當值人員應有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。

　　對強行進入者，一律不放行。

　　63. 施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦?

　　施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，并做好安全施工，文明施工的監督工作。

　　64. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?

　　當值人員發現施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。

　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

篇2：星級酒店大堂副理崗位職責

　　星級酒店大堂副理崗位職責

　　JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER

　　一、崗位名稱：大堂副理

　　Job Name : Assistant Manager

　　二、崗位級別：分部經理

　　Job Title : Supervisor

　　三、直接上司：前廳部經理

　　Immediate Superior: F&O Dept.Manager

　　四、下屬對象：各崗位督導

　　Immediate Subordinate: F&O Captain

　　五、崗位概要：

　　Job Description:

　　監督前廳部各崗位的服務工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協作，負責接待酒店貴賓客人。

　　六、主要職責：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

　　2、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。

　　3、 迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。

　　4、 作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。

　　5、 處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間。

　　6、 處理客人投訴，解決客人問題。

　　7、 遇緊急事件時，必須(沒有上司可請示時)做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

　　8、 有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

　　9、 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通。

　　10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。

　　11、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

　　12、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。

　　14、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

　　15、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。

　　16、負責酒店行政樓層客人的接待。

　　17、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

　　18、完成與服從管理人員如總經理、駐店經理、及直接上司指派的工作。

　　七、任職條件：

　　Qualifications:

　　基本素質：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際。

　　文化程度：中專學歷或同等文化程度。

　　語言能力：能用流利的英語從事前廳服務。

　　工作經驗：具有前臺工作2 年以上的經歷，前廳工作3 年以上經歷。

篇3：星級酒店大堂副理每日工作程序

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　1.2 大堂副理每日工作程序

　　Assistant Manager Procedure

　　1、接班：

　?、偬崆?5分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續以及詳細閱讀交接班本。

　?、诮唤訉χv機。

　?、厶幚砩弦话啻蔚倪z留問題。

　?、軝z查大堂運行情況。

　　2、接待客人：

　?、偈炜停荷锨爸鲃訂柡蚣氨硎練g迎。

　?、赩IP:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格;客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設施、服務項目，辦理入住手續，準確及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人要求并盡量滿足。

　　3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現類似情況。

　　4、處理賬目要求：

　?、賲f助前臺收銀催收超過規定期限或限額的住店客人欠交的房租。

　?、谌缈腿诵庞每ㄓ幸?，協助聯絡客人重新刷卡或改付現金。

　?、劭腿送朔繒r要求折扣，此情況發生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮

　?、苋珉娫捇蚓扑召M有疑可視客人身份做最后處理。

　　5、處理突發事件或事故：

　?、賯玻航挥僧斨滇t生診治，嚴重者安排車輛送往醫院求治。

　?、谑Ц`:與值班經理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。

　?、垓}擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。

　?、芑鹁?、火災事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。

　?、莨こ虇栴}：可隨時要求工程人員協助更換或維修公共區域及客房內之物品、設備以確保店容雅觀及設備正常運作。

　?、薹块T雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內。

　?、邅G失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監督工程人員采取特殊措施。

　?、嗖环ǚ肿幼淌拢簠f助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。

　?、嵯蛏蠄蟾妫褐匾宋锺{臨或突發、重要事情發生即向上呈報總經理或部門經理。⑩維護大堂秩序、協調大堂區域的運作：衣冠不整者勸其退出。

　　政策制定人 審批人 執行日期