前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　1.2 大堂副理每日工作程序

　　Assistant Manager Procedure

　　1、接班：

　?、偬崆?5分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續以及詳細閱讀交接班本。

　?、诮唤訉χv機。

　?、厶幚砩弦话啻蔚倪z留問題。

　?、軝z查大堂運行情況。

　　2、接待客人：

　?、偈炜停荷锨爸鲃訂柡蚣氨硎練g迎。

　?、赩IP:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格;客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設施、服務項目，辦理入住手續，準確及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人要求并盡量滿足。

　　3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現類似情況。

　　4、處理賬目要求：

　?、賲f助前臺收銀催收超過規定期限或限額的住店客人欠交的房租。

　?、谌缈腿诵庞每ㄓ幸?，協助聯絡客人重新刷卡或改付現金。

　?、劭腿送朔繒r要求折扣，此情況發生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮

　?、苋珉娫捇蚓扑召M有疑可視客人身份做最后處理。

　　5、處理突發事件或事故：

　?、賯玻航挥僧斨滇t生診治，嚴重者安排車輛送往醫院求治。

　?、谑Ц`:與值班經理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。

　?、垓}擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。

　?、芑鹁?、火災事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。

　?、莨こ虇栴}：可隨時要求工程人員協助更換或維修公共區域及客房內之物品、設備以確保店容雅觀及設備正常運作。

　?、薹块T雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內。

　?、邅G失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監督工程人員采取特殊措施。

　?、嗖环ǚ肿幼淌拢簠f助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。

　?、嵯蛏蠄蟾妫褐匾宋锺{臨或突發、重要事情發生即向上呈報總經理或部門經理。⑩維護大堂秩序、協調大堂區域的運作：衣冠不整者勸其退出。

　　政策制定人 審批人 執行日期

篇2：酒店前臺接待經理每日的工作程序

　　酒店前臺接待經理每日的工作程序

　　1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

　　2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。

　　3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。

　　4、 檢查每日營業日報表。

　　5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

　　8、 做后天進店團隊分房表。

　　9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

　　10、檢查并負責落實傳真情況。

　　11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

　　12、安排員工分批就餐.

　　13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

　　14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

　　15、進店高峰參與前臺的接待工作。

　　16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

　　17、檢查差異房的處理情況。

　　18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。

　　19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

　　20、按崗位職責開展工作。

　　21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

　　22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

　　23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

　　24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。

篇3：酒店前臺接待經理每日工作程序

　　酒店前臺接待經理每日工作程序

　　Reception Manager Procedure

　　1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

　　2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。

　　3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。

　　4、檢查每日營業日報表。

　　5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

　　8、 做后天進店團隊分房表。

　　9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

　　10、檢查并負責落實傳真情況。

　　11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

　　12、安排員工分批就餐.

　　13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

　　14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

　　15、進店高峰參與前臺的接待工作。

　　16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

　　17、檢查差異房的處理情況。

　　18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。

　　19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

　　20、按崗位職責開展工作。

　　21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

　　22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

　　23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

　　24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。